服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度

在产品、技术、服务越来越趋于同质化条件下,如何为顾客创造更多的价值,提高企业的竞争力,拥有更多顾客的支持,巴成为企业的高层管理者和董事会最为关注的焦点问题.笔者认为,利用服务利润链理论,通过强化企业服务利润链管理,营造良好的内部营销环境,在终生雇佣制即将成为历史的今天,有效地培养和提高员工对企业的忠诚度,才是解决这一问题的基本出路.     

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探益

文章依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

基于服务利润链的物流服务质量测评研究——以天津某物流企业为例

从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评,研究了物流服务失误的原因,提出了相应的补救措施,以供企业参考.     

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨

文章依据服务利润链模型,结合餐饮业特点,提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略:一是提升内部服务质量,创造满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,创造顾客价值和满意,并就每一种策略提出了具体方法,这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。     

服务利润链模型及其应用价值

服务利润链模型是用来表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干要素组成的链。1994年,由以詹姆斯·赫斯克特为首的五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组最先提出。这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。     

论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用

在供应链管理中如何保持和客户之间的紧密关系对企业的长期发展来说相重要。本文主要通过美国学者的一项研究来探讨沟通对于提高客户满意度与忠诚度的作用，并对国内企业实际操作中存在的问题做了分析。     

质量——企业利润之源

企业要生存就要不断创造利润,顾客是企业利润的提供者。本文从质量的含义、质量——市场竞争的焦点、质量——突破国际贸易技术壁垒的利器等方面论述了质量对于利润的重要性,从战略的层面、营销的层面、设计的层面、采购的层面、生产的层面和顾客服务的层面探讨了企业通过质量来获取利润的有效途径。     

第三方物流的服务及利润分析

第三方物流是物流发展高度集中的产物。本文论述了第三方物流的基本特征及服务模式,多方面研究了第三方物流的利润空间,并从发展的角度论述了第三方物流发展的意义以及它向第四方物流演变的发展趋势。     

供应链与服务链管理比较研究

对传统供应链和服务供应链的组织结构、运营模式、管理目标、系统稳定性等几个方面做了比较,并讨论了传统制造企业在加强其服务管理的过程中应该重点关注的问题。     

两级供应链中的利益分配

供应链中的利益分配问题是理论界和企业界都十分关注的问题,它关系到供应链联盟的稳定性,关系到企业之间利润分配的公平性。本文介绍了合作对策的一些基本概念;Shapley值求解合作对策的基本原理和公式,以及应用Shapley值方法求解两级供应链中的利益分配问题。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

基于虚拟价值链的钢铁物流中心的赢利模式探讨

钢铁行业是我国传统工业的支柱产业。虚拟价值链探讨的是信息时代企业价值增值的过程。随着信息时代的到来．钢材物流中心作为钢厂和客户的中间增值环节的流通模式由于适应市场潮流而得到迅速发展。文章对虚拟价值链在钢铁贸易中的作用和钢铁物流中心的营销战略做了探讨。以期对我们钢铁物流中心的发展提供一点帮助。     

连锁门店优秀店长流失的原因及对策分析

连锁经营企业的店长作为连锁门店经营战略的执行者和实现各项经济指标的管理者,其职业素养与工作能力直接影响着门店的经营业绩。随着连锁行业不断发展,优秀店长辞职现象日益突出,不仅给所在门店带来管理上的动荡,也使员工感觉到公司管理的不足和由此引发对公司未来发展缺乏信心。为此,文章针对当前连锁企业优秀店长流失较为严重的现象,分析了问题产生的主要原因并探寻相应解决对策。     

农产品供应链联盟的利润分配博弈分析

构建了当农产品供应链上流通加工商占主导地位时,各个节点成员的合作利润分配方式的模型,应用博弈论的基本原理,求出各个节点和整个流通渠道的利润函数表达式,分析了各节点成员利润随着合作分配系数变动的变化情况,对由于合作分配系数的增大导致的农产品供应链上非核心成员利润减少提出了改进办法,从而使农产品供应链合作利润分配趋于合理,加强了供应链的稳定性。     

供应链解决方案--非资产型TPL提供者的顾客服务利器

在揭示供应链解决方案是非资产型TPL提供者顾客服务要素的基础上,阐述了供应链解决方案产生的必然性,提出了构建供应链解决方案的三种策略.