基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

顾客服务在现代零售业中的现状及对策研究

零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。     

顾客需求与组织制度的碰撞:亲顾客偏离行为的形成与影响

亲顾客偏离行为是指一线员工以帮助顾客、维护顾客利益、满足顾客个性化需求为首要动机,在服务交付过程中有意识偏离组织正式规章制度、服务规程或政策禁令的一种角色外行为。本文立足于亲顾客偏离行为"亲顾客"与"偏离组织规则"这两个特征,系统性揭示员工亲顾客偏离行为的形成机制与影响后果。在形成机制方面,揭示了服务型领导通过激发员工的心理安全感与工作自主性,来增强员工的自我效能感,最终促进员工的亲顾客偏离行为,组织创新氛围与员工冒险倾向在上述过程中起到正向调节作用。在影响后果方面,揭示了亲顾客偏离行为的双刃剑效应,既能引发涉事顾客的感知优待与赞许他人的道德情绪,促使其做出积极的服务评价;又会引发同属顾客的不公平感知与谴责他人的道德情绪,致使其做出消极的服务评价,涉事顾客的涉入度在上述过程中起到负向调节作用。本文有助于科学地认识、评估并有效引导员工的亲顾客偏离行为。     

服务失误的防范与补救

在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为：与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。     

酒店服务中的投诉处理艺术

酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

失误补救

对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界.在现实当中,它几乎无法企及.我们的员工免不了会犯这样那样的错误,提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错.不管这些服务的失误是谁造成的,对于一个企业来说,唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任,并采取相应的补救措施,及时纠正错误,赢得顾客的二次满意.这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用,否则就会面临顾客流失的危险.     

中化金茂物业管理(北京)有限公司 品质服务 全情为您

<正>影响力维度:客户满意度增长、员工成长、社会责任履行影响力综述:金茂物业秉承中国中化集团"做人做事"的企业文化,"做人:诚信、合作、善于学习;做事:认真创新、追求卓越"的理念影响并熏陶着每一位员工,为物业提供一流的管理、为顾客提供一流的服务,用温馨细致服务营造出和谐舒适的生活和工作环境,影响并感染着每一位业主和租户,他们的满意和笑容勾画出和谐社会的美景,也是我们应尽的社会责任。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

运用CRM开展图书馆服务

CRM是通过对客户信息资源的管理,来提高客户对企业产品和服务的满意度。企业的客户关系管理与图书馆的读者管理具有一定的相似性。本文深入理解了CRM的内涵,分析了运用CRM开展图书馆服务的必要性、可行性,以读者为中心,分别从读者信息的获取、挖掘及运用角度,具体讨论了CRM在图书馆服务中的应用,最后预测了将CRM运用于信息服务工作的前景。     

联合分析在移动通信品牌经营策略中的应用

随着电信行业竞争愈加激烈,各大运营商纷纷推出系列品牌作为参与竞争的重要手段。对品牌经营的好坏成为运营商在市场中能否获胜的重要因素。将联合分析法应用于移动通信运营商的品牌经营策略中,定量研究了消费者在选择品牌时的偏好,为运营商做品牌经营决策提供依据。     

BtoC模式下物流中心的动态选址模型

电子商务是随着计算机网络和通讯技术的迅速发展,特别是互联网的普遍应用而产生的一种全新的运作模式,在电子商务的BtoC模式下,由于顾客需求的不确定性和逆向物流的高频率性,客观上要求建立良好的物流网络。其中选址决定了整个物流网络的结构和规模,影响到物流系统中物流费用和客户服务水平的高低。针对现有的选址模型没有考虑时间变化对选址决策的影响和现实中用户需求的随机性,构建一个双向物流共享物流网络的动态选址模型,并把设施选址和库存决策结合在一起来讨究物流中心选址的最佳决策。     

通信运营企业的质量管理的再提高

现在通信运营企业为了提高服务质量,不断的加强员工培训,制定客户服务规范,使出了浑身解数,但是仍不见服务质量有显著的提高,用户对企业服务质量的投诉仍居高不下。本文就针对通信运营企业再次提高服务质量的问题,提出了价值链质量管理,鼓励企业实行内部营销,以建立一个完整的质量体系,而不是仅仅关注企业中某一个直接面对客户的职能部门。     

电力客服中心策略运营管理体系研究与实践

随着用电客户的服务期望不断提升,电力客服中心需要增强运营管理水平,本文提出建立电力客服策略运营管理体系,以提高电力客服中心运营能力。系统首先建立电力行业策略运营管理数字化指标体系,其次建立策略运营管理专家系统,再次是系统的具体实施和应用,最后是系统评估,整个运营管理系统是一个循环的不断优化系统。     

浅谈如何利用信息化做好电力用户体验服务

做好营销管理,提供高品质的服务永远是营销人员的追求。营业厅是供电局对外的窗口,营业厅的服务品质如何直接影响到企业在客户心目中的形象以及客户满意度。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

基于质量功能展开的连锁家饰店服务质量研究

质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种透过质量屋的运作,系统地将顾客需求转换成工程要求的技术的方法。文中应用QFD导入PZB服务质量模式,整合模糊理论、Kano二维质量模式及顾客满意效益系数,分析连锁家饰店顾客服务质量需求的权重与排序,再以灰关联分析理论确定连锁家饰店各项工程要求质量的灰关联度值与排序,有助于经营者明确提高服务质量的重点。     

基于模糊聚类的客户分类应用研究

为解决客户关系管理中的客户分类问题，引入了模糊聚类分析算法。通过分析客户购买力的单因素数据矩阵，以客户胸买力之间相似程度作为聚类指标，应用模糊聚类分析法，求得客户的相对隶属度，从而为客户类别的划分提供科学分类依据。在特征函数确定问题上，提出了结合2/8营销理论的一种新方法。     

基于快递运输的手机零件供应链改进研究

一些手机零件企业没有设置产品安全库存。他们完全按照客户订单从供应商处采购产品,并使用快递运输。然而供应链中的各种不确定因素造成了频繁的交货延误。作者对这种供应链进行了简单介绍,分析了其中存在的问题,建立了包含安全库存成本和快递运输成本的供应链成本模型．并且以手机扬声器为例计算了安全库存,为企业对快递公司的评价和安全库存的设置提供了参考工具。