浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

努力建设创新型银行

（一）创新经营策略．积极拓展客户和市场，市场既是建设创新型银行的出发点，又是判别商业银行创新成功与否的重要标准。“面向市场、了解市场、融人市场、服务市场、开拓市场、占有市场”，建立“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念，树立优质服务观念和市场营销观念，实现由“等客上门”向“上门等客”的转变，把客户不断变化的需求以及市场不断发展的需求作为商业银行调整经营策略的依据和方向，实现经营策略的创新。     

对我行服务营销现状及服务创新的思考

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。随着工商银行股份制改造的实施，总行要求力争用两三年时间全面提升服务和创新水平，成为服务最优和创新最强的金融企业。为此，总行把2007年确定为“优质服务年”，     

阳光在心 服务在行——中国光大银行“为民服务创先争优”先进典型专题报道

自“为民服务创先争优”活动开展以来,光大银行始终以创先争优为目标、以让客户满意为宗旨,创新服务手段,改善服务品质,持续开展“阳光服务”活动,努力提高服务能力和服务水平,提升客户的满意度和体验度。     

公司客户需求变化及商业银行应对策略

现代商业银行“以客户为中心”的经营理念实质就是“以客户需求为中心”。客户需求因时而变。要求现代商业银行与时俱进。本课题依据现代营销学理论，立足分析客户需求，从响应客户需求，开展金融创新；顺应客户需求，调整业务结构；适应客户需求，提高服务效率三个方面设计我国商业银行应对公司客户需求变化的策略。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

ICT创新，提升全渠道客户体验——华为金融峰会召开

日前，首届华为全球金融峰会在上海举行，来自全球各大银行的嘉宾和IT业界专家围绕“ICT创新提升全渠道客户体验”主题，分享了如何利用ICT创新技术实现全渠道服务的最佳实践。     

走出优质服务误区 提升建行服务品牌

一．目前优质服务存在的问题 1．部分干部和员工没有真正树立以客户为中心的理念。 银行对优质服务的要求不可谓不细，规范性的要求不可谓不全，检查处罚不可谓不严，但由于部分员工理念上存在着机械应付的态度，在行动中并没有把客户看成衣食父母，更不会站在客户的角度换位思考，从而在服务意识和服务行为上出现这样或那样的偏差。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

细节决定成败

客户对于银行的服务是否满意,仅仅需要一次接触。客户来银行是带着期望而来的,我们的服务如果没有使他100%的满意,那就等于0!“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,故能就其高。”这是汪中求先生在《细节决定成败》一书中的一句话。这本书中还有一个事例让我记忆犹新:一位中年妇     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

奉献其实很简单——读《沈浩日记》有感

金融行业作为直接面向客户的窗口服务单位．员工以一种什么心态服务客户一直是我认真思考的问题。通过阅读《沈浩日记》，使我对这一问题有了深刻的认识。     

信息不对称条件下客户经理的道德风险及防范

实行客户经理制．是现代商业银行按照“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的原则，全方位、立体化、高效率服务于客户，开发、营销金融产品的经营管理机制。它既是商业银行经营机制转变的需要，也是服务理念的创新和业务创新的一项具体内容，更是商业银行建立新型市场营销体系的重要举措。     

让服务之花盛开军营

多年来,工行山西省岢岚县神堂坪支行充分发挥太原卫星发射中心客户专属服务行的优势,立足客户业务项目,紧盯客户服务需求,针对军队客户业务特点,强化携手协作力度。以服务为“媒介”,以产品为切入点,创新营销方式,让工行的服务和产品成为军营中长盛不衰的“花中奇葩”。     

因您而变——招商银行创新服务20年

“‘因您而变’，是现代商业银行的服务理念。‘因您而变’，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。招商银行始终将客户的需求视为第一重要，由此‘因您而变’”。——这是招商银行行长马蔚华说过的话。[第一段]     

化蛹为蝶——工行江西省赣州分行构建“大服务”格局的做法

当您走进工行江西省赣州分行的营业网点时，一定会被一道道美丽的风景所吸引：明亮、整洁、美观的营业大厅，让人感到舒适温馨；周到、热诚、优美的服务语言，让人觉得宾至如归。员工整齐端庄的仪容仪表，大方优雅的行为举止，规范标准的手势指引，甜美笑容迎候客户，快捷迅速办理业务，真情道别送走客户，给您带来如同归家的感觉。近年来，赣州分行以客户为中心，积极探索构建“大服务”格局的新路子，通过更新观念、完善服务体系，实施“营业网点服务质量提升项目”，创新管理模式，建设服务文化，建立服务提升的长效机制，促进了全行服务水平的提高，推动了业绩的增长，仅2007年前5个月，就净增各项存款6．03亿元，实现中间业务收入1682万元。     

财险公司高端客户服务体系探析

培育、占领高端客户市场是细分客户群的必然趋势，是创新服务领域、提高企业形象的必然要求，已然成为金融机构高度关注、积极投入的战略选择。那么，在高端客户服务领域，财险公司是否可以有所作为呢？     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。