强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度

在产品、技术、服务越来越趋于同质化条件下,如何为顾客创造更多的价值,提高企业的竞争力,拥有更多顾客的支持,巴成为企业的高层管理者和董事会最为关注的焦点问题.笔者认为,利用服务利润链理论,通过强化企业服务利润链管理,营造良好的内部营销环境,在终生雇佣制即将成为历史的今天,有效地培养和提高员工对企业的忠诚度,才是解决这一问题的基本出路.     

服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。     

服务利润链的研究综述与展望

<正>服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出,对于服务企业的营销收益和利润的提高,企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。优质     

服务利润链模型及其应用价值

服务利润链模型是用来表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干要素组成的链。1994年,由以詹姆斯·赫斯克特为首的五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组最先提出。这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。     

服务价值从员工满意开始

服 务行业中,什么可以使企业获　　　　　　得持续盈利和增长?通过多年的理论与实践探讨,我们发现是每项服务中的主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括员工满意度和忠诚度,服务价值以及客户满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用,构成了“服务价值链”:员工满意度和忠诚度——服务价值——客户满意度和忠诚度——利润及增长。 “服务价值链”强调,服务性行业要想取得成功,人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中,员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户…     

员工满意度——“服务利润链”的决定性因素

随着人本管理思潮得涌进,现代管理理论"服务利润链"研究中,员工满意度成为企业获利能力的决定性因素,因而成为日益关注得焦点。     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

决定员工忠诚的因素

上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞以及雷奇汉在《服务利润链》一书中,综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品,以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系,并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。     

现代物流服务企业价值链的分析与构建

文章分析了现代物流服务企业所具有的服务企业和制造企业的双重特点,剖析了在现代物流服务企业价值链分析中运用基本价值链模型和服务价值链模型可能存在的局限性,在此基础上探讨了现代物流服务企业价值链模型的构建。     

信息技术在供应链管理领域运用状况和价值评价研究

在供应链管理领域,信息技术运用已经成为一个必然趋势。认清自己企业中信息技术中承担什么样的角色和价值,是企业信息技术管理者们面临的一个主要问题。信息技术能力成熟框架理论,为管理者们提供了一个非常有用的发展阶段评价标准和路线图,帮助他们找到提高IT能力的方向。中国企业应根据自身情况,借鉴世界先进企业发展实践,运用信息技术能力成熟理论,在供应链管理信息技术建设过程中,创造性走出自身的发展之路。     

基于价值链管理的内部控制研究

内部控制是价值链企业开展全面业务合作,实现价值链管理目标的保证。本文从价值链、价值链管理及内部控制的内涵入手,阐述了价值链管理与基于价值链管理的内部控制的互动机制,价值链管理对内部控制要素的影响,基于价值链管理的内部控制模式构建。     

冷链物流外包中的质量博弈分析

通过构建并分析冷链物流外包中制造商与第三方物流提供商质量投入的几个博弈模型,得出尽管合作博弈均衡下的渠道总收益最大,但是第三方物流提供商更愿意采取主从博弈结构。     

供应商-制造商协同订货及供货延迟补偿策略研究

研究了单供应商与单制造商的供应链订货问题，考虑不确定的需求和提前期，引入缺货补偿参数，建立了供应商主导的协同订货模型．对不能及时供货时供应商与制造商之间的收益补偿问题进行研究。通过数值计算袁明协同订货能够明显提高供应链收益．发现了Weng等提出的等价补偿原则在该订货模型实际运用中存在的局限性。并在此基础上分析收益分配参数的取值及其对供需双方收益的影响。     

Greening from the front to the back door? A typology of chemical and resource management services

Though services and product–service systems have been promoted as a promising way towards more eco‐efficient and sustainable societies, they have not turned into reality as expected. Chemical and resource management services are among the few operational examples. They aim to align the service provider's and customer's actions to reduce chemical usage and waste, improve supply chain management and increase resource efficiency. Arguably, they also create new business and higher profit margins compared with merely selling chemicals or handling industrial waste. Thus far they have been viewed as a single business model. In contrast, this study shows through the construction of five ideal types that the actual services and their focus vary. They range from the management of the chemical supply to operations, waste reduction, combined logistics services, process management, IT and other technologies. Consequently this affects the value creation, organization and environmental efficiencies of these services. Copyright © 2008 John Wiley & Sons, Ltd and ERP Environment.     

论企业财务管理中的资产质量管理

目前北京市有相当一部分国有工业企业在资产管理上存在很多问题 ,资产是企业生产经营的物质基础 ,是偿还债务、获取利润的物质保证 ,企业必须将资产质量管理作为企业财务管理的基础工作。企业的资产按其质量可以分成三类 :不能为企业带来未来经济利益的不良资产 ;能够为企业带来未来的经济利益 ,但是因某种原因暂时不能正常循环和周转的沉淀资产 ;既能够为企业带来未来的经济利益 ,又能够正常循环和周转的良性资产。作为企业的经营管理者 ,在企业的财务管理中应认真分析资产质量 ,分类管理。只有做到“家底清” ,才能在管理中处于主动位置 ,并防止决策失误。     

基于四新技术下搭建的全价值链精益成本管控体系的应用

精益成本管理模式是以客户满意为前提,以精益管理为手段,以降低成本为途径,以提高企业竞争力为目标,形成了包括采购、设计、生产、物流、服务等作业环节上的企业供应链成本管理理念.本文结合企业成本管理的现状,以"成本设计、设计成本、运营成本、成本运营"为思路,搭建全价值链精益成本管控体系.希望对企业提高精益成本管理的水平提出了...     

对一线仓库推行EVA考核提升自制产品加工的研究

将资本、成本、利润、价值等主要因素连在一起,寻找创造利润、创造股东与利益相关者共赢的最优化,并与主要业务绩效指标对应,通过加工产品的生产供应,进一步提升仓库管理和服务水平。