邮政11185客服话术研究

为提高邮政11185客服的成功率，文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话本设计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。     

浅谈速递物流11185呼叫中心建设

2008年底，湖南省邮政速递物流呼叫中心正式成立，主要负责全省各地州市查询、投诉、揽收的运营管理工作。2008年12月，11185呼叫中心员工仅有26名，根据集团公司要求．实施全省集中管理模式。在2009年短短半年时间．11185呼叫中心已扩充到59人，台席接线南8条增加到28条。客服人员的服务质量和中心管理人员现场管理水平也有很大提高。     

邮政11185的运营定位与建设路径探讨

文章通过对11185的运营现状、与邮电其它呼叫中心的分析比较，阐述了邮政11185的运营定位、建设路径和战略方向。     

联网改造全省客服中心

江苏邮政从1999年开始,以地市为单位共建成13个11185城市客服中心。2001年,江苏邮政又将这13个城市客服中心的客服信息终端延伸到各自县局,实现了全地区11185特服号的统一。目前,江苏11185客服中心主要实现的业务功能有邮政业务咨询、业务查询、投诉、业务受理等,按业务种类主要分为传统邮政业务、电话银行业务和增值业务等。一、江苏11185客服中心存在的不足多年来,江苏各地市局根据各自业务发展的需要,对11185客服中心进行了几次软件改造,比较灵活地面向用户提供包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政服务,在业务的拓展…     

1185夜班客服大集中

“您好，陕西邮政11185客服中心，请问有什么可以帮您？” 深夜的陕西邮政大楼少了白日的喧嚣，然而位于这里的陕西邮政11185客服中心依旧灯火通明，亲切悦耳的标准化应答声此起彼伏。在这里，客服人员坚守岗位，日以继夜地为全省邮政千百万用户提供7×24小时不问断的服务。     

资讯传真

11185中心管理办法（暂行）出台 为规范全国邮政11185客户服务中心的管理，提高运营管理水平，更好地支撑邮政业务发展，集团公司已经制定了Ⅸ邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》并下发各地。该《办法》指出，11185中心采用“纵向调度，横向协调”的运行机制，提供邮政业务的咨询、查询、投诉、受理以及电话经营类业务的办理等服务，并开展外呼、外包等增值业务。     

张晓华:情牵一“线”

说起张晓华,就不得不提起发生在她身上的一个真实的故事。2008年5月12日当天,汶川大地震发生后,安徽省合肥市部分地区震感明显。此时,省邮政11185客户服务中心的客服代表张晓华正在接听客户的电话,"不好意思,我不能为您提供服务了,因为我们的大楼在摇晃......"在平静     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

构建新金融时代中邮保险运营管理体系的思考

分析了全球和国内保险行业的运营管理发展趋势，针对中邮保险运营管理工作的现状和存在的问题，探讨了中邮保险运营管理的发展方向，从运营职级晋升体系、“自营+代管”运管模式、运营培训体系、风险管控体系等八方面构建了新金融时代中邮保险的运营管理体系。     

广东联通：加快向互联网服务转型

在目前异常激烈的移动通信业务市场竞争环境下，如伺提高客户满意度对运营商来说至关重要。中国联通顺应移动互联网产业发展趋势，以用户需求为导向。在服务创新方面先行一步，推出了智能在线客服服务，服务涵盖全用户全业务全受理，支持业务的咨询、查询、办理、投诉等。在线客服代表以其扎实的业务知识为用户提供优质服务，一站式解决用户问题，用户满意度不断提升。据了解，目前中国联通在线客服的日常运营主要由广东联通负责承接。