智能机器人在银行客服中心的应用研究

随着智能客服机器人在各个领域的成功应用,它的价值已经逐渐被社会所认知.其在客户服务领域的应用,可有效解决传统人工服务维护成本高、服务时间受限、培训成本高、线路忙等诸多问题,并能有效减少人为错误,规范服务标准,增强用户体验,提供不间断的服务。在目前及今后的银行业的竞争中,推行智能机器人客服势在必行。     

新岗位模式下客服经理服务价值体系建设探索与实践

客服经理是我行服务客户的核心要素,是网点服务与价值创造的基石,是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设,真正打造一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的本外币综合型客服经理队伍,支撑好网点核心竞争力提升工程,是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。     

客服经理服务价值体系打造网点竞争力新动能

客服经理是商业银行服务客户的核心要素,是网点服务与价值创造的基石,是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设,真正打造一支"懂业务、善服务、会营销、知风险"的本外币综合型客服经理队伍,支撑好网点核心竞争力提升工程,是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。     

VCA:人工智能落地的重要方向

随着中国人口红利的消失,人员密集型行业客服面临着至少4大挑战:建设成本高;沟通渠道复杂多样(微信、APP等新兴渠道);客服人员流动性大,专业知识难以积累;效率低,体验差。以人工智能为基础的VCA将网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起,提供拟人化的智能服务,通过包括文本、语音、图片、视频等多媒体形式,以高智商、高情商的人机智能交互,让客户服务变得高效、便捷,同时降低成本。VCA以独有的商业价值从传统对客服要求高的行业逐渐普及至各个行业,让智能机器人在客服领域率先落地。从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端……VCA已经逐步走上了全电子渠道整合、多媒体支持、基于智能化服务、融合现有人工呼叫中心并整合了客服与营销双重功能的客户关系管理新台阶。     

招行“微客服”平台定义服务新模式

正招商银行信用卡于2013年3月率先推出智能"微客服"平台,截至2014年2月底,智能"微客服"平台好友关注数已逾700万人,绑定用户达530万人。该平台颠覆了银行传统以"电话客服为主"的服务模式,让秉承"因您而变"服务理念的招商银行信用卡成为移动互联时代服务变革的推动者和引领者。     

招行强势推出首家“微信银行”

3月末,招行正式推出信用卡微信客服,这是银行借助移动互联渠道展开服务的创新之举。信用卡微信客服在推出之后引起了强烈反响,据悉,已经有超过100万客户绑定了招行信用卡的微信客服平台,好评如潮。7月2日,在推出信用卡微信客服后的短短80多天,招商银行再度宣布升级了微信平台,推出了全新概念的首家“微信银行”。“微信银行”的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。     

招行信用卡首推智能“微客服”平台

一场以移动互联技术为核心的新技术浪潮正在成为信用卡产业变革的最有力推动者。在新一轮的行业竞争中，一贯以“创新变革”为源动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。     

总行电子银行中心三部党支部 聚智慧 勇开拓 铸就高品质金融服务

总行电子银行中心客服三部承担了短信、微信、在线等多个文字渠道的客户服务工作,拥有一支朝气蓬勃、充满活力的队伍。近年来,该部以科学的运营管理、有效的业务推动、团结的人才队伍持续践行着“一流服务”的承诺,获得了“全国青年文明号”、总行“先进基层党组织”等多项荣誉;客服三部党支部也在中心党总支带领下,扎实做好基层党建工作,获得了“全国金融系统工人先锋号”等荣誉。     

中国服务外包新闻

<正>中国服务业客服标准9月起草中国服务贸易协会将联合相关部门于2009年9月份启动服务外包业、物流、旅游、咨询等行业服务标准的起草工作,进一步促进企业     

交通银行正式推出微信银行服务

近日,交通银行正式对外宣布推出微信银行服务——"交通银行微银行"。该项服务可以为用户提供24小时全天候的信息服务、账户查询和智能客服服务。微信用户只需通过微信平台关注"交通银行微银行",即可使用交通银行的微信银行服务。用户加关注后,将第一时间收到来     

智能技术在客户服务领域的应用和思考

作为一名在计算机相关领域工作了20多年的科技管理人员,在五年前被公司要求兼任客户服务部负责人时,笔者带着跃跃欲试的心情,非常热忱地投入到了新型智能技术在客户服务领域的应用尝试中。智能客服,这是一个有太多想象空间的话题,也是所有的人工智能大数据创业公司优先考虑进入的业务领域之一。由于身兼信息科技管理和客户服务管理的双重身份,笔者经常需要转换身份去看待智能客服这个话题,本文以客户服务管理人员的视角回顾过去五年中的一些项目经历和管理思考。     

本期话题 银行客户服务中心建设

银行客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。据了解,2012年银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户电话155万通,全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务     

民生银行开通e线通在线客服

4月18日，中国民生银行在北京举行以“真情在线服务无限”为主题的新闻发布会，正式开通民生e线通在线客服。     

民生电子银行阔步e时代

2008年4月18日，中国民生银行在北京举行“真情在线服务无限”新闻发布会，正式推出e线通在线客服。这是民生银行启动全国客户服务集中处理系统之后的又一重要举措，实现了电话服务与在线服务的互联互通，标志着民生银行建立起真正意义上的多渠道客户服务中心。     

让数百万基民享受更周到的基金理财服务 嘉实基金新年连推新服务

本刊讯为给嘉实基金持有人提供更专业、更便捷的个性化理财服务,新年伊始,嘉实基金便接连推出全新客服举措,进一步完善其客户服务体系,提升客户满意度。     

我服务,我存在——先锋服务在行动

对于倡导主动式服务的实达先锋服务的员工们来说,服务不仅仅是项工作,而且还是一种精神。正是基于这种服务的精神,所以,和先锋服务的客服人员打交道是一件令人愉快的事情———不管是接受服务的客户,还是要进行采访的记者。为了更深入地了解先锋服务“离客户更近一点”的精神在     

我服务,我存在——先锋服务在行动

对于倡导主动式先锋服务的实达员工来说，服务不仅仅是一项工作，而且还是一种精神。正是由于这种服务精神，和实达的客服人员打交道，你会感觉是一件很愉快的事情。[第一段]     

泰隆银行用智能机器人技术服务小微企业客户

5月中旬，泰隆银行与国内领先的智能机器人技术提供商合作，用先进的智能人机交互技术打造了一套基于微信平台上的智能客服系统。置入了智能机器人的泰隆银行智能客服系统，在微信平台上可以为用户提供7×24小时的服务。     

多模态情绪识别技术在银行客户服务的实现和应用

差异化服务是金融业服务主要的潮流趋势。在客户服务过程中,能即时反馈用户满意度的即时情绪识别有其必要性和实用性。随着语音客服、文字客服、视频客服的相继出现,针对多模态的情绪识别模型应运而生。在针对多模态数据建立情绪识别模型的过程中,对不同模态使用不同预训练模型进行针对性调整以及通过不同结构抽取差异化特征是提高模型性能的关键。文章介绍了广发银行信用卡中心客服的情绪模型如何落地以及整个建模落地流程中所使用的具体技术。     

物业服务投诉处理的技巧

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文从物业投诉的意义所在,产生投诉的原因,处理投诉的程序,处理投诉的技巧等几方面进行阐述,以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。