浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念，坚持服务意识、内容、方式和手段的创新，围绕市场和客户需求改进服务，以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务，提升服务水平。     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

插上创新翅膀 打造一流银行——中国建设银行服务创新凸显“合力效应”

记者从建行获悉,在“2007-2008年度中国最佳客户服务评选活动”中,建设银行95533客户服务中心一举摘下“中国最佳客户服务金奖”,并同时包揽了“中国最佳客户服务管理团队”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”、“中国最佳客户服务奖”等服务类奖项。     

关于发展中小微企业“空中客户经理”服务品牌的思考

本文首先通过调研分析我行中小微企业服务现状,归纳分析银行业面向中小微企业开展普惠金融服务时,银行与中小微企业双方各自遇到的痛点问题。随后针对双方的痛点问题,结合行内经营形势与普惠金融战略,依托我行现有远程智能银行中心客户服务系统及渠道触点,创新性提出银行业首个以中小微企业服务为核心的普惠金融服务品牌——“空中客户经理”。以全新的对公服务理念和服务内涵,借助5G商用契机,从服务形式上实现全行企业客户的分层经营策略,即网点对公客户经理服务大型企业、集团客户,“空中客户经理”通过线上渠道服务中小微企业客户。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

完善机制强化管理推动服务工作上水平

去年,工行潍坊分行以“服务大提升活动”为主线,坚持以客户为中心,以规范化、标准化服务为基础,以提高员工服务技能训练、服务效率为重点,努力构建新型服务质量管理体系,推进精细化、差别化服务,打造优秀金融服务品牌,全行整体形象和客户满意度有了明显提升,有力地支撑了兴行强行战略的实施。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

Web服务提供银行中间业务新形式

传统的银行中间业务，一直具有“按客户开发”、“银行直接参与”的特点。中国的商业银行如何以有限的IT资源服务更多的客户、带来更多的价值？将Web服务（Web Services）运用于银行业的中间业务，是银行发展的新趋势之一。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

乐途筑建个人财富管理之路

理财服务是当前金融行业中极具成长性及诱惑力的大蛋糕。然而．由于客户信息的分散化、客户需求分析手工化及个性化服务情结化．致使大多数银行的个人理财服务仍停留在“以产品为中心”阶段。     

阳光在心 服务在行——中国光大银行“为民服务创先争优”先进典型专题报道

自“为民服务创先争优”活动开展以来,光大银行始终以创先争优为目标、以让客户满意为宗旨,创新服务手段,改善服务品质,持续开展“阳光服务”活动,努力提高服务能力和服务水平,提升客户的满意度和体验度。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

我服务,我存在——先锋服务在行动

对于倡导主动式服务的实达先锋服务的员工们来说,服务不仅仅是项工作,而且还是一种精神。正是基于这种服务的精神,所以,和先锋服务的客服人员打交道是一件令人愉快的事情———不管是接受服务的客户,还是要进行采访的记者。为了更深入地了解先锋服务“离客户更近一点”的精神在     

以客户满意为标准 全面提升服务内涵

工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。     

优质服务之我见

当前，“优质服务”不仅成为各行业之间的普遍话题，同时也是客户之间言论的热门话题。优质服务是任何企业的永恒主题，也是我们一切工作的出发点和归宿。金融行业属于服务业，服务工作始终贯穿整个工作的全过程，为客户服务，使客户满意，这是我们服务行业的性质决定的。所以，敬业乐业，在工作中牢固树立服务理念，时刻体现“客户至上，用心服务”是我们农行服务的基本准则之一。和所有服务业一样，“顾客至上”、“上帝永远是正确的”要作为一种理念，在我们心中     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。