服务质量模型与测评的研究综述与展望

近三十年来,越来越多的学者和从业者关注服务质量,尤其是以顾客感知为出发点的测量方法的关注。本文回顾了服务质量测评法的发展及在各领域的应用,并提出未来研究方向。     

医疗服务质量测评研究综述

本研究综述了医疗服务质量测评的相关研究,包括医疗服务质量测评的发展历程、测评模型与指标、测评实践,并指出了医疗服务质量测评未来研究的三个方向。     

中国银行某分行服务质量测评报告

随着银行业的不断发展,商业银行间的竞争也日趋激烈。银行网点作为面向客户提供服务的平台,网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象,影响着商业银行的市场竞争力。本文将通过对中国银行某分行的服务质量测评,总结出银行网点服务质量的不足,同时提出合理性建议,为商业银行提升规范化服务提供依据。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评

本文通过分析顾客忠诚度的影响因素,建立了一套测评指标体系,并采用模糊综合评价法对其进行测评。最后以汽车维修企业的服务质量为例,进行顾客忠诚度模型的综合测评,为提高汽车维修企业的服务质量提供决策支持。     

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

服务质量评价模型比较分析

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.     

基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析

目前,我国商业银行的服务质量与客户的需求、期望存在很大的差距,直接影响其市场竞争能力。对商业银行服务质量的概念进行阐述,运用服务质量差距模型对工商银行南平分行的服务质量差距进行分析,在此基础上提出了缩小五项差距,提升南平分行服务质量的策略。以期能促使南平分行改善服务质量,提高竞争能力,从而为闽北人民提供更加优质的金融服务。     

关于"服务质量浮力模型"的构想

本文在回顾和反思学术界对服务质量相关理论研究的基础上,借鉴物理学上的物体漂浮的原理提出了"服务质量浮力模型"的构想,并详细探讨了该模型的作用原理以及外部的各影响因素."服务质量浮力模型"有助于学术界和企业管理界人士更好地理解顾客感知的服务质量的形成过程,以及在这一过程中各作用力的影响力大小.此外,作者也客观剖析了"服务质量浮力模型"的优点与不足之处.     

A Pragmatic View of Perceived Service Quality Measurement

Abstract

Service quality measurement has been a central issue to service quality researchers and practitioners. A review of the service quality literature yields several approaches to the measurement of service quality. These approaches each have their strengths and weaknesses, and each may be appropriate under given circumstances. The present paper seeks to offer guidance to service practitioners interested in the measurement of service quality by suggesting which approach may be appropriate in light of various measurement criteria.     

基于服务质量形成模式的服务创新模型

服务创新是推动服务业发展的强大动力,同时对增强制造业企业的竞争力有重要作用。由于服务质量形成模式与一般产品质量形成模式的差别,服务创新与制造业技术创新在创新内容和形式上有所不同,关键在于创新维度的不同。通过对基于服务质量形成模式的服务创新四维度模型的探讨,识别了服务企业创新活动包含的四个一般性维度及其关联。     

基于KANO模型的网络零售商服务质量评价

以KANO模型为基础,建立网络零售商服务质量评价体系,通过定量分析不同层次的顾客需求,找出顾客和网络零售商的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素,如必须质量、期望质量、魅力质量,提升网络零售商的服务质量和经营业绩。网络零售商只有保持必须质量,提升期望质量,增加魅力质量,才会在激烈的竞争不断的发展和壮大。     

服务质量缺口与服务质量管理研究

服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。     

Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument

Service quality measurement in Internet banking services is an area of growing interest to researchers and managers. Building on a synthesis of the extant literature on service quality in traditional services and that of Internet delivered services, this study develops a battery of measures that can be used to measure customer service quality in e-banking services. The study shows that service quality in e-banking can be measured using twenty-one parsimonious measures spread across five dimensions, namely, access, Website interface, trust, attention and credibility. The article discusses the importance of these findings for practitioners and for future research on service quality in Internet delivered services.     

基于SERVQUAL模型的崇明农家乐旅游服务质量研究

崇明农家乐旅游是上海生态旅游,乡村旅游发展的重要区域。为明确崇明农家乐旅游服务质量的主导因素和服务质量的顾客感知水平,借助SERVQUAL模型,从游客感知视角,采用主成分分析等定量研究方法,建立5个服务质量维度,24个指标,包括硬件设施、服务等。对崇明农家乐旅游服务的顾客感知质量与顾客期望质量进行分析,分析目前存在的问题,提出提升崇明农家乐旅游服务质量的对策,进而为崇明生态农业旅游经济发展提供一些建设性参考。     

The Measurement and Importance of Service Quality in the Retailing of Recreational Services

ABSTRACT

In this article it is argued that the dealings between small companies and their banks consist of a number of relationship elements. Because today most banks employ some kind of relationship banking, there is a need to further conceptualise the relevant dimensions in implementing such an approach. In a study ten small companies in the Stockholm area were interviewed. The results indicate that the account manager in the bank proved to be the crucial person in the customer-bank relationship and that banks should organise their activities and promotion in a supportive way. There is a large potential for improvements in banks regarding their relationships with small companies.     

Service Quality

Abstract

We examine the many definitions and dimensions of quality. We review the results of a quality survey and compare differences in quality perceptions among various demographic factors. We provide recommendations to managers on translating these findings into marketing segmentation strategy.     

Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model

This study reports an application in the hospitality industry of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Although originally developed for application within the financial services sector, the model is designed to measure those components of service that generate satisfaction within five dimensions. This study identified the existence of gaps between clients' and management perceptions of attributes of the hotel, and between client expectation and perception of the services offered. It is argued that the existence of these gaps is a source of dissatisfaction with services provided. Factor analysis identified five dimensions explaining 78 per cent of variance, but these differed from the SERVQUA L model.     

基于质量差距模型的河南省高校数字图书馆网络服务质量研究

高校数字图书馆发展迅速,资源快速增加,应用日渐丰富,其网络服务质量从根本上体现了高校数字图书馆的信息服务能力,影响用户的使用效果。对河南省高校图书馆的资源、应用和服务进行初步调研,构建了高校数字图书馆服务质量差距模型,并基于此模型,对数字图书馆服务情况开展问卷调研,最后提出对策,以期减少或消除差距,提高服务质量。