优质服务敲开客户的“心”门

<正>2023年以来,国网葫芦岛供电公司持续开展“‘辽·亮’服务万里行幸福营商来敲门”专项行动,客户服务中心主动征询客户用电需求,开设“一证受理”“容缺受理”服务绿色通道,提前启动办电流程,制定最优供电方案,全力打造“没问题窗口”。提前送电展现“加速度”客户服务中心推行“温暖服务”举措,将服务窗口前移,主动走访客户,了解客户用电情况与需求,定期开展客户满意度调查,全面深化“无否决”服务建设,率先打造葫电“没问题”标杆窗口。     

歪批IT之二——顾问菜鸟和老鸟

这天,牛IT被另一个CIO老李一把拉 住求教:“牛总,刚才我公司的软件供应商宣称:已经开始按照国外企业的做法,用‘招生+培训+招聘’的方式,以流水线方式制造经过严格认证的ERP实施顾问。您看请这些‘有证儿’的顾问是不是更保险呀?” 牛IT不愧是业内老手,侃起信息化滔滔不绝:“常言道‘三分技术、七分实施’。好的实施顾问当然是实施成功的重要条件。但流水线方式制造出来的ERP实施顾问的‘品相’也不尽相同,有时候甚至连‘假冒伪劣’也被原厂商一律贴上‘一级品’的标签。等你签下那个《实施服务合同》就等于     

歪批IT之六——信息化后遗症

今天的顾问式销售培训课上,销售总监洋泾浜请业务员们用一句话来归纳在课上学到的“客户诉求”——销售人员向客户灌输的理念。 业务员小李说:“我们向客户灌输的理念是:‘信息技术是万灵丹’,只要是企业管理方面的毛病,信息技术都能治——无论是信息不共享导致的企业机体‘经络失调’。还是业务处理不实时造成的企业‘半身不遂’,又或是营销部门的‘耳目失聪’、决策机构的‘神经衰弱’等疑难杂症,咱们的解决方案都能药到病除。”     

行为成本是人类行为决策的选择标准--行为成本三探

一、在现代经济中 ,只有成本美国著名管理大师彼得·德鲁克有一句非常精辟广为流传的名言 ,叫做“在企业里 ,只有成本”。这句话的原话是 :“在企业里 ,只有成本。‘利润中心’ (唉 ,这是一个我多年前杜撰的术语 )是用词不当。在企业里 ,只有成本中心。只有在顾客买了产品或劳务并付了钱时才有利润。”他继续指出 :“在现代经济中 ,即在变化和创新的经济中 ,没有‘利润’这样的东西。只有成本 ,过去的成本 (会计记录的成本 )和不确定未来的成本。”由此 ,我们想到了邯钢经验。在一篇报道中说 :“在邯钢 ,成本就是‘老大’。”冶金部部长刘琪…     

玉柴机器：优质服务暖人心

随着中国汽车进入后市场时代，厂家也从“卖产品向卖服务”转型，更有企业提出“得服务者得天下”。但服务说起来容易，实践起来却异常艰难。而正是在这艰难曲折的道路上，广西玉柴机器股份有限公司（以下简称玉柴）持续创造了很多不可能完成的任务。     

提升加油站客户满意度的六种策略

正随着我国成品油市场逐步放开、加油站市场化改革进程日益深入,成品油零售经营主体多元化,成品油市场已经由卖方市场变为买方市场。加油站的工作重点正由卖产品向卖服务转变,服务工作流程已向客户需求为中心进行倾斜,油品销售企业的经营理念也从以产品为中心向以客户为中心转变。企业能否提供让客户满意的产品和服务,从而不断提升客户满意度,是其在激烈的市场竞争中能否取得成功的关键。     

IT投资回报评价研究及其发展

信息化时代企业与社会对IT的投资日益增长.本文着重研究IT投资回报的评价方法,从投资结果和回报实现过程两个方面分析了IT投资回报的评价方法,提出了从整个经济、行业和企业不同层面,采用财务指标、运作指标和客户指标等全面研究IT投资回报,指明了IT投资回报评价研究的基本方向.     

转变财务管理观念 提高财务服务意识

张瑞敏先生关于海尔企业文化中有句精辟的论述,即“三流企业卖产品,二流企业卖品牌,一流企业卖文化”。湘钢财务部明确提出了“实践优钢文化、提炼理财理念”,在职工中牢固树立“核算就是生产”、“管理就是服务”、“管理就是创效”三个崭新的管理理念,开创了湘钢财务工作从核算型向管理型转变的新境界。一、吃透“管理就是服务”,树立适应时代的管理理念据有关参考资料,“管”字,“郑人使我掌其北门之管”(见《左传·僖公三十三年》),就是管辖、管制的意思。古代的管的本意是锁钥。“理”字的本意是治玉。《韩非子·和氏》:“王乃使玉人理…     

客户关系管理创新与实践

<正>国网浙江电力绍兴供电公司通过重构融合型客户服务组织、塑造复合型客户服务队伍、升级品质型客户服务体验、设计市场型客户服务评价的“四型”管理创新,有效提升营配业务工作质量和工作效率,切实解决电力营商环境突出矛盾,全面深化“阳光业扩”工作落地,实现新时期客户关系管理的全新突破和全新升级。国网浙江省电力有限公司绍兴供电公司（以下简称“绍兴供电公司”）以构建新型电力系统服务体系为背景,精准锚定当前能源互联、“双碳”目标、共同富裕等形势任务要求,全面打破目前对外市场服务疲软、客务驱动冗长的现状,通过“重构融合型客户服务组织、塑造复合型客户服务队伍、升级品质型客户服务体验、设计市场型客户服务评价”的“四型”管理创新,打造全省首创“一部三中心”营配融合组织架构、全省首创“客户黏性指数”评价体系、全省首发《优化营商环境口袋书及问答手册》等一系列“首”字创新案例及成果,真正实现组织业务流程再造,整体模式如图所示。     

宝利通HDX专业级高清视频通信方案在京发布

11月29日,全球一体化协作通信的领导者--美国宝利通公司在北京召开了“极致高清,现‘像’之道”高清产品发布会。隆重推出“极致高清”(UltimateHD?)新一代高清架构视讯产品及解决方案。为现场观众展现了包括“高清视频、高清语音、高清内容及高清服务”在内的全面体验,确保高质量通讯体验的整体性,推动全新的一体化协作应用。宝利通中国区技术总监余宝生先生分别从高清的音视频、H.239双流技术以及RSS2000录制功能,全面地为现场观众进行了演示。最让记者记忆犹新的就是通过HDX9000高清系列产品,可远程辨认假钞,对比指纹,沟通电路设计,…     

新形势下用电客户体验管理研究

<正>随着电力市场环境的变化和现代信息技术的发展,用电客户对供电服务不断提出更高要求,供电企业传统的重产品轻服务的运营模式已越来越难以适应新形势的需要。本文基于客户体验管理理论,从客户画像和差异化服务、用电客户体验层次划分、供电服务触点管理三方面对用电客户体验管理的要点进行了分析,并从服务导向、平台支撑、触点管理、情感联系、以人为本五个方面出发,探讨了新形势下用电客户体验管理应当采取的措施。     

构建新时代“三全”服务体系——玉林供电局客户服务展新作为侧记

正满足人民美好生活的用电需要,是南方电网人一切工作的出发点和落脚点。玉林供电局导入"产品思维",构建新时代的"三全"(全员、全业务、全过程)服务体系,"聚焦客户、展现作为",对全面开启玉林电网发展新征程具有十分重要的意义。打破"一亩三分地"条块分割,全业务为客户服务玉林供电局2018年工作报告指出:"树立‘产品思维’,树     

歪批IT之二十五——资深顾问的说话方式

麦啃铁是咨询师圈子里的“名嘴”，10多年的管理顾问生涯一路走米，作为前辈，老麦时常向后生晚辈们传授心得。一天，助理咨询帅小黄向他求教：“尽管我有名校MBA的头衔，在商学院里也学了不少‘镇住’客户的门道，如‘流程’‘模式’‘关键成功要素’不离口，可高段位的客户往往不买账，还会反问些刁钻的问题，每当碰到这样的客户，我不由得底气不足、喘嗑巴巴，您觉得我该怎么做?”     

“体验时代”的创新

正我们生活在一个全新的时代。今天,商业的视野需要超越产品设计与实际服务……消费者的参与性与忠诚度比产品特性与利益更加重要……消费者期待与商家更多互动并对其发挥影响——而不仅仅是被动地购买商品与服务。对于今天重视体验胜过-切的消费者来说,产品本身已经不足以打动客户。"体验时代"已经来临。世界各地的高管与学者都已接受这一观点——在现代经济中,成功的关键是提供消费者体验,从而真正从竞争对手中脱颖而出。然而,这个任务并不简单。体验究竟意味着什么?更重要的是,在情感、理性与实际接触等多种复杂因素促使与消费者产生连接的情况下,企业如何构建体验?     

工程监理话『诚信』

何谓“诚信”，既诚实，守信用。“‘诚’者从言，‘信’者亦从言。”诚者即诚实、坦诚、诚笃、诚恳也。‘信’者即信用、信任、信誉、信实、信义、信望也。国家拥有了“诚信”，即拥有了民心，拥有了既高尚又平凡的大众文化，拥有了国际地位和经济环境；企业拥有了“诚信”，即拥有了客户，拥有了企业文化形成的基本氛围和条件，拥有了后劲和生命力；一个人拥有了“诚信”，即拥有了正常人的基本行为准则和道德水准，拥有了信赖和朋友，拥有了广阔的活动领域。“诚信”对于一个人、一个企业、一个国家都是同等重要的。企业“诚信”的形成是…     

柳工启动“神州万里行”品牌服务活动

近日,“全心全意为用户服务——柳工服务‘神州万里行’活动”启动仪式在柳工股份公司总部隆重举行。柳工集团公司董事长王晓华,股份公司副总裁余亚军、黄海波,公司后市场业务经理人员代表、员工代表,以及全国各地的经销商、客户代表、行业媒体等200多人共同参加了启动仪式。随着工程机械行业服务理念的不断提升,企业在为用户提供售前、售中、售后三个阶段服务的同时,更要升级到产品全生命周期服务和对用户全流程服务阶段,全方位地为用户提供服务。     

良好的客户关系是电子商务时代企业获取财富的重要源泉

建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得重复业务和利润的基础，而重复业务和利润是电子商务企业成功之所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作关系。从而为企业更多的获取财富创造条件。     

对新形势下如何做好企业党务工作的探讨

企业要实现跨越式发展,离不开党组织的政治保证作用。新形势、新任务,要求企业党务工作必须紧跟时代步伐,不断创新和发展,在推进企业跨越式发展的实践中做到与时俱进。企业党务工作必须紧贴时代主题企业党务工作要做到与时俱进,就必须紧贴时代主题来开展。党的十六大报告指出：“加强和改进党的建设,一定要高举邓小平理论伟大旗帜,全面贯彻‘三个代表’重要思想,保证党的路线、方针政策全面反映人民的根本利益和时代发展的要求”。     

坚持“三个主体”发展“两块经济”

“七五”以来,我局坚持以经济建设为中心,以改革开放为动力,以市场需求为导向,以科技进步为手段,紧密结合我局实际,提出和实施了“煤炭生产、新井开发、多种经营‘三个主体’全面推进,徐州矿区、盐城市区‘两块经济’共同发展”的经营战略,走出了一条以煤为主、综合开发的成功之路。一、认清形势,转换战略我局始建于1970年,系地方国营煤矿,建局初期也曾经历过一段较好的发展。“六五”期间,遇到严峻的挑战;宏观上,国家实行经济体制改革,企业要逐步面向市场,自主经营。市场瞬息万变,竞争激烈,优胜劣     

名牌产品的设计与构思

90年代,我国兴起“名牌战略热”。在《名牌战略·企业成功之路》一书中,作者将名牌产品表述为:“在市场竞争的环境里,得到消费者公认的、具有高知名度、高信誉度和高市场份额等超群的市场表现,能给企业带来高效益的‘四高’商品”。在名牌蕴含的范围中,名牌产品无疑是名牌的根本。 一、名牌产品的特征 (1)质量优良。即产品的内在品质与服务质量居同类产品的上乘水平,令消费者满意。 (2)富有特色。指产品有个性,别致新颖,“鹤立鸡群”。如具有地方特色、民族特色、时代风格等。