基于客户体验的个人网银优化探讨

客户体验是电子银行的生命线,是电子银行发展的根基,贯穿于电子银行服务的全过程,是电子银行工作的中心和出发点。借鉴美国银行在客户体验方面的先进经验,进一步加强对网上银行客户体验的深入研究,进而有效提升建行网上银行的综合服务水平和竞争力,是网上银行业务的必然选择。     

美国银行个人贷款业务的经验和启示

2007年10月25日至11月5日，考察组在中国建设银行住房金融与个人信贷部童学锋副总经理的带领下，在美国银行进行了为期十天的业务考察。此次考察主要包括三个方面的内容一是由美国银行介绍消费者房地产信贷方面的经验．二是实地考察了美国银行的分支机构；三是与美国银行相关人员等进行了沟通交流。经过考察，我们开阔了视野，扩大了知识面，对美国银行的服务理念、产品定位、产品销售、产品定价、风险管理等诸多方面有了较为全面地了解和认识。同时，美国银行“以客户为中心”的服务理念、集中统一的运营体制、专注于流程和细节、不断提升客户满意度和员工满意度等做法也给我们留下了深刻的印象，对我们改善自身经营、提高服务效率、追赶并达到世界一流商业银行水平有着积极的启发和借鉴意义。     

以客户为中心“实验室”中聆听客户之音——记网上银行提升客户体验战略协助项目

作为2008年中国建设银行与美国银行合作开展的重要战略协助项目之一——提升个人网上银行客户体验项目，已顺利完成并达成项目目标．即学习美国银行基于用户体验研究的可用性测试工具，以个人网上银行代理保险业务为切入点，优化建设银行的电子银行产品开发流程。同时，学习用户体验及可用性研究组织架构和岗位设置，为储备银行的可用性研究专业人才及建立相应的组织管理机制做好准备。     

国有银行肩负普惠金融发展使命

有一种常见说法，认为“大银行服务大客户、小银行服务小客户”，而普惠金融的服务对象以小微企业和农民为主，似乎普惠金融绝非大银行“菜”。 其实不然。在我国，各大型国有银行充分发挥覆盖城乡的网络优势、规模庞大的资金优势、扎根基层的队伍优势，走出了大型商业银行发展普惠金融的中国之路。在印度尼西亚、马来西亚、印度等地，也广泛存在国有性质的大型金融机构参与普惠金融的成功经验。     

如何做好信用卡维护和睡眠卡唤醒服务

在我国即将全面对外开放金融市场之际，国内信用卡业务又开始了新一轮的竞争。中外资银行纷纷联手，共享优势资源，加快业务创新，将信用卡业务作为竞争优质个人客户的重要手段，纷纷抢占个人金融客户中的中高端市场。例如，浦发与花旗银行、交行与汇丰银行、建设银行与美国银行、中国银行与苏格兰银行、工商银行与美国运通公司等都在进行信用卡业务方面的深层次合作。     

美国的外汇银行及代理机构

在过去的两个世纪,非美国银行业的分支机构、代理处都积极参与美国的金融市场,这些外国银行分支机构主要为它们国内客户成员提供信用证以及其它银行业务服务。他们也试图加入广阔的美国国内银行业市场,将这个金融市场作为资金来源之一、投资的出口以及流动资产的基本部分。最近几年,很多外国银行通过支持美国公司业务来扩大他们的客户范围,主要在价格和服务质量上竞争,有时通过贷款给那些原由美国银行支持的客户,外国银行分支机构及代理处已很明显地渗入美国市场。     

花旗中国推出“优智商务”服务中小企业主

花旗银行（中国）有限公司6月8日在上海宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务——“优智商务”成长企业服务。该项新服务将由零售银行客户经理作为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式的银行服务。     

机构动态

花旗中国扩展中小企业服务6月8日，花旗银行（中国）有限公司宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务——“优智商务”成长企业服务。该项服务将由零售银行客户经理为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式的银行服务。此类服务在中国尚属首创。     

美国银行信息技术发展特点及趋势

最近 ,笔者考察了美国第一银行(ＢＡＮＫＯＮＥ)总部、美联银行总部客户信息中心、花旗银行特姆帕单证处理中心、夏威夷银行总部、中国银行洛杉机分行等五家银行和全球最大的应用软件供应商ＯＲＡＣＬＥ公司金融总部 ,了解了美国商业银行信息系统现状及发展趋势。总的感觉美国银行信息技术发展已达到了非常高的水平 ,90年代以来 ,各银行先后建立了以网络为基础、集经营管理、业务处理和客户服务为一体的信息系统。一、各行都非常重视信息系统建设 ,近年投入大量资金和集中人力资源再造信息系统90年代以来 ,因特网等信息技术正在引发一场深刻…     

美国今年已倒闭13家银行

近日，美国联邦存款保险公司（FDIC）一次性关闭了四家美国银行，使美国2009年以来关闭的银行数量上升至13家，而此次金融危机爆发以来被关闭的美国银行数量上升至38家。这四家被关闭的银行是：位于内布拉斯加州的ShermanCounty银行、佛罗里达州的Riverside银行、伊里诺伊州的ComBeR银行，以及位于俄勒冈州的Pinnacle银行。     

短讯评点

网银风险来自用户无意泄密继美国银行发生黑客事件,导致4000多万信用卡用户的资料泄密后,近日日本又发生多起银行网络交易系统遭黑客入侵,客户存款被盗汇、盗领的事件,引起日本金融界的高度关切。与美国银行黑客事件不同     

浅谈我国商业银行如何拓展与维护私人银行客户

当前,我国商业银行对私人银行客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下,商业银行如何整合自身资源,挖掘潜力,革新机制,通过各种措施有效拓展私人银行客户并进行精心维护和管理,对商业银行发展私人银行业务、提高经营效益具有重要的战略意义。本文借鉴了美国银行的先进经验,提出了一些建设性的策略。     

备战4G时代

浦发银行自2011年推出全版本、多渠道整合的企业手机银行之后。2014年再度升级。全面迎接4G时代!在本次升级中。浦发银行细分市场，分别向集团客户、投资理财客户、交易市场客户、大中型客户、结算型客户、小微企业客户提供专业化的企业手机银行服务。     

美国银行机构和银行市场全球化状况分析

银行产业全球化是经济全球化的重要组成部分,银行产业全球化状况可从银行机构全球化和银行市场全球化两方面进行考察和研究。1990年以来,美国的银行机构加速了其全球化进程,美国银行的海外资产快速增长,对全球银行产业的渗透程度增强。与此同时,美国银行市场上外国银行的资产也有快速增长,并呈现出强大的全球化趋势。美国银行机构和银行市场的全球化都在发生了深刻变化,出现了一系列值得注意的新特征。进一步的研究表明,美国银行机构的全球化主要受市场驱动而美国银行市场的全球化更多地受收益驱动。     

外资银行:探求在华业务发展新篇章

2005年6月17日,美国银行在众多竞争者中胜出成为中国四大国有商业银行引入的首家境外战略投资者,双方签下的战略投资者入股协议创下了外资公司在华最大单笔投资纪录。此项协议的签订不仅是建行改革中的一个里程碑,更为我国国有银行改革上市扫清了迷雾。应该说中国建设银行与美国银行走到一起是多种因素共同作用下的结果。由于美国银行目前在美国存款市场的占有率已接近10%这一法定上限,如果它还要求进一步发展,只能或向现有客户出售新的金融产品,或走出美国寻找新客户。从美国银行2004年业务构成看,只有5%的收入来自美国本土以外,因此,尽快走向海外成为其极为迫切的要求。选择入股中国建设银行,既有美国银行的战略眼光,更有其商业妙算。相对于高达11104.57亿美元的总资产和2004财年488.9亿美元的总收入,50亿美元投资对美国银行并不算多。何况此举还获得了中国第二大银行9%的股份,并以此为契机得以在中国这个巨大潜在市场谋求更大的发展。此外引资美国银行对于建行而言在业务上也具有很强的互补性,美国银行虽然资产总量不及花旗集团,但其零售银行业务处于世界领先地位,建行虽在中国的公司银行业务和投资信贷方面有所专长,在住房贷款和信用卡等零售业务领域也有不错基础,但在股改完成后,建行最需要的恐怕还是不断引进好的金融产品、管理和客户服务,真正使零售银行业务成为其新的增长点。建设银行引入战略投资者揭开了中国银行业改革与开放进程的新的一页,以此为背景,本期“名家论坛”以“外资银行在中国的发展前景和政策建议”为话题,以集中讨论和分散采访的形式,采集并综合了10多家在京的外资银行的观点、建议,其中包括来自花期银行、美国银行、汇丰银行、德意志银行、法国外贸银行、苏格兰银行、巴伐利亚银行、澳大利亚西太平洋银行、加拿大丰业银行、瑞穗银行等专家观点和建议,以此对我国银行业开放和金融改革提供新的思路与建议。     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

CALL CENTER亲近金融业

Call Center又称客户服务中心，简而言之，就是银行集中为客户提供服务的一个机构。与以往的传统服务方式不同，它采用现代通信、计算机技术建造，突破传统的时间、空间的限制，向客户提供多媒介、多形式的服务。随着市场竞争的加剧和客户消费的日益成熟，服务作为竞争的一个重要方面，日益为银行所重视，为客户提供多媒介、全方位的产品服务成为现代银行不可缺少的一项内容。银行的发展需要满足不同客户多样化的需求，需要提供新型的个性化服务，客户服务中心应运而生。     

从美国“超市银行服务”谈国内银行分支机构创新

超市银行服务”（supermarket banking）是美国银行近几十年内发展起来的一种分支机构创新模式,是在商业超市内向顾客提供银行服务的一种新型零售银行服务渠道。由于各国金融管制规则和顾客习惯不同,超市银行服务在不同的国家形成了不同的发展模式,     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。