企业的人性化管理的三个维度解析——以旅游企业为例

作为服务业的代表行业,旅游企业实施人性化管理有着重要的意义。人性化的管理在旅游业的运用要从员工、顾客、公众三个维度出发,解析人性化管理的精髓,对于现阶段旅游企业人性化管理的探讨和实践有着一定的启示意义。     

旅游服务：越诚信越满意——上海旅游服务质量满意度测评报告发布

上海旅游服务行业的顾客满意度如何？5年来受上海市旅游事业管理委员会委托，上海市质协用户评价中心一直开展第三方满意度测评，反映上海旅游行业的服务质量。调查显示2007年，上海市国内旅游服务质量游客满意度指数为79.50，出境游游客满意度指数为：78．72。较2006年均有明显提升。     

铁路工业企业顾客满意度测评的探索与实践

铁路货车制造与检修行业（以下简称铁路工业企业）原隶属于铁道部直属企业，由于国家改制的需要，铁路工业企业从铁道部分离出来，形成了由国资委直接管理的国有企业。但是该行业的主产品仍然服务于铁路运输，铁道部既是国家政府机关又是这些铁路工业企业的顾客，因此铁路工业企业的顾客满意度测评工作明显不同于其它行业，有其独特的一面，     

论旅游企业绩效测评指标体系的创新

现行的企业绩效测评体系难以兼顾旅游企业的行业特点,存在着企业社会效益测评指标少、非财务指标数量比重和设计质量偏低等不足。当前,在处理好个性和共性辩证关系前提下,应以财政部新颁布的指标体系为基础,构建既有旅游行业特点,又可跨行业横向比较的企业绩效测评指标体系。一、我国企业绩效测评指标体系的初步确立我国企业绩效测评体系是由绩效测评制度体系、绩效测评指标体系和绩效测评组织体系三个子体系组成,其中绩效测评指标体系是企业绩效测评的载体和基本内容,在整个测评体系中占有重要的地位。1999年6月29日,财政部下发《关于印发(…     

论旅游企业绩效测评指标休系的创新

现行的企业绩效测评体系难以兼顾旅游企业的行业特点，存在着企业社会效益测评指标少、非财务指标数量比重和设计质量偏低等不足。当前，在处理好个性和共性辩证关系前提下，应以财政部新颁布的指标体系为基础，构建既有旅游行业特点，又可跨行业横向比较的企业绩效测评指标体系。     

顾客满意度的理论及企业实践

一、顾客满意度的理论 顾客满意度是指企业的产品和服务满足顾客需求及期望的程度。顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ简称ＣＳＩ）是对企业经济质量测评的一个新型指标,也是对企业产出质量的指标,它可以提供企业过去、当前及未来是否正常运行,帮助企业管理者制订政策,帮助股民认识股票价值,为企业提供改进的方向。 顾客满意度是ＩＳＯ９０００、２０００、全面优质管理（ＴＱＭ）及６个管理的共同追求的目标,在过程中每一步都要对顾客满意度进行测评,将测评结果与目标值对比,找出差距;持续改…     

模糊推理在顾客满意度测评中的应用

本文提出顾客满意度的模糊性,介绍模糊推理在顾客满意度测评中应用的原理和方法,并对旅游市场的顾客满意度进行了实证研究.     

资讯

中国顾客满意度测评报告首次亮相3月28日,中国标准化研究院顾客满意度测评中心向社会发布2012～2013年28个行业的中国顾客满意度调查结果。冰箱行业的满意度指数最高78.43,牙膏的最低69.25。此次顾客满意度调查涉     

神秘顾客在物业管理与测评中的应用

<正>物业服务领域引入神秘顾客监测,旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。所谓神秘顾客监测,是通过参与观察的方式,以潜在消费者或真实消费者的身份,来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。20世纪90年代以来,神秘顾客监测法进入了前所未有的快速发展阶段,并被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等窗口服务性行业。随着行业市场化程度不断提高,物业服务质量的重要     

顾客满意管理体系的建立与实施研究

针对企业中普遍存在的对顾客满意测评及管理等方面的困惑和操作上的问题,就建立一个较为科学、合理、可行的“顾客满意管理体系”进行了探讨。     

企业人力资源管理过程质量测评模型:基于实证的比较研究

文章基于253家企业调查和深度访谈所获得的实证数据,提出企业人力资源管理过程质量测评模型,建立过程质量测评指标体系;并以样本企业规模、行业和企业性质为比较变量,运用回归分析和方差分析对企业人力资源管理过程质量的差异进行实证比较分析。研究发现,企业人力资源管理过程质量在不同企业规模、行业和企业性质的企业之间均有显著差异。文章的研究成果可以丰富已有的人力资源管理评价理论和方法,提高企业人力资源管理测评方法的可操作性。     

物流企业顾客满意度指数测评

本文根据美国顾客满意度指数模型（ACSI）,在对物流业和物流服务的特征进行分析的基础上,建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系.并采用偏最小二乘法（PLS）对模型进行参数估计,构筑物流企业顾客满意度指数测评模型,实现了对物流企业顾客满意度指数测评的研究.     

关于顾客满意度测评几个问题的思考

一、引言 顾客是企业的首要资源和企业生存、发展、壮大的前提条件,顾客满意已成为企业竞争能力的重要构成要素.开展顾客满意度测评的根本目的在于根据测评结果进行持续改进,以便不断提高顾客满意度,使组织获得持续、健康、稳定的发展.     

浅析企业客户满意度测评

自20世纪90年代以来,顾客满意对企业生存和发展的影响越来越大,探讨适应新环境下的面对顾客、竞争、变化等方面挑战的组织管理理论和管理方法,是业界关注的重要课题。然而,改善服务质量的至关重要的一环,就是对企业的客户满意度进行准确地测评。     

从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势

顾客满意度测评已经在国内持续开展了十多年，但该项工作近年来的发展速度受到了一定的限制。本文通过探讨顾客满意度测评的发展趋势，将顾客满意度测评从原先的质量改进范畴拓展至顾客反馈、顾客需求的研究，并且使研究结果成为企业经营战略的反馈因素，对企业战略制订、调整产生影响，形成企业战略系统中的组成部分。     

如何利用Internet完成顾客忠诚信息的收集与测评

顾客忠诚直接影响了企业获取利润的持久性和扩展能力．如何借助发达的网络和计算机技术及时获取顾客的忠诚度，并据此采取相应营销战略，已经成为企业十分关注的问题。本文构建的基于Internet的顾客忠诚度信息收集与测评系统模型很好地解决了这一问题；同时构建了移动行业的顾客忠诚度模型并设计了相应的指标体系借以说明该系统的应用。     

CRM对旅游企业市场营销创新的借鉴及推动分析

<正>随着信息技术的高速发展及其在旅游企业经营管理中的应用,旅游企业把握和满足顾客需求的能力越来越强,其中,CRM(客户关系管理)系统不仅为旅游企业提供了实施信息化、数字化的客户关系管理的解决方案,同时对旅游企业开展市场营销创新活动提供了有益的借鉴和推动。     

客户关系管理中用户满意度测评模型研究

市场竞争异常激烈的今天,顾客满意已成为企业的战略问题,企业拥有顾客才会有生存,这要求企业要随着顾客需求的变化而改变,不断地追求顾客满意.而现代企业通常使用客户关系管理(CRM)系统来实现其客户管理策略,因此在该系统中建立起一套科学的适用的顾客满意度测评体系显得尤为重要.     

家电安装维修服务满意度有所提高

4月23日,中国家用电器维修协会公布了在中国7大区14个重点省市销售的15个平板电视机品牌、13个空调品牌、12个热水器品牌、10个洗衣机品牌的服务顾客满意度测评结果。测评是依据商务部SB／T10425—2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准而进行的。测评结果显示：企业对服务顾客满意度越来越重视,特别是在满足顾客三个方面的服务需求上有了很大的提高。     

集团公司的内部顾客满意度测评实践

激烈的市场竞争促使企业不断地做大做强，集团公司形式的企业越来越多，这些公司员工多，管理层次也较多，如何保持企业优势呢？除了要关注企业的外部顾客，还要关注企业的内部顾客。什么是内部顾客？对于集团公司来说，内部顾客可以是分公司、科室，或是下一道工序和员工。本文主要探讨集团公司如何测评下属各单位满意程度（员工满意度不在本文讨论之内）。