利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

数据挖掘技术在银行CRM中的应用

金融市场里的两个主体，一是金融服务的组织者、生产者、提供者——银行，二是金融服务的接受者——个人、企业、社团组织。从银行的角度来看，统称为客户?改革开放前，国内的银行屈指可数，在市场中，银行处于主动地位，客户处于从属地位，客户需要的金融暇务别无选择，银行不需要将客户放在     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

试论新形势下工商银行的客户战略

随着信息网络技术在我国银行业的大面积快速应用，银行与顾客的关系、银行服务产品方式以及银行经营管理理念和策略都在发生巨大的变革。面对新的挑战我行能否把握机会，充分利用当前信息技术革命所带来的有利条件和手段，在竞争中赢得客户具有重要意义。我们要认识到客户是银行得以生存的基础，要深入了解客户的需求变化和对银行依赖程度的变化，去发现客户的消费和投资趋势及习惯，并通过对新金融产品的开发创造出新的需求。为此我     

客户价值引导的银行策略再造

客户价值分析是指银行针对特定客户，在客观全面分析与其业务往来的基础上，核算出该客户给银行带来的损益，依据一定标准评价该客户对银行的贡献度。在金融同业竞争异常激烈的现状下，客户价值分析无疑是客户管理的一种有效手段。     

商业银行操作型客户关系管理

外资银行的逐步进入和国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指，围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

对机构业务重点客户维护和拓展的思考

加强客户维护管理是现代商业银行发展的要求，提高客户维护管理水平是银行业竞争的需要。现在的市场竞争，已经从产品、价格竞争逐步转变为银行实力和服务方式、手段的竞争，需要银行在客户维护管理方面采取一定的手段和措施。“世界上只有永远的利益追求，没有永久忠实的客户群体”，客户维护管理工作跟不上，客户就很容易“移情别恋”。因此，银行要生存发展，就必须加强客户维护与管理，提高管理水平，逐步培养忠诚客户群，提升客户的忠诚度。本就重点客户维护中存在的问题和解决办法提出了一些意见和建议，以供商榷。     

细分客户是发展个人银行业务的基础

银行经营对象是客户。银行只有拥有广大的客户群才能成为一个实力雄厚的大银行，这是商业银行不容置疑的经营法则。细分客户就是为了从最基层的基本单位消除客户“贫困”，做大建设银行客户群体，开辟了个人银行零售业务的新境界，以求成为真正意义上的大商业银行。     

基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的应用

基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术，通过有效充分的数据挖掘．将银行客户资料作不同角度的分析，从中对客户进行定位分类，明确客户的消费倾向与消费模式．预测客户的风险性与利润性，以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段。目前我国商业银行在基于数据挖掘的银行客户管理信息系统方面仍处于原始的数据处理阶段，鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本，我国银行可先从国外购买这一系统体系，再根据实际情况对该系统加以改进后应用。     

新形势下商业银行客户群体特征浅析

目前商业银行所面对的客户群体与过去相比发生了根本性变化，这些变化不仅体现在客户的不同所有制成分和法人治理结构，也体现在客户对银行更多、更好、更快和更全的金融需求。正是这些变化从另一个侧面促进了国内银行商业化改革的进程。     

对银行中低端客户营销的思考

随着我国加入世界贸易组织，国内商业银行加快与国际金融接轨，努力提高经营和赢利水平，在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律，为银行创造80％利润的那一部分20％的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员，使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户，是相对高端客户而言的，并没有很明确的界定标准，不同银行、地区、经济环境…     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

个人金融服务与客户价值

正如我们所看到的那样，金融服务存在着“80/20”现象，即80%的利润来自20%的产品和客户，这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润，一些银行在某些服务领域上，并未细分市场，体现客户的自身价值，存在着较大的协调成本，折衷成本，缺乏必要的灵活性，即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇，却未能如实反映客户对银行创造价值的多少，造成在客户服务上的“错位”。     

商业银行集团客户风险管理中存在的问题及政策建议

近年来，商业银行越来越重视集团客户的风险管理，在制度建设、审查标准、信息系统建设等方面都有了长足的进步，对集团客户多头授信、过度授信、不适当授信额度分配以及关联交易等风险的管理也取得了一定成效。但从近期对福建省辖内国有商业银行集团客户授信风险检查中发现，国有商业银行对集团客户授信风险管理仍存在不少问题和困难，应引起商业银行和银行监管部门的高度重视。     

工商银行新推电子银行口令卡

近日，工商银行正式推出保障电子银行安全的新产品——电子银行口令卡。这种口令卡相当于一种动态的电子银行密码。口令卡上以矩阵的形式印有若干字符串，客户在使用电子银行（包括网上银行或电话银行）进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，电子银行系统会随机给出一组口令卡坐标，客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入电子银行系统。只有口令组合输入正确时，客户才能完成相关交易。     

坚持以客户为中心银铁联手共求发展

优质客户是保证商业银行资产质量、信贷风险和经营效益的基本和前提，银行拥有的黄金客户越多，银行与客户的关系越密切，银行经营目标的实现才越有保障，当前，随着我国市场化的不断发展，各类股份制银行的崛起，特别是随着我国加入WTO，外资银行的大规模进入，银行对客户的竞争将愈演愈烈。正是这一竞争形势下，建设银行济南铁路专业分行充分发挥建设银行整体优势，遵循“客户需要什么，我便满足什么”的原则，以高效、优质、全方位的金融服务，赢得了客户、与济南铁路局结成了紧密的战略伙伴关系，银铁联手闯市场，改革中同发展。     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E／益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长．领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

电子银行客户关怀的方法研究与应用

国内商业银行闻的市场化竞争越来越激烈，金融产品本身由于同质化程度很高无法成为银行在竞争中取胜的法宝。各银行在不断探索互联网经济时代提高竞争力的方法，客户关怀则是其中之一。客户关怀业务以提高客户满意度为目的，注重客户体验，加深客户关系，能为银行创造更大价值。     

人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。