服务业顾客间的非语言互动探析

顾客间互动现象在服务业中普遍存在,但研究十分有限,尤其缺乏对顾客间非语言互动较为独立的探索性研究。本文在对顾客间非语言互动内涵阐释的基础上,分析了非语言互动的特点、互动关系的形成路径,非语言互动对顾客体验的影响机理,并构建了顾客间非语言互动的管理机制,丰富了顾客间互动研究的理论体系,也对服务企业识别、介入顾客间非语言互动提供了有益的启示。     

顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少.文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型.研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用.     

众包模式下顾客参与、顾客互动和新产品价值

将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明：合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。     

CSA模式下社群互动、社群信任与顾客公民行为——原产地形象的调节作用

社群互动包含信息互动和人际互动,在CSA模式下,社群互动可以激发顾客公民行为。基于SOR范式,构建“社群互动—社群信任—顾客公民行为”理论模型,并检验了原产地形象的调节作用。基于CSA农场会员299份有效样本的实证研究结果表明：在CSA模式下,社群互动对顾客公民行为存在正向影响;社群信任对顾客公民行为存在正向影响,且其在社群互动与顾客公民行为的关系中发挥中介作用;原产地形象正向调节社群信任对顾客公民行为的影响。因此,在CSA运营实践中,要增强社群互动,建立社群信任,提升农产品的原产地形象。     

顾客互动前沿研究——内涵、维度、测量与理论演进脉络述评

近年来,随着网络技术升级和"新媒体"在企业实践中的广泛应用,有关供应商与顾客互动的研究得到了前所未有的关注。本文首先基于市场营销、电子商务和整合营销沟通等领域的相关理论,对近三十年来供应商与顾客互动的相关文献进行梳理,并重点围绕顾客与供应商互动的内涵、维度和测量等关键问题进行述评;然后,又基于关系营销及服务主导逻辑两条主线,对供应商与顾客互动的理论发展和演进脉络进行归纳与分析,以期对企业的相关实践提供指引,为未来的相关研究奠定基础。     

基于用户间互动的平台价值共创关系研究

个性化的消费方式和生活方式,对于平台型企业用户的参与哪些是需要关注的重点?文章基于价值共创理论,探究用户间互动与价值共创结果之间的关系,基于知识互动社区上用户的实证研究表明,用户间互动的人际互动和产品互动与价值共创结果之间有显著的强关系,价值共创最终实现的用户与平台双方的价值,顾客体验在互动对于价值共创结果的影响中起到中介作用。     

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。     

“智能客服-顾客互动”对品牌共创意愿的影响研究

在人工智能时代,“智能客服—顾客互动”作为一种新型的员工—顾客互动日趋常态化,研究“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响对智能客服的设计和完善有重大意义。本文从“智能客服—顾客互动”视角,深入探讨“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响及其作用机制,通过对534名接触过智能客服的电子商务用户开展问卷调查,利用结构方程模型对数据进行实证分析。研究发现：“智能客服—顾客互动”的功能性、信息性、互动性、自主性、拟人性对顾客品牌共创意愿产生积极的促进作用,人机交互通过品牌体验影响品牌共创意愿。因此,企业在设计和完善智能客服时应重视互动响应性、功能性和信息性,企业设计智能客服时应该注意智能客服的语言文字交流能力,制定恰当的定价策略。     

信息技术下的品牌互动管理

文章从顾客价值、顾客满意和顾客忠诚度的关系来阐明品牌的互动绩效,并在最后提出企业在品牌互动营销中的对策。     

经济型酒店的网络对客互动研究——以我国8家经济型酒店为例

当前经济型酒店竞争越来越激烈,维护好顾客关系,打造优质品牌,给予顾客良好的消费体验是经济型酒店的重要任务。本文以经济型酒店对客互动为切入点,以当前我国经济规模最多的8家经济型酒店为样本,从网络角度研究了经济型酒店对客互动的方式和互动的效果。     

服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究

本研究通过探讨服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚的关系,归纳人员互动质量构成维度,并建立人员互动质量与顾客关系质量以及顾客忠诚的模型。并通过信度和效度检验、验证性因子分析、结构模型检验,提取潜变量得分进行岭回归分析检验相关假设,来验证模型可接受性,以及探讨人员互动质量各维度对关系质量的非对称影响。     

四层次互动营销模型及策略关键

随着社会经济发展和技术进步,企业与顾客之间互动性变得愈来愈强。想要取得更好的营销业绩,企业需要开展有效的互动营销。在厘清互动营销概念的基础上,提出了互动营销由信息互动、社会互动、情感互动和理念互动构成。信息互动是前提,社会互动是基础,情感互动是关键,理念互动是升华,根据互动的深度构建了四层次互动营销模型。在互动营销实施过程中,信息互动侧重吸引力,社会互动体现信任度,情感互动强调触动感,理念互动突出号召力。     

有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制北大核心CSSCI

服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。     

服务互动的不同类型对交叉购买的影响——基于信任维度的视角

本文在对交叉购买的研究中,以不同信任维度为中介变量,研究不同类型服务互动对交叉购买产生的影响.结果表明,不同信任维度下交叉购买的前置因素影响交叉购买的中介效应是不同的;并且,本文从过程角度出发,以服务互动作为交叉购买的前因,研究不同类型服务互动基于不同信任维度对交叉购买的影响.企业在今后的生存发展中应注重提升企业服务互动质量,促进形成顾客对企业的认知型信任,并进一步形成顾客的情感型信任.     

企业互动导向下的品牌危机预防模式研究

在互动时代背景下,如何预防危机随着企业品牌危机的频发而备受关注。文章从社会心理学视角剖析了品牌危机本质,并引入了企业互动导向这一有别于顾客导向的重要理念,探索如何通过增进顾客的品牌信任以开展危机预防工作。文章构建了“企业互动导向→感知互动质量→品牌信任→危机预期”的研究模型,实证分析发现,企业互动导向的各维度对顾客感知到的员工技能水平和问题解决能力作用显著,企业可采取针对性措施,通过提高互动质量,增进顾客品牌信任,以构筑心理防线,阻止危机诱因的扩散和加剧。     

挑战传统:互动营销新理念

随着对个性化消费理的普遍认同以及信息与媒体技术的飞速发展，互动营销在国内外企业营销实践中逐渐受到重视。作为一种新兴的营销理念，互动营销从个性化的解决方案出发，提出了“与顾客共同创造并分享价值”的新理念，对“让渡顾客价值”的传统营销理念产生了巨大的冲击，有力地推动了营销理论和实践的发展。     

电子商务中互动营销的双赢效果分析

互动营销在电子商务中的应用,使得企业和顾客都从中受益,达到一个双赢的效果。这里从企业和顾客两个角度出发,分别探析其在互动营销中不断深入、不断加强的相互作用和结果。     

共享服务系统体验价值共创行为的影响因素

由于共享经济的发展和信息技术的进步,共享服务系统中的共创行为变得越来越容易实现,消费者与企业协作共创价值成为新的发展趋势。在消费者需求和共享行为都不断变化的情况下,如果共享服务供应商不清楚何种因素能够加速消费者价值共创行为的生成,则会影响共创价值实现。基于服务主导逻辑的理论,构建共享服务系统体验价值共创行为及其影响因素的理论模型。依据收集的450份有效问卷,对数据进行分析后发现,共享服务系统中感知利益、感知信任和社会可持续性通过互动协作(价值共创过程)对顾客体验价值产生影响,顾客体验价值对顾客的价值共创行为意向产生影响。研究结果表明,顾客参与共创动机中的效益动机和信任动机显著正向影响互动协作,互动协作显著正向影响体验价值和共创行为意向,而体验价值在互动协作和共创行为意向之间起到显著部分中介作用。共享服务提供方和产品制造方应多从顾客视角考虑其效益需求和信任需求,定位顾客需求和偏好,提供更有吸引力和说服力的商品与服务,使顾客感知到更多的收益,并形成较高信任度;提升与顾客的互动水平,建立顾客对服务方的好感,激发顾客更多的主动交互行为、参与行为和个人创新行为;重视资源的整合、分配和调动,实行以顾客驱动为核心的开放创新模式;招募优质用户,通过倾听和观察了解其价值主张,促进价值共创行为的生成,改善共享服务系统的整体服务质量。     

互联网时代下互动广告策略研究

互动广告作为广告传播中极具受众参与性、沟通性的广告类型,在广告主眼中是获取顾客想法、增加顾客体验的有效工具。随着互联网时代的到来,互动广告的优势更加明显,借助于互联网催生出来一系列新兴媒体平台,互动广告的传播效果、市场细分、反馈效果都得到了很大的提升。但在实际的操作中,互动广告还存在链接、形式、规范等问题。本文在研究互动广告特点、优势的情况下,对当前互动广告存在的问题提出建议,旨在为广告商提供参考。     

基于消费者与企业互动关系看品牌建设

品牌是企业与消费者建立的持久、稳定的互动关系,本文通过详细介绍品牌价值的三大主题来阐述品牌是企业与顾客的互动的结点,而品牌建设的过程也正是企业与顾客持续互动的过程。