处理客人投诉的七“五”

作为酒店与宾客沟通的桥梁,大堂经理是双方建立良好关系的重要环节,其主要职责是为宾客提供需要的帮助,并在自己的职权范围内予以解决,包括处理客人投诉。投诉既是坏事,也是好事。投诉的宾客就像一位医生,无偿地为酒店提供诊断,使管理者能够对症下药,提高服务质量和管理水平。但在处理投诉时,大堂经理如何能做到在完美解决事情的同时又避免给宾客留下不良印象呢？这就需要掌握言语上的技巧,本文就此浅析一二。     

大堂副理处理宾客投诉的若干认识

在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理需要形成以下一些正确认识。     

湖光水色 走近自然——古朴典雅之湖滨金陵饭店聚贤堂中餐厅

南京湖滨金陵饭店位于南京江宁经济开发区内,凭依三面环湖的自然水景,成为一家与自然环境完美结合的高档商务型酒店,它秉承了金陵品牌的高贵严谨之风,细意浓情的服务理念,在典雅华贵的整体氛围中透露出自然的和谐与温馨。聚贤堂中餐厅是酒店众餐厅中最值得推荐的,古朴典雅的氛围让宾客仿佛置身于明清时代的儒家大堂,堂内采用钟鼎文、烤古书落     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

浙江舟山海中洲国际大酒店 室内装饰设计创意理念简介(4-2)

总体功能设想首层约5000平方米,包括主大堂/餐厅/休息区、大堂吧、自助/西餐厅、商场、商务中心/票务、总服务台/外币兑换、前台办公、行李寄存/贵物保管和公卫等功能。五星级酒店所具有的功能基本都已具备。大堂是酒店室内装饰设计中重要的区域之一,是宾客在视觉上产生第一印象的场域,前述的设计理念在此应有充分的体现。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

减少会议宾客的相互影响

宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。     

湖南宁乡灰汤电力温泉宾馆室内装饰设计理念(中)

二层娱乐中心其空间正面与圆形的大堂相连,扶栏晾望可俯视大堂的全景。这个空间与大堂空间互动,呈现出"人看人"的效果,从大堂看去是一个二层的空间。娱乐中心采用低层高的处理方法,呈现出温馨典雅的氛围。宾客在此能够品茗、下棋、会友、谈心。室内装饰以木质质感为主,少用略显生硬的石材,色彩以浅棕色为基调。在灯光的照射下,呈现出典雅朴实的效果。室外的竹林及室内     

浅议酒店宾客满意度

酒店在生产经营中最为关注的是客户因素,并以宾客的需求和利益为中心,最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度,增强酒店的整体声誉,增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法,可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述,提出建立客史档案,加强与宾客沟通;创建"以宾客满意为中心"的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。     

百泰传媒：奥运传播的力量

如果说航空，机场是奥运期间世界了解中国的第一站，那么，酒店，会所则是下榻的1000多万中外宾客进一步感受中国氛围的最佳平台，作为中国首家酒店传媒缔造者和最大的运营商，百泰传媒显然深知奥运传播的重大意义，其针对酒店客人适时推出的城市地图媒体和奥运特刊，在承担着向世界展现中国形象这一重任的同时，也为百泰收获了更多，百泰传媒是什么，为奥运做了什么，又收获了什么，为此，记者专访了百泰传媒总裁王靖安。     

引导宾客融入酒店日常管理

对于酒店服务来说，宾客是我们的“上帝”、是我们的“朋友”，但服务是一个过程，是一个将酒店产品进行展示，获得接受、认可的过程，整个过程需要酒店与宾客双方共同投入。换句话说，就是管理上也需要双方共同参与，服务过程与消费过程是相辅相成、互相影响的，因此，酒店能够促使宾客积极参与到酒店的经营管理中来，也是提高宾客满意度的一个行之有效的管理方式。     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

酒店色调及装饰对宾客满意度的影响研究

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,近几年,酒店业也在我国得到迅速发展,为了在市场竞争中不被淘汰,各酒店都在提高宾客满意度方面做了很多努力。本文首先对宾客满意度理论进行说明,明确其基本概念和重要测量指标。再分别引出色调及装饰的概念,分析它们各方面是如何对宾客满意度进行影响的。最后,基于以上分析和在综合各学科知识及实地对酒店宾客进行调研的基础上得出酒店色调、装饰对宾客满意度的作用方式和影响路径,从而帮助酒店选择色调、装饰设计的最优方案,以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

商务酒店宾客满意度调查及问题分析

在高星级酒店的经营管理中,宾客的满意度至关重要。而酒店业也必须围绕"宾客满意度"来制定自己的服务策略,构建完善的质量体系。因此,能及时而准确的从宾客满意度调查表中分析出酒店的设施设备和服务质量上存在的问题,并能针对性地采取有效措施,为宾客提供最佳的服务与设施,是酒店的首要任务。     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

Uniondale万豪酒店会议中心选择TTI科技改造新商务中心

Uniondale万豪酒店会议中心与TTI科技公司签约,TTI科技是业内领先的驾照/护照扫描、商务中心、礼宾服务和其他酒店解决方案等服务的提供商,将为万豪设计安置新的商务中心。多年来,Uniondale万豪酒店会议中心一直保持传统风格,设置在酒店大堂之后。现在是时候更新设备和氛围了,TTI科技将承担此项目。     

应对投诉的三道防线

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。投诉处理恰当，投诉的宾客可能再次光临，这当然要很大的补救成本。因此对待宾客投诉，堵不如疏、疏不如防，与其待投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。     

酒店大堂的设计与装修

大堂是酒店中最重要的区域，是酒店整体形象的体现。许多酒店建筑及室内的设计师在大堂设计与装修过程中，常会步入一些误区，从而影响到该区域的整体性、专业性和舒适度。     

酒店大堂的生态化设计

酒店大堂的功能与主要布置形式 酒店大堂是酒店的管理和经营中枢,是接待客人的第一空间,是包含登记、结算、寄存、咨询等各项功能的服务中心.目前,酒店大堂的布置形式有(1)古典式.古典式是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型,让客人感受到大堂空间的古朴典雅的一种形式. (2)庭园式.庭园式是引入山水景点与花木盆景的设计装饰类型,它能够引导客人走进自然、融入自然.