数据支撑管理,信息创造价值——专访中国工商银行股份有限公司信息科技部副总经理张颖

作为一家拥有2．79亿个人客户、412万法人客户、日均业务量超过1．6亿笔的大型金融机构，工商银行的数据信息用“海量”来形容并不为过。在将数据视为最重要的资产之一的银行业，工商银行是如何管理其这一庞大而宝贵的数据资产，挖掘其对业务发展和经营管理的支撑价值，实现从“信息化银行”向“智能化银行”的转变？     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

诚心换真心

2009年5月中旬的一天,我正在大厅引导客户。这时,门外走进了一位中年妇女。她脸色憔悴,进门后不急于取号,而是东张西望。于是,我立刻迎上去,热情地询问：“大姐您好,您需要办什么业务？”她有所戒备地打量了我几眼,低声说：“我想咨询点事情。”看到她心存顾虑、欲言又止的样子,我以商量的口气说：“大姐,大厅里客户多,要不咱找个安静的地方慢慢说？”     

个人理财业务也有瓶颈

1996年．中信实业银行广州分行打出“手头紧．找中信”的广告词．在国内最早推出私人银行业务，客户只要存上10万元，客户经理就会根据每一位客户的年龄、职业、收入、家庭、资产等状况．与客户拟定出详细的《个人资产建议书》。1997年底．工商银行上海市分行推出了两家以个人命名的理财工作室。以后各行陆续推出了个     

特色服务拓展出一片蓝天——含山县农行瀚林分理处特色服务二三事

含山县农行瀚林分理处的“特色服务”在含山县城内的一些客户中广为传颂。在众多客户分享“方便、快捷”的“特色服务”的同时,该分理处的人气快速集结．业务得到有效拓展。截至2008年6月底,该分理处完成特约商户6家,转账电话14门,个人电话银行265户．网上银行95户;代理保险业务288．5万元：储蓄存款14342万元;中间业务收入33万元．银行卡发卡量1300张。她们的特色服务是：     

工行3营业网点获示范单位称号

中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选是中国银行业协会组织的、全国银行业的文明规范服务评选活动,每两年在全国21万家银行网点中评选1000家“示范单位”。工行昆明南屏支行营业室、南市区支行营业室、临沧临翔支行从全国21万家银行网点中脱颖而出,荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”殊荣,成为云南银行业文明优质服务的标杆。     

认真履行工会职能 努力创建职工之家——人行铜川市中心支行创建“职工之家”纪实

近年来．人行铜川市中支工会在上级工会始终坚持以“三个代表”重要思想为指针．紧紧围绕基层央行中心工作．按照“建家”六条标准，认真履行工会“四项”基本职能，发动职工广泛参与，不断推动“建家”工作的深入开展，为促进中支系统的两个文明建设发挥了积极的作用．取得了令人可喜的成绩。市、县两级行均被铜川市委、市政府授予“文明单     

弘扬雷锋精神 打造服务品牌——记工行安徽省分行营业部雷锋储蓄所

安徽省分行营业部雷锋储蓄所，成立于2001年2月8日。建所以来．从最初的以雷锋同志为榜样，以雷锋精神为动力，自觉做雷锋精神的传人．用诚实的劳动和无私的奉献，用点点滴滴、平平凡凡的小事，向社会、向人民送去全心全意、温暖如春的优质服务，树立“具有雷锋品质”形象为目标．到与时俱进．不断赋予雷锋精神新的时代内涵，以爱心奉献赢得客户的信任．最终将雷锋储蓄所打造成为有工行特色的精品所．从而实现了由单一储蓄服务功能的储蓄所向多功能理财中心的转变。目前。该所拥有客户14万户，本外币存款余额达8．7亿元，比刚成立时新增3．4亿元，日均业务量1200余笔，金额1400万元，现已成为安徽省规模最大、历史最悠久、业务品种最全、创利能力最强的储蓄所。先后获得“安徽省百万职工跨世纪赶超工程功勋集体”、“安徽省巾帼文明示范岗”、“中国工商银行最佳个人金融网点”、“中国工商银行总行青年文明号”和“全国五一劳动奖状”等殊荣，2005年5月通过市民投票当选为首届“合肥市十佳诚信窗口”。取得了两个文明建设的新成果，在你追我赶、群雄迷鹿的激烈市场竞争中，一举成为安徽省金融界一朵绚丽的奇葩。     

打造一支优秀的团队——建设银行温州龙港分理处业务稳健发展的启示

浙江省苍南县龙港镇，只是一个方圆20平方公里的小城镇，但集聚了印刷、纺织、塑料等领域的上万家工商企业，每年创造了高达50多亿元的总产值，由此催生出一批批优秀的新富人，被誉为“中国第一座农民城”。2005年建设银行浙江省分行十大理财中心、2006年度浙江省青年文明号、2006年度建设银行浙江省分行优质文明服务示范网点——苍南龙港分理处（以下简称为龙港分理处）就扎根在这片热土上。 这个闻名遐迩的优秀团队开辟了高端客户的服务新模式，实践了“优质客户，优质服务；一般客户，标准服务；小额客户，自助服务”的分区服务理念，并获得了巨大成功。分理处的服务在当地金融界首屈一指，存款从最初的5600万元发展到5．5亿元，贷款余额8．3亿元。龙港分理处的个人存款新增额以高出当地四大行网均新增4697万元而位居第一。分理处提出了“走进客户、提升服务、抓住占比”的工作思路，在客户服务、员工转型、团队建设等方面均做了一些有益的尝试，初步实现了服务能力与经营绩效的双提升。[编者按]     

给"孤儿"找个"新妈妈"

营销员跳槽、易岗，造成“孤儿”保单多多。如何减少因营销员流失的“孤儿保单”？怎样为“孤儿保单”提供高品质的服务？是当前困扰诸家寿险公司和客户的重要问题。“赶潮头”的南粤广东寿险界最近推出——     

阳光在心 服务在行——中国光大银行“为民服务创先争优”先进典型专题报道

自“为民服务创先争优”活动开展以来,光大银行始终以创先争优为目标、以让客户满意为宗旨,创新服务手段,改善服务品质,持续开展“阳光服务”活动,努力提高服务能力和服务水平,提升客户的满意度和体验度。     

售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

全球首家“互联网络”银行

世界上第一家“互联网络”银行在美国纽约华尔街公开销售股票取得成功,在此前的6个月中,它吸收了至少2000个客户的600多万美元存款。     

坚持“高严优” 做好“大服务”——工行湖南永州零陵支行服务工作纪实

工行湖南永州零陵支行始终坚持“高、优、严、勤”四字服务方针,牢记“客户至上”的服务宗旨,努力做好“大服务”这篇文章,促进了支行的三个文明建设,树立了良好的社会形象。     

围绕“小企业”拓展“大市场”

2005年以来，宣城分行认真贯彻落实国家支持“三农”和小企业发展的方针政策，紧紧围绕“六项机制”，积极探索支持小企业发展的新途径、新方式，在小企业中寻求大市场，使小企业业务得以蓬勃发展，在同业中实现了“三个第一”：即小企业客户总量第一、优良客户保有量第一、市场份额第一。截至2006年7月末，该行小企业联系户数达3501家，小企业信贷客户达3139户，占全行法人客户总数的90％，其中新增小企业客户451户；小企业信贷余额186939万元，占全行法人客户贷款总额的48％，比年初增加17404万元。     

争创五个第一 实现星级服务——工行聊城市临清支行营业室优质服务纪实

工行山东聊城临清支行营业室现有员工27人,对外营业窗口12个,负责975个对公客户和1．5万个人客户的金融服务工作,是当地金融系统规模最大的综合营业网点。近年来,他们积极落实“服务大提升”的各项部署,在服务工作中提出了“五个第一”的响亮口号,     

富人教子的“秘诀”：有财视无财无财心有财

曾听过这样一个故事：从前有个富人，家财万贯。年迈时，富人犯愁起来，怎样把家财更好地传给儿子呢？他苦思冥想，头发都白了。一天，妻子对他说：“咱儿子挺聪明的，你能发家，他也能守业。”“发家不易，守业更难啊!不劳而获会使儿子成为不肖子的!”富人说。“那你把当初发家的本领教给他呀。”妻子说。     

激活网银客户需调整营销机制

编辑同志：笔者最近在一基层行调研中发现．该行现有网银注册客户4万余户．其中约有一半处于“睡眠状态”．即客户注册后从未使用过网上银行产品进行交易．成为无效客户。     

界首市农行 措施得力 存款劲增

界首市农行在“迎新春”优质服务竞赛活动中，以“伴你成长中国农业银行”和“打造最大零售商业银行”为宣传主旨和经营目标，针对春节期间个人收入增加、务工人员返乡等实际情况，大力推动个人类金融产品的综合营销。一是为农村3个营业所拍摄了各具特色的专题短片，春节期间在当地电视插转台黄金时段分别播放，熟悉的农行营业大楼、柜员亲切的面孔、优美的解说词，一下子拉近了农行和农民客户的距离，反响强烈。二足在支行营业部和界首市汽车站等人流较多和民工流较大的地方设立宣传咨询台，为客户答疑解惑。一张张笑脸，一声声问候，一句句祝福，表达了农行人对客户的深情厚意。三是编印了存款、基金、银行卡等内容的宣传页并配上“福”字等宣传品集中发放，组织本行有书法爱好的员工挥毫泼墨，现场书写春联赠送客户，礼轻情浓，受到广大客户的普遍欢迎。由于措施得力，该行1月份储蓄存款净增4265万元，同比上年多增2888万元；在当地四家国有商业银行中的增量、存量占比分别达到了52．6％和36．4％，均高居榜首。同时营销基金23万元，完成计划的128％；新增发卡995张，代理保险保费收入203万元。均高于上年同期水平。     

合则两利——超越＂自我＂看电子商务发展模式

转换视角看“以客户为中心”如今，各行业都在讲“以客户为中心”，金融业亦如此。说起来容易，但落实到行动上，每个人的理解和视角都不尽相同。是建立一个以客户为中心的IT系统？还是建立一套以客户为中心的流程？抑或是开发一款以客户为中心的产品或服务？