进一步完善电信服务管理机制 维护电信用户的合法权益

在现代社会中,对各行各业来说服务都是永恒的主题。电信企业在具体的经营活动中,市场竞争面对千家万户,深入到社会生活的方方面面。加入WTO带来的挑战和机遇,尽快建立和完善服务管理机制,就成为电信企业生存和发展的重大课题。各级通信监管部门强化日常检查和处理好用户的申诉案件,帮助电信运营企业提高服务质量,明确差距,改进服务,也是维护电信用户合法权益的一条重要渠道。当前,电信企业正处在体制变革的进程中。我国通信监管部门不断修订和出台新的电信服务质量指标,要求电信运营企业在具体经营活动中贯彻执行,这是电信企业自身发展和时代的客观要求。     

关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

关于电信服务质量的相关问题

通信质量直接影响电信企业向用户所提供的各种业务的服务水平．也决定了消费需求的满足程度。目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧共体、日本和澳大利亚等国家都研究并提出了电信服务质量指标体系。英国电信行业管理机构Oftel公布了通信业的服务标准．内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等。     

认真受理用户申诉坚决维护用户权益

上海市电信用户申诉受理中心，认真受理用户对电信服务问题的申诉，设身处地为用户着想，受到广大电信用户的欢迎和好评。     

资费,你因谁而动?

电信市场竞争日益激烈,价格战此起彼伏。在众多影响电信资费制订的因素中,运营成本和市场环境是最为重要的两个。在未来市场中,电信企业要想取胜,除去资费手段外,优化用户市场结构、提升企业服务质量也极为关键。在经历了邮电分营、政企分开、电信重组、开放市场和引入竞争等之后,电信市场不断开放,各运营商之间的竞争日益加剧这种竞争集中体现在运营商之间激烈的价格战上。从预存话费送手机到短信包月再到通话费包月;从积分奖励到定制手机等,无不显示运营商们的良苦用心。在目前中国的电信市场上资费已经成为决定各个运营商生死存亡的关键。那么为什么电信资费会一降再降,运营成本及市场环境又是如何影响电信企业资费制订的呢?     

开拓185增值新天地

桂林邮政185客户服务中心在搞好“普遍服务”的基础上,开发声讯信息增值业务,找到了长效高效的邮政新业务增长点一、185由“服务型”向“经营型”转变185邮政客户服务中心是邮政的声讯信息服务平台。该中心对外为邮政客户提供查询、咨询、揽收和受理用户申告,方便用户与邮政的沟通;对内则协调各业务部门,反馈、集散和下达生产信息。185每天受理大量业务,逐渐成为用户心目中的邮政局“代言人”。桂林局敏锐地看到了185的号源优势,面向社会开展声讯信息有偿服务,不失时机地将185从“服务型”向“经营型”转变。185每年在电信增值信息业务上创…     

保障电信网间互联互通是用户合法权益的客观要求

互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客     

S12交换机计费实时传送的实现

1998年不但是中国电信业高速发展的一年,而且也是电信部门为用户提供日益丰富的业务的一年,同时更是电信部门大力提高和改善服务质量的一年。全国智能网计费实时传送系统则是其中一项重要工程,它使得电话用户可以通过电脑进行实时查询话费,同时能防止电话盗打,也使得电信部门可以实现实时结算、无人职守机房,以便减轻员工工作量,精简机构。上     

中国电信管理网的现状及发展

电信管理网是建立在基础电信网络和电信业务之上的管理网络，是实现各种电信网络与业务管理功能的载体。建设电信管理网的目的，就是要加强对电信网及电信业务的管理，实现运行、维护、经营、管理的科学化和自动化．最大限度地利用电信网络资源，提高网络的运行质量和效率，向用户提供良好的电信服务。     

应用CSIT提高电信服务质量

目前,用户满意度指数测评(CSIT)已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式,以此衡量用户对电信服务质量的综合评价,进而监管和督促电信企业提高服务质量。许多电信企业也采取这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。下面通过CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量进行分析与探讨。     

NetMaster^TM网络资源管理系统

在当今的电信市场中，用户瞬息万变的带宽需求，给网络管理带来了巨大的压力和挑战。如何利用一个结构复杂，设备品种众多的网络向顾客提供快速、优质、低价的服务，是电信企业面临的严峻挑战。我们必须考虑：     

电信立法应当解决的若干问题探讨

改革开放以来,我国电信业是改革力度最大、发展速度最快、综合效益最好的行业之一,尤其是《电信条例》颁布实施两年多来,建立了我国电信依法行政和企业依法经营的重要制度,对于加速电信事业的健康有序发展,维护电信业务经营者、电信用户的合法权益、建立健全电信监管机构和指导电信运营企业走向市场及规范竞争秩序起到重要作用。由于没有一     

保证通信质量义务的法律规制

保证通信质量是电信企业的义务 首先,应在《电信法》中将电信企业保证通信质量明确为电信企业的基本义务。对于电信企业保证通信质量的义务,我国目前法律法规没有明确详细的规定，仅在《中华人民共和国电信条例》第5条中作了概括性规定：”电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”而对于电信业务经营者为电信用户提供的电信服务质量问题．尤其是通信质量问题却无进一步规定。     

树立和落实科学发展观努力开创电信市场监管工作新局面

2004年，我区完成电信业务总量12．5亿元，同比增长30．7％；业务收入11．2亿元；电话用户达到77．3万户，同比增长22．1％，电话普及率为每百人28．6部，同比增长23％。我区提前实现了“县县通光缆”、“县县通移动”、“乡乡通电话”的目标。2004年，还开展了全区电信行业民主评议行风工作，通过社会监督、舆论监督、政府监管、企业自查整改，使各电信运营企业服务质量显改善，     

电信领域的业务管理——概念和发展

我们对电信网络管理的概念比较熟悉，因为近百年来，电信业不管是固定运营商（自贝尔发明电话以来）还是移动运营商（自蜂窝通信发明以来）都在用好的网络管理系统，主要是保证语音业务为主的通信网的质量和安全运行。但是近几年来，在固网和移动网上为用户提供的带宽越来越宽，因此人们可以通过电信网（固定和移动）获得的业务越来越多，也越来越复杂。于是如何保障各种业务的服务质量，增强网络对新业务的适应能力以满足各种客户的需求，从而提高运营商的竞争力成了运营商最为关注的问题。传统的网络管理的体系结构和技术在一定程度上无法满足上述需求，因此业务管理的概念和研究日显重要。     

1000电话营销方案

1000电话营销是利用客户服务平台，以电话和网络为基础，采取多种形式为大客户、商业客户、公众客户提供业务咨询、做好业务受理、主动开展营销的模式，通过与现有及潜在客户进行更广泛、更经常的联系，宣传和推荐电信新产品和新业务，满足客户对电信服务的需求，以达到最大限度地保留老客户、低成本高效率赢得新客     

传输网管建设新思路：统一规划和调配

传输网是电信网最重要的基础设施之一,也是电信运营商对外出租的主要资源之一。因此,其运行质量直接关系到运营商其他增值网络的服务质量。随着网络规模的扩大,各种新技术在电信网中广泛应用,对电信管理网的建设需求越来越迫切。现代通信网络使用大量智能化的设备及高速光纤通信系统,某些设备或系统出现故障会严重影响全网的运行质量和效率。面对日益庞大和复杂的电信网络,采用现代化的网络管理手段是非常必要的。