杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究

根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了如下理论研究假设的正确性:物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响;服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响;顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素,对改进物业服务企业服务质量,提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。     

社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度影响因素实证研究

通过结构方程模型研究了社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度的影响因素。结果表明，自提点物流服务质量对顾客满意度和生鲜电商物流服务质量有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量在自提点物流服务质量与顾客满意度之间起部分中介作用。基于此，生鲜电商应该合理规划冷链物流网络，严格把控各个物流环节，以及加强对加盟自提点的选择、评估与培训，从而提高顾客满意度和忠诚度。     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象，探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后，选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素，经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性，且彼此间息息相关。     

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性.通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性.研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关.     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点

近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。     

服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内，通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查，以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础，测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度，以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐，但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务，其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型，即认知——情感——意欲——行动。     

中国零售业服务链战略模型的理论及实证分析

中国零售业在国际化的竞争下,面临着生存和发展的威胁。本文通过对零售业服务链内涵及组成结构的理论分析和实证检验,探讨了中国零售业服务链模型,以期实现顾客价值增值为最终驱动力。该模型以核心业务流程为中心,可以降低顾客成本,培养顾客忠诚度,提高顾客满意度,最终达到提高中国零售企业核心竞争力,获得长期竞争优势的目的。     

广东温泉度假酒店顾客体验实证研究——以广东碧水湾温泉度假村为例

本文以广东碧水湾温泉度假村为研究对象,通过问卷调查收集数据,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,接着运用结构方程模型分析顾客体验、体验价值、顾客满意度和顾客忠诚度四个变量之间的相关关系。研究结果表明:顾客体验对体验价值有显著正向影响;顾客体验对顾客满意度有显著正向影响;体验价值对顾客满意度有显著正向影响;顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。其中顾客体验是沟通顾客与酒店的重要中介变量,本文亦从顾客体验的角度出发为广东温泉度假酒店提出有效建议。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

国外顾客忠诚度研究综述

一、源起与发展 1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐（Cardozo）将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。     

物流服务质量满意度和忠诚度影响机制研究

运用样本量表调研的实证研究方法研究物流服务质量满意度和忠诚度的影响机制.研究结果表明,口碑、服务水平和服务补救能力对满意度和忠诚度产生正向影响力,而服务价格对满意度和忠诚度的影响假设被拒绝.     

零售业服务质量评价实证研究

自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。     

简析《顾客满意度测量和评价准则》如何促进组织持续改进

<正>顾客满意度是衡量组织服务质量和顾客忠诚度的重要指标,也是组织提升核心竞争力和市场份额的关键因素。中国质量协会发布的《顾客满意度测量和评价准则》团体标准,旨在规范顾客满意度测量工作,提升测量过程和结果的科学性、有效性,引导组织有意识地应用顾客满意度测量结果,促进组织的顾客满意管理水平和核心竞争力持续提升。     

网上银行持续使用行为研究

文章探讨了影响网上银行持续使用行为的因素,建立了包括网站质量(系统质量、信息质量、服务质量)感知、感知有用性、顾客满意度、感知价值、持续使用行为五个因素在内的研究假设模型。经过统计分析得出如下结论:(1)在整体样本中,对顾客持续使用行为的影响以满意度最为显著,其次是感知有用性和感知价值。(2)通过服务质量、系统质量及信息质量可以提升顾客满意度、有用性和价值感知。(3)满意度会受到感知质量、感知价值和有用性感知的影响;其中,感知质量中的服务质量对顾客满意度的影响最为显著。     

层次分析法（AHP）下的大型零售企业顾客忠诚的测量——以广百百货为实证研究

大型零售企业是我国零售业的“主力军”，拥有大批的新老顾客，但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入，零售业态形式的增多，顾客消费的日益理性化，使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈，原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中，老顾客的流失现象相当严重。所以，如何保持并且提高老顾客的忠诚度，对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是，现在国内外的研究多数集中于顾客满意度，对顾客忠诚的研究相对比较少，尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度，用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法（AHP）研究了大型零售企业顾客忠诚．并以广州广百百货商场为例，测量顾客的忠诚。     

服务质量与顾客忠诚度的关系 ——基于中广有线蚌埠分公司的研究

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。     

网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究

目前,我国的网络购物市场正处于持续增长阶段,电子商务市场的竞争也随之激烈。企业要想在激烈的竞争中持续经营,必须要提高服务质量,增加顾客满意度,而物流配送环节是我国电子商务发展的瓶颈,企业更需要在关键的环节提高服务质量,通过对网购用户配送服务满意度测评体系进行研究,不仅可以让物流配送企业不断提高服务质量,在激烈的竞争中得以发展壮大,还可以让电子商务企业选择更好的物流配送模式以改善物流配送环节,提高顾客满意度。