基于模糊多属性决策的政府公共服务公众满意度测评研究

政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性,因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的,很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。针对政府公共服务公众满意度测评的这一难点,运用基于期望值的模糊多属性决策方法,采用定量指标和定性指标相结合的区间型评价矩阵,区分主观偏好值和客观偏好值求解指标权重,最终求得政府公共服务的公众满意度,为定量测评政府公共服务的公众满意度提供了一种比较科学、可行的模式。     

会展服务满意度测评研究——以澳门国际贸易投资展览会为例

剖析会展服务满意度的影响因素,构建会展服务满意度指数模型和测评指标体系,对提高会展服务质量、提升会展企业竞争力具有指导意义。通过文献研究和专家访谈等方法,构建了会展服务满意度指数模型;对参展商和观众进行问卷调查,并运用因子分析和结构方程模式等手段对回收的452份有效问卷加以分析。研究表明,会展服务满意度主要有4类影响因素,分别是现场接待服务、会展专业服务、会展配套服务和会展后台服务;会展服务满意度测评需要考察15项指标。     

商业银行顾客满意度研究述评

在国内外商业银行顾客满意度的相关研究中,顾客满意度测评指标体系设计、指标测评、诊断分析均存在问题。因此,应该根据商业银行业务发展的现状和所处的经营环境科学设置测评指标体系,应该测量各指标的相对满意度而非绝对满意度。     

探索性研究在客户满意度测评问卷中的运用

介绍了探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法在客户满意度测评问卷中的运用,对于设计客户满意度测评问卷中的问题的设置具有一定得指导意义.     

第三方物流企业顾客满意度测评指标权重研究

第三方物流企业顾客满意度测评指标体系中,由于不同的指标对顾客满意度的影响程度不一样,有些满意度指标相对顾客来说重要,而有些满意度指标重要性相对次之。为了科学、准确地测评出物流企业的顾客满意度,改进企业服务水平,有必要根据实际情况对各满意度测评指标重要性相互比较,分别赋予其正确的权重,权重确定的方法主要有直接打分法、最小平方法、集值迭代法、层次分析法等。有些方法简单、易操作,但受主观影响大;有些方法更科学、客观,但计算复杂。本文在筛选出合理的顾客满意度测评方法后,确定了物流企业顾客满意度指标权重的计算方法,并最终计算出各指标权重,以便于物流企业对顾客满意度进行准确测评进而帮助其提升企业竞争力。     

顾客满意度测评的属性综合测度模型

本文主要研究顾客满意度的一种测评方法。在建立测评指标体系的基础上,将属性综合测度模型应用于顾客满意度的测评体系中,给出了一种切实可行的评价方法。     

顾客满意度测评的属性综合测度模型

本文主要研究顾客满意度的一种测评方法.在建立测评指标体系的基础上,将属性综合测度模型应用于顾客满意度的测评体系中,给出了一种切实可行的评价方法.     

民族高校学生的课程认知、情感与满意度关系实证研究

本文通过构建"民族高校学生的课程认知、情感与满意度指标体系"编制测评问卷,针对《管理信息系统》课程,面向贵州民族大学商学院267名在校本科生开展问卷调查,运用结构方程模型对学生的课程认知、情感与满意度之间关系进行分析。研究结果表明:课程满意度主要取决于课程情感,并且课程情感在课程认知和课程满意度之间起着中介作用,但课程认知对课程满意度的影响并不显著。研究结果可为教学实践提供参考与借鉴。     

社会公众满意度测评初探

社会公众满意度测评属于新兴的研究领域,其测评的对象为政府的公共行政服务.公众满意度源于在企业管理中所进行的顾客满意度,但在测评的基本要素及指标的选择上均有较大的区别.本文拟就社会公众满意度测评的意义、原则以及指标体系的具体架构等方面做一些探讨.     

城乡基本公共服务满意度现状及影响因素研究

基于安徽省农村及城市672份调查问卷所得到的调查数据,结合实证分析发现,在城乡基本公共服务方面,交通、教育、医疗卫生、食品安全较过去满意度均有提高,其中交通和教育改进较大,满意度较高,食品安全和社会治安方面农民的满意度较低,存在较大的改进空间,收入、养老等方面城乡居民满意度存在差异。     

长沙市城管执法公众评价体系的构建与应用

城管执法作为公众关注的热点问题之一，对其进行综合评价具有非常重要的实践价值。基于长沙市城管部门定位不清、执法人员素质偏低的现状，从公众角度出发构建一套包括认知度、感知度和满意度三个维度15个具体指标的城管执法评价指标体系，利用综合评价方法进行问卷调查和实证测算，结果表明：长沙市城管执法总体评价偏低，公众对城管执法认识模糊，城管对与居民生活相关活动的执法效果较好，城管执法公众满意度低。应完善城管相关立法，使其执法有法可依；加强城管人员管理力度，督促城管文明执法。     

基于顾客满意度的贫困地区农村水利设施供给绩效评估——以山西下深井乡为例

从公共物品供给和顾客满意度视角,对下深井乡水利设施供给现状进行实地调研、群众满意度问卷调查。然后建立基于顾客满意度的绩效评价指标和评价模型,用文献法和专家咨询法确定评价指标体系,建立指标体系并构造评估模型,对下深井乡抗旱灌溉、人畜饮水、防洪排涝、水土保持、蓄水节水5个二级指标和灌溉面积等18个三级指标的测量。用层次分析法确定指标权重,用模糊评价法确定评估结果。     

公共服务绩效评价的价值取向、评价方法和评价指标

采用文献分析的方法,对国内外现有的研究成果进行系统性梳理,侧重对公共服务绩效评价的价值理念、评价方法、评价指标三个方面进行分析,结果可发现：公共服务绩效评价的价值取向已由注重效率、追求投入产出比的最大化向注重结果和公众满意方面转变;公共服务绩效的评价方法主要包含效率的客观测量和公众满意度的主观感知两方面;公共服务绩效评价指标的选择趋向多元化,包括效率、效益、结果、公平等指标。     

基于模糊多属性的公益旅游服务顾客满意度测评研究

强化政府公益旅游服务供给的绩效测评是推进公益旅游可持续发展、提升公益旅游服务质量的基本手段。针对影响公益旅游服务质量因子的模糊性,通过三角模糊数集中表达公益旅游服务游客主观评议,设计公益旅游顾客满意度测评指标,并构建测评模型是改善公益旅游服务满意度测评的有效方法。通过模糊多属性测评发现,推行公益旅游服务项目质量测评、科学规划公益旅游服务项目、加快公益旅游服务政策规制体系建设,是提升公益旅游服务顾客满意度的关键。     

基于对比的北京星级酒店管理者工作满意度研究

采用问卷调查方法,在ERG理论基础上,对北京星级酒店管理人员建立工作满意度测量指标体系和回归方程,通过与以酒店业高度发达而闻名的国际旅游城市安塔利亚的星级酒店管理人员对比,进行工作满意度分析,并结合自身背景环境提出提升策略,促进北京酒店业的发展水平,为北京建设世界城市服务。得出如下结论：（1）北京星级酒店管理者的整体工作满意度较高。（2）在职业目标、工作方法和生活满意度3个二级指标上,安塔利亚星级酒店管理者的满意度较高,而在工作热情、工作时间、工作和家庭关系处理3个二级指标上,北京星级酒店的管理者满意度较高。文章最后提出提升北京星级酒店管理者工作满意度的策略。     

供应链约束下的物流绩效管理现状分析

《北京市“十二五”时期国际商贸中心建设发展规划》提出全面推进商贸流通规范化、现代化、特色化、国际化的发展思路,这就要求物流企业具有规范的作业程序,高效的物流技术满足消费者的需求期望,具有特色的物流服务标准来对接国际化的服务绩效质量评价体系。目前虽然有对物流服务绩效评价指标的研究,但是指标体系较粗,且多是评价方法层面,深度不够。为此以北京市物流企业为主要研究对象,参考美国第三方物流企业绩效管理评价体系,设计调研问卷,确定指标体系,计算物流绩效评价指数,并分析了供应链约束下的物流绩效管理特点。     

个人征信服务现状分析及改进对策研究

目前个人征信服务质量和服务水平与经济增长的客观要求以及社会公众的服务需求有一定差距。本文通过问卷调查形式研究社会公众对个人征信服务的评价,分析当前个人征信服务中存在的问题及其原因,提出改进和完善个人征信服务的对策和措施,以期对推动个人征信服务在完善机制、加强管理、提高质量、提升公众满意度等方面提供决策参考。     

以服务公平性为源头的旅游者忠诚驱动因素

在国内外大量相关文献的基础上,以交易营销与关系营销两大营销研究范式为基础,构建了以服务公平性为源头的旅游者忠诚驱动因素的整合模型。通过对武夷山观光旅游者进行抽样调查获取了丰富的基础数据,实证研究了服务公平性、服务质量、感知价值、旅游者满意、旅游者信任等多个前因变量的相互关系及其对旅游者忠诚的影响,探讨了两种营销范式在旅游者忠诚驱动因素整合研究中的可行性与合理性。     

基于IPA分析旅游公共服务的游客满意度研究——以新疆为例

近年来,旅游业发展逐渐呈现散客化和休闲化,而游客对旅游公共服务的认可将是未来旅游业持续发展的基础。因此,本文以新疆为例,通过IPA分析的手段,从游客的角度对新疆旅游公共服务进行了调查分析。结果表明:游客对旅游公共服务期望和满意之间差异显著。在此基础上,将28个子服务项目定位于IPA的四个象限中,真实地反映出新疆旅游公共服务体系的不足,提出了保持完善优势、重点改进不足、深度挖掘潜力和继续维持发展对策建议,以提升服务水平,提高游客忠诚度,增加新疆旅游公共服务的竞争力。     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究--基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并对湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,进而修正了初始概念模型,得到有效的餐饮业顾客满意度概念模型。最后在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施。