影响短期教育培训服务质量感知的多因素分析——以新东方成人短期培训为例

本文在文献研究和调研的基础上，提出适用于短期培训领域的服务质量模型并进行实证研究。基于因子分析，本文寻找出影响服务质量的因子重要性排序，同时探求人口统计变量对服务质量感知的影响，从而为有效提高短期教育培训服务质量提供依据。     

顾客感知考研培训服务质量影响因素探究

本文以南京地区考研培训为例,采用SERVPERF感知绩效方法对考研培训感知服务质量的影响因子进行了实证研究,揭示出考研培训感知服务质量影响因子包括教学质量、管理水平、教学环境和师生互动四个因子,并对各因子的重要性进行了排序.另外我们还对顾客进行了深度访谈,在这些研究基础上我们提出了考研培训机构改进服务质量的建议.     

基于SERVQUAL模型的医院服务质量评价研究

医院的服务质量影响着自身形象与长远发展,但已有研究较少涉及中医类医院的服务质量评价.本文从患者角度出发,利用SERVQUAL模型,基于江苏省中医院129名就医患者的调查数据,测算出患者对医院服务质量的SQ值.实证分析的结果反映,可靠性SQ值最小,响应性次之.这说明江苏省中医院在可靠性和响应性这两个维度方面的服务质量有待进一步提升,建议医院从信息化建设和人员管理入手提高服务质量.     

服务质量管理复杂性的研究

本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用.指出了这两种方法存在的不良后果.文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路.     

基于SERVQUAL模型的电子商务服务质量研究

电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题——服务质量问题.本文对研究电子商务服务质量的相关文献进行梳理,主要涉及线上主要电子商务平台服务质量研究,对现有文献研究进行评述以及探讨出基于SERVQUAL的评价模型的改进方向.     

零售企业多渠道整合服务质量能提高顾客忠诚吗?

从传统零售商拓展线上多渠道的角度,研究了在多渠道零售背景下,实体渠道服务质量与多渠道整合服务质量相互之间的关系,以及二者对零售渠道顾客忠诚的影响. 调查了267名在同一零售商线下及线上渠道都有购物经历的顾客,通过结构方程模型揭示,多渠道整合服务质量对顾客忠诚有积极影响,实体渠道服务质量的提升有利于多渠道整合服务质量的提升,在多渠道环境下,实体渠道服务质量对顾客忠诚影响不显著. 该结论表明,一方面,零售商应加强实体渠道服务质量,这是多渠道服务质量整合的基础;另一方面,在多渠道环境下,应通过完善多渠道整合服务质量提升顾客忠诚度.     

银行业服务质量维度测量及其影响因子分析

针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子.本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素.     

服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

中国网络银行服务质量的五纬度分析

本文基于文献考察总结了决定网络银行服务质量的因素，实证分析了决定中国的银行网络服务质量的因素如何影响顾客满意度。研究结果表明决定中国网络银行服务质量的信赖性、共感性、相互作用性等因素被认作是影响顾客满意的重要因素。     

混合服务质量的影响因素和形成机理研究——基于线上线下融合的视角

全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面.文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型.实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和社会因子均对人机交互有积极影响,线上社会因子对人际交互有积极影响;线下设计因子、氛围因子和社会因子对人际交互均有积极影响,线下设计因子对人机交互有积极影响;人机交互对人际交互有积极影响,并且人际交互和人机交互对混合服务质量均有积极影响,但人际交互的影响程度更大.除了线下设计因子,其他线下和线上服务环境构成因子对混合服务质量的直接影响均不显著.此外,渠道整合能力在线上线下服务环境与服务交互之间有积极调节作用,交互流畅性在服务交互与混合服务质量之间有积极调节作用.     

我国中报自愿审计动机探究

关于上市公司自愿聘请外部审计师进行中报审计的理论假说,目前主要有代理假说、信号假说和保险假说.本文结合我国的中报审计制度背景,对三种理论假说进行探讨,分析了上市公司自愿购买中报审计的动机与审计需求的信号假说更为相符.同时提出真正影响审计服务质量的因素并不是自愿或者强制,事实上是上市公司对审计服务质量的需求影响了审计服务质量的供给.     

提升我国酒店服务质量的对策

随着市场经济的不断发展,酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低,如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题.本文首先对酒店服务质量进行了简单的概述,然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析,最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策.     

试论怎样控制工民建施工的工序质量

随着改革开放和社会经济的不断发展,工民建工程质量和服务质量的总体水平不断加强.工程质量的好坏不仅会影响到工程施工成本的高低和工程项目的投资,更关系到人民生命财产的安全,最终会影响社会经济的发展,本文主要对工民建施工的工序质量控制进行了分析研究.     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

酒店前厅服务质量的问题与对策研究

对于酒店业来说,客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅,它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益.随着我国经济的快速发展,我国酒店行业发展迅速,酒店企业规模的不断扩大,促使酒店前厅服务质量问题越来越突出,影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展.酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题.因此,本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处,得出提升酒店前厅服务质量的对策,希望我国酒店前厅服务质量有所提升,促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善.     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

导游违规因素的系统分类及最优激励制度设计

导游是旅行社的重要人力资源,对导游的管理是旅行社人力资源管理的核心内容.导游的服务质量直接影响旅行社的服务质量,导游违规是影响服务质量的重要原因.本文按照与导游违规的关联关系,对导游违规行为因素进行了系统分类,将违规因素划分为系统性因素、管理性因素、信息性因素,由此提出了解决导游违规的基本思路.然后提出了解决违规问题的激励机制设计问题,建立了问题的线性规划模型,给出了最优激励机制.最后探讨了制度建设问题,引入了新的激励约束变量.     

内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究

提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意,必须先满足内部顾客的需求;而内部顾客的需求是否被满足,则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而,过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点,归纳相关理论研究,来探讨内部服务质量的概念性模型,并提出内部服务质量的九维度测评体系。     

感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响

在线上零售冲击下,传统零售商的电商化转型势在必行,结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势,如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响,研究结果表明：在多渠道零售模式下,感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素;传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰,也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响;线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别,其中,氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量,但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响,消费者更加崇尚标准化运营的线上店铺。