"他"是忠诚客户吗?

对于今天的老牌运营商来说,解决企业持续增长和赢利的关键问题不是如何去抢夺新客户而是保持老客户。这就涉及到客户忠诚问题。那么什么样的客户算是忠诚客户?我们又该如何去培养忠诚客户呢? 什么是客户忠诚 由于客户忠诚对企业经营至关重要,所以国外对客户忠诚的研究至少有60年的历史,然而至今为止,不同的学者仍然有不同的看法。比较一致的观点是,客户忠诚包括两个层面:一是行为忠诚,即客户不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务;二是态度忠诚,即客户对你的产品相对竞争产品而言有明显的偏爱。这两个层面虽有交叉但并不互相…     

学会在客户的"小气"中发展自己

现在的电信市场难做是有目共睹的，但是究竟难在何处?不少人认为难在客户的“挑剔”、“精明”上。换句话说，就是因为客户太“小气”，所以市场难发展，企业利润难提高。持此种观点的人，还可举例为证。比如，让客户每月花6块钱使用“来电显示”还可以，但如果再让他多花4块钱办个“家家e”，恐怕就不     

这条"路"为何难有"车"

现在，不少城市的交通拥堵已成为都市人的一块心病，“买车容易上路难”的现象十分突出。人们都希望道路宽一些，再宽一些。确实，在很多城市，路是车辆赖以存在的理由，路也是车辆发挥优势的舞台。然而，有些“路”却反其道为之。笔日前遇到一件事，却不由地生出有“路”无“车”的感叹。     

别把绩效管理"烤糊"了!

伴随电信改革的深入,我国电信运营商在不到10年的时间里,经历了多次变革调整。由此也对企业的内部管理提出了更高的要求,如何通过绩效管理,促进企业与员工的共同成长?如何通过企业文化建设,确保企业管理的落实?如何通过领导的培养与选拔,使用并留住公司需要的人才?本期《TEL管理解释》从绩效管理、企业文化建设、领导的培养与选拔三个方面,探讨了当前电信企业存在的人力资源管理问题,希望对您有所启发。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

安徽电信:实施大客户流失预警管理

如何吸引并留住客户,让运营商颇费脑筋。安徽电信和江西联通为此下了番真功夫……     

新时期:质量为王

电信经济运营态势对电信企业质量管理的影响。随着我国加入WTO和国家进一步溶化电信体制改革，电信市场格局发生了重大变化。目前，我国六家基础电信运营商的市场占有率均低于40％，实力相差无几，没有一家儿大的局面。按市场份额计，截至2002年9月份，移动业务收入占38％，电信占32％，网通占17％，联通占12％，卫星和铁通占1％。     

抓住高端

客户是企业生存的基础,但并不是所有的客户都为企业贡献利润。射登(Sherden)把市场营销中流传甚广的80/20规则改为80/20/30,其含义是顶部20%的客户创造了公司80%的利润,底部30%的客户不但没有盈利,还会给公司带来损失。由此可以看出高端客户的重要性,他们是企业真正的“上帝”。 中国移动与中国联通对于高端客户的争夺日益激烈,但是竞争方式过于简单,主要依靠销售促进,一方买手机送话费,另一方就直接送手机。争来争去,结果双方利润都在缩减,而客户的流失率依然较高。究竟如何对待高端客户,提高其忠诚度,同时促进企业的大发展呢?这不是个…     

你的企业,管理创新了吗?

中国的电信市场一直都是众多商家眼中的一块肥肉。庞大的地域范围,数量巨大的潜在市场用户群,以及随着人民生活水平日渐提高所带来的通信业务需求,使得众多电信巨头将眼光投向了我们这块东方的处女地。而在我国,目前能够提供电信运营服务的电信运营商主要是中国移动、中国联通、中国电信、中国网通等几家公司。为了保证自己未来的市场地位,各家企业在前期都把自己的注意力集中在了对用户的争夺上。圈定了用户就等于圈定了自己未来的疆土,圈定了未来的疆土就等于为自己未来的成功提供了保证,一直以来这已成为我国电信运营商坚守不变的信条。持续不断的价格战,各式各样的促销大战,不断地制造着我国电信市场上飞扬的狼烟。     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

提高电信行业客户的忠诚度

随着电信市场开放程度越来越高,电信客户的忠诚度下降是不可避免的。电信运营商所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度。客户保留同客户获取相比,是一项成本效益比高得多的行为。通常来说,获取客户的费用是保留客户的费用的5倍左右。如何刺激客卢的使用,保持优质客户的 ARPU 值水平,是摆在电信运营商而前的另一个主要问题。而忠诚度管理可以对这个问题的解决起到很好的作用。有效的客户忠诚度管理是电信运营商将自己同其他运营商区分开来的有效手段之一,也是中国电信行业迎头赶上国外先进电信行业运作模式的必经之路。     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。     

电信企业分销渠道管理

目前各家电信运营商都已经具备自己的比较成熟的渠道管理模式，也各自存在着自己的优势和缺陷。电信企业在渠道的建设和管理中，只要借鉴现有竞争对手的渠道模式，取其精华、避其不足，就完全可以打造出自己的精良的市场运作队伍。     

交叉营销和向上营销:提高客户占有率的两剂"良药"

一、 满意经济时代注重提高客户 占有率 与提高市场占有率主要关心如何获得更多数量的客户不同,提高客户占有率所关心的是如何在每一个客户的花费中占得更大的比例。 随着IT产业从快速成长期转向成熟期,企业的理念也在发生变化,从关注企业的形象设计,到强调用户满意,企业     

将"电话超市"做成"现金牛"

超市”给人的第一印象是:商品丰富、集中、价格便宜……“电话超市”,简单地从名称分析,可以理解为销售电话机的超市,也可以理解为通过电话销售普通商品的超市,或理解为销售电话服务的超市。文中所讲的是后者,即将电话通话服务集中销售的场所。它同样具备资费低廉、业务集中等特点。笔者希望通过以下几个片段提高运营商对“电话超市”产品的理解和经营理性。 悄然面世:“电话超市”最早是以“IP超市”的形式在大专院校出现的。最初的经营者通过租用非主导电信运营商电路,驳接多路计费器,对外以IP电话资费出售长途电话业务,实际上就是…     

"多管齐下"抓服务--黄冈电信服务工作透视

2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒…     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。     

精细化管理之三：大客户服务篇

“逆水行舟，不进则退”。电信市场日趋饱和，各大运营商纷纷提出“保存量，激增量”的口号，即“你的现有客户是我增量客户的争取对象，而我的存量客户不要变成你的未来客户”，这就是客户管理的“朴素”目标。而在众多客户管理中尤以大客户管理最为抢眼，亮点最多。各家电信运营商采取了积分奖励、客户经理制、客户俱乐部等措施，有效的黏连了客户。     

营销渠道纵向冲突起因

营销渠道作为连接企业和用户的纽带,担负着为电信运营商创造竞争优势的重任。环境的多变性将不可避免地引发运营商和代理商之间的纵向冲突,而纵向冲突又严重影响着电信企业的经济效益和竞争力。因此,研究营销渠道纵向冲突的成因对电信企业制订相应的渠道冲突管理策略具有重要意义。