从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

顾客满意的双因素论初探

一、双因素理论 1.1顾客满意 双因素理论是1966年美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作与人性》一书中提出的激励理论.赫茨伯格经过大量的调查研究,把影响人的动机的因素分为两类:"保健因素"和"激励因素".保健因素意指:导致工作不满意感的因素.当它们得到充分改善时,人们就没有不满意感,但也不会感到满意.例如,公正的公司政策、管理和监督以及工作条件等.激励因素意指:导致工作满意感的内在和外在因素.例如:挑战性的工作、晋升、工作成果被认可、自身的成长等.     

方正科技追求顾客满意最大化

方正科技集团股份有限公司(简称"方正科技"),是方正集团旗下的内地上市企业,也是国内最有影响力的高科技上市企业之一.它始终保持着经营稳健、适度扩张、持续增长的良性发展态势,方正科技销售渠道遍布全国各地,"全程服务"的品牌深入人心.     

营销着眼于顾客抓手着力于员工--上海高斯印刷设备公司实施顾客满意的质量经营

上海高斯印刷设备有限公司是一家生产印刷机械的中外合资企业.主要产品有各种卷简纸多色胶印机、单张纸四色胶印机、金属板胶印机等产品.在经营上,高斯印刷设备公司的理念是:公司的成功与否取决于客户对所售产品的"投票",客户最大限度地满意是公司成功的重要标志.在公司上下的努力下,其产品遍布全国各大中小城市的报社、书刊印刷厂及包装印刷行业,部分产品出口东南亚地区、欧洲或返销到日本、美国等,产品质量得到了国内外顾客的认可.     

树顾客满意理念 让内外用户满意

上海贝尔公司在1996年底就开始了顾客满意度的评价工作.本文介绍了上海贝尔开展用户满意度评价分外部、内部两个层面及其不同的方法;详细地介绍了首次调查采取从设计问卷、选择方法、实施、控制实施过程,到分析结果、运用分析结果等步骤,随后采取CSI流程开展外部顾客满意评价的方法,及将其应用到监控、提高质量工作的情况.     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

"顾客满意准则"系列讲座争取超越顾客期望

"争取超越顾客期望"是在GB/T19000:2008标准中,质量管理八大原则第一条-"以顾客为关注焦点"原则的最后一句话.该观点告诉我们,企业在满足顾客要求的基础上,要争取超越顾客期望值,尽可能给顾客一个意外的惊喜.     

“顾客满意”托起“飞鹄”

改革开放是吹遍神州的东风,陕西汉中市的飞鹄制衣责任有限公司乘风展翅,成长为中国西部服装行业的一支劲旅。飞鹄公司创建于1993年3月,公司员工在总经理刘克志的带领下,经过多年和不懈努力,从汉中十多家西服厂中脱颖而出。公司生产的化纤面料的男女西服以及中山装、衬衫、时装、毛料服装、夹大衣等产品,销往陕西、四川、甘肃、山西、河南等省区。1998年,公司被当地政府评为私营企业十强之一。1999年12月,公司推出"飞鹄"牌系列服装,很快得到广大消费者的关爱,销售量大幅度提高。刘克志出生于陕西省汉中市一个知识分子家庭。他从《资冶通鉴》、《孙子兵法》、《老子》、《史记》等古典     

对顾客满意采取行动

自从上世纪80年代中期起,质量管理就成为一种改进产品质量、降低成本和提高对顾客服务的方法,并被广泛采纳。而其中的顾客满意评价,一直是大家长期争论的问题。马尔科姆·波多里奇国家质量奖的创立以及顾客满意评价对质量管理过程的重要性,使人们对从顾客角度评价公司绩效的需求越来越坚定。