怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.     

投诉的应对之术

饭店中的宾客投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见和建议。 研究发现:(1)96％的不满顾客不向公司述说。(2)顾客对服务不满,至少会告诉9—10个人;13％的不满意顾客告诉20个人以上。(3)公司收到的每一个抱怨,平均有26个人对此不满,其中至少6个是“非常严重”     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

将投诉一查到底

对酒店行业来说，如何处理好投诉，使顾客从不满意转为满意，或者如何减轻顾客不满的程度，是所有酒店面临的课题。一般酒店在处理这类不满时，通常把重点放在对客人的理赔上，如对客人赔理道歉、赠送物品、打折、经济补偿等，但这只是一种消极的应对，对改善服务质量往往起不到促进作用。今天客人在菜里吃出一只苍蝇，     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

找回饭店流失的顾客

饭店流失掉的顾客有不同的特征、不同的饭店产品消费经历。对于流失的顾客,如果饭店没有任何的服务补救,流失掉的顾客不仅自己不会再来消费,还会通过口碑效应影响其他潜在客人来消费。但是,如果服务补救的措施得当,流失顾客有成为饭店未来忠诚顾客的可能。饭店有必要识别不同的顾客需求,有针对性的进行流失后服务。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例

客人投诉是很多饭店运营过程中无法避免的问题,客人投诉对饭店的造成的负面影响非常大,但是如果处理得当的话也具有一定的积极意义。本文结合北京威斯汀大酒店从饭店形象树立的角度对客人投诉的处理进行了讨论,首先介绍了北京威斯汀大酒店的现状,然后对酒店客人投诉过程中存在的问题和酒店客人投诉处理的重要性进行了分析,最后针对如何巧妙的处理客户投诉,树立酒店的良好形象提出了几点建议,旨在为读者提供一定的帮助。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

饭店客务关系管理中的服务补救

如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。     

服务补救——饭店经营理念的“另类”准则

任何饭店也无法做到完美无缺的服务,所以处理客人的投诉、采取相应的补救措施就成为饭店服务营销的关键。     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

客户投诉中的情绪管理的技巧研究

近年来,随着顾客的购买力的增强,消费者对产品和服务的要求不断提高,为了更加了解目标消费者行为,提高消费者的满意度,笔者将研究的目标投向投诉顾客,如何处理顾客投诉。笔者认为应该将努力放在顾客为什么不满意上,因为不满意的顾客全带资源,影响商家名声,造成恶性循环,从而给商家的信誉带来影响。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

有效开展饭店内部营销的员工管理策略

饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。"内部营销"概念由格鲁诺斯提出,卓有成效的内部营销能够有效地提升饭店的持续竞争力。饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。饭店内部营销就是把饭店内部员工视为内部市场,把其在饭店内的工作视为内部产品,通过为员工营造适宜的工作环境,     

引爆新思维：聚焦餐饮业

在中国的风险投资商中曾经流传一句玩笑话：有那么多投资去建难挣钱的网站，不如去开赚钱易如反掌的饭店。的确，高额利润和高速扩张都使得餐饮业这项古老的行业充满了吸引力。唯一的一个问题就是，在今天，如果你希望涉足餐饮业，或者希望自己在餐饮业经营中取得更大的成就，最应该周密考虑的环节是什么？毫无疑问，是顾客的需求。抓住顾客需求的变化，适时适地为客人提供完美的商品和服务，就能够赢得生意。如果同时能够提高内部运作的效率，作到在不影响服务品质的情况下成功地控制成本，做到开源节流，就能够在使顾客满意的同时，创造最…     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。