航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

关于我国支线航空发展策略的几点思考

支线航空一般指航距在500公里左右，由70座以下的机型在中小型城市与中心城市之间或中小型城市之间的航班飞行。支线航空运输是航空运输业的重要组成部分，其发展状况直接影响到航空运输的整体协调发展，对于扩大航空运输服务范围，完善航线网络，促进区域经济社会发展具有重要意义。     

一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。     

首都机场开展模拟奥运预演

首都机场模拟奥运预演活动于7月1日启动，至9月底结束，为期3个月。日前，领导小组进一步修改完善了模拟奥运预演活动考核办法，并成立了由成员单位组成的考核小组。此次预演的目的是，通过对相关单位按照保障奥运的标准运行情况下，从航空安全、旅客服务、综合保障、航班正常率、应急处置等方面进行综合、全面的考核，从而发现运行中存在的薄弱环节和制约瓶颈，并及时加以总结，协调解决突出问题，促进航空运输保障和服务整体水平的提升。     

浅析精细化管理在航空运输服务领域的应用

随着我国经济的快速发展,航空运输服务得到了快速发展。但是,由于管理的粗放与服务标准的缺乏,旅客的投诉与航空运输服务纠纷事件不断发生,使得航空运输服务与管理逐渐由粗放型管理转变为精细化管理。然而,由于航空运输服务与管理的复杂性,与客户群体的多样性,与     

白云机场:服务亮点细细数 客运工作节节高

自2007年以来,白云机场航空运输服务分公司客运部在安全、正点保障航班的同时,坚持落实优质、高效的服务标准,大力开展温馨、贴心、周到的便民服务,服务亮点频出,文明服务蔚然成风,好人好事层出不穷,全年共收到旅客表扬信357封,感谢电话689个,帮助有困难的旅客3890名,受旅客表扬的员工达到359名。     

各国支线航空发展策略研究

支线航空运输是航空运输的重要组成部分，其发展的好坏直接影响到航空运输整体发展的协调性和后劲。同时，发展支线航空运输也有利于构建和谐社会，促进区域经济社会发展；有利于西部大开发、东北老工业基地振兴和红色旅游发展，以及航空运输服务范围的扩大。     

航空运输市场调研之我见简

航空运输市场调研在航线航班运营和管理中起着基础性作用，加强市场调研对了解市场需求及其发展潜力，推动航线航班的稳定、健康运营至关重要，对促进局方对航线航班运营的有序管理有着积极意义。航空公司作为航线航班运营的主体，必须积极主动地加强航线航班市场调研，为新开航线和增减航班提供支撑，机场作为航线航班运营的重要载体，应根据航空公司需求配合其搞好市场调研和推广，     

信息窗

航空公司东航2008年航班正常率高居国内各航空公司之首本刊讯据民航局近期公布的数据显示:2008年,东航共计执行航班316200班,正常267497班,正常率为84.60%,高于全行业平均水平2.22%,稳居全行业第一。     

两岸航空运输定期化航点和班次分配“出炉”

本刊讯《海峡两岸空运补充协议》的签署为民航业的发展提供了新的契机。近日，两岸航空运输定期化航点和班次分配正式出炉，亚洲最大的航空公司南航将经营大陆13个城市每周32班往返台北的定期航班，其中客运定期航班为每周27班，货运定期航班为每周5班。     

航空旅客“黑名单”的正面意义

民航作为一个现代运输服务部门，对人民生活影响越来越大，对国家经济的发展贡献也越来越大，所以受到各方面的关注也越来越多。现在，我国的航空运输业是在朝着大众化方向发展，故此，了解航空运输服务的行规和法规也是非常重要的。仅从目前航空运输中各种“冲突”的情况看，让大众认识航空运输的航规和法规，笔者认为，与发展大众化航空运输服务是紧密相关的，两方面都不可偏废，否则就不可称其为大众化服务运输，     

我国航空运输服务投诉及对策思考

目前,我国航空运输业面临新的内外部发展形势.在竞争日益激烈的运输领域,认真分析研究我国航空运输服务投诉的特点及原因,从而有针对性地采取措施提高航空运输服务质量,对增强民航行业竞争力具有十分重要的意义.     

SITA：逾九成北京旅客亟待更多移动自助服务

2012年＂国际航空电讯集团SITA/世界航空运输旅客自助服务调查＂显示,北京首都国际机场旅客亟待使用更多的移动自助服务。超过90%的受访旅客希望通过他们的手机搜索航班信息并接收航班更新和登机牌信息。受访旅客中,71%使用智能手机,因此可方便地使用上述服务。北京首都国际机场素有＂中国门户＂之称,旅客流量位居世界第二,是全球最繁忙的机场之一。2011年,该机场的旅客吞吐量超过7700万人次。     

信息窗

中国民航第二季度航班正常率为79.68%本刊讯8月19日,民用航空局发布2008年第二季度全行业"航班正常率"、"航空公司行李、货物运输差错率""、旅客投诉率"汇总统计情况。一、航班正常情况2008年第二季度全行业计划航班359380班次,其中正常航班286354班次,不正常航班73026班次;航班正常     

关于航空地面服务市场准入的研究(二)

4.航空公司自营地面服务的问题从航空运输服务的规律和特点来讲,地面服务是其在地面的组成部分,或者说是整个服务中的一个环节而已,因此,航空公司提供的航空运输服务,必然包括地面服务。     

设置“航班正点指数”或更有利于运营管理

“航班正常率”一直作为航班运行状况考察的数据，曾起到过较好的作用。然而，随着航空业的发展和市场的扩展，“航班正常率”已不能很全面地反映航班运行中出现的问题，以及管理中的不足。我们可以看到，现在每当“航班正常率”较差时，管理部门和保障部门基本上不承担责任，而绝大部分的责任都归咎于运行单位的航空公司。这种倒挂现象，在很大程度上掩盖了问题的真正所在，也影响了运行管理水平的提升，使许多短板问题无法得到解决。故此，笔者设想了“航班正点指数”，以全面反映航班运行情况，增强管理和保障能力，进一步提高航班正常率。     

支线航空的市场失灵及政府引导机制研究

支线航空是航空运输体系的重要组成部分,也是城市经济发展的重要保障.一般认为,支线是短距离航线(不超过800公里),或者认为支线都是连接支线机场的、运量少的航线.但根据欧美对支线航空的研究可知,除了干线机场、枢纽机场之间的航线外,其它都属于支线.所以,支线航空运输实际上是区域性航空运输.可以认为,支线航空就是支线机场连接枢纽或干线机场,以及为枢纽和干线机场集散客(货)源的区域性航空运输.2014年,我国共有200个通航定期航班的机场,吞吐量在100万人·次以上的仅64个.     

我国航空公司不正常航班调度管理现状及优化策略

随着我国航空运输市场竞争的加剧，如何未雨绸缪，统筹有限资源的合理利用，做好不正常航班的应急调度工作，尽力降低突发事件对航空公司正常运营造成的影响，缩短恢复正常运行的时间，降低航班应急处置成本，减少对航空公司声誉的影响，已成为航空公司运营中必须认真研究的一个重要问题。     

国航内蒙古分公司以航班正常率为突破口带动服务质量稳步提升

日前,国航内蒙古分公司(以下简称"内蒙古分公司")召开2006年服务质量工作会,全体与会人员在回顾总结2005年分公司服务质量工作的同时,进一步明确了2006年服务质量工作重点,提出了"以航班正常率为突破口,带动服务质量稳步提升"的工作思路。从内蒙古分公司下发的《2006年一季度服务质量综合评价报告》来看,自从制定出台《航班正常管理规定及实施办法》以来,一季度分公司各项质量指标均有所突破。其中,首班航班正常率为98.5%,呼和浩特航站放行正常率为97.7%,空中旅客满意率为93.2%,售票服务满意率为97.3%,各单位无运输服务等级事故,首班航班正常率居各大分公司首位。据了解,为落实好2006年国航服务工作会上提出的"航班正点考核方案",内蒙古分公司广大员工根据改革后运行机制的变化,积极树立"一盘     

数据

141.6% 日前,中国消费者协会发布2010年第三季度投诉分析情况显示,航空运输服务投诉量同比上升141.6%,位居投诉增幅之首。