基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究

顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。     

政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析

一、政府公共服务质量的概念界定与要素构成 服务质量,通常是指"服务对象对所提供服务的满意度或认可度";也可以被定义为是"服务对象对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的差距."根据巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)所建立的服务质量管理模型,服务质量与服务对象的预期质量和感知质量三者之间的关系可以用一个函数来表示:"服务质量=实际感受质量-期望质量".     

城市商业银行服务质量改进研究——以泰隆银行为例

本文以泰隆银行为例,通过问卷调查,描述泰隆银行服务质量的现状,并构建服务质量差距模型,找出影响客户对泰隆银行服务质量感知的关键性变量,分析影响泰隆银行服务质量的因素,并提出相应的改进方案和对策,从而为泰隆银行和城商行服务质量的提升提供参考和借鉴意义。     

论物流服务质量管理——兼与王之泰教授商榷

围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测量、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

服务质量缺陷的成因分析及对策研究

1服务质量缺陷的含义 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴.服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距.     

基于服务质量模型的快递服务质量差距分析

通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析.通过调研得到了某快递公司201 1年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施.结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量.     

基于服务质量差距模型的OTA服务质量提升路径研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例

文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20项,可进一步归纳为人、服务界面、产品三个层面。据此,文章分别从人、服务界面和产品角度提出OTA服务质量提升的建议。     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

基于服务质量差距的探讨餐饮业

餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮业的主题。本文基于服务质量差距模型,分析了餐饮业的服务质量差距的表现状态和成因,最后提出了缩小或消除餐饮业服务质量差距的具体对策,以期能帮助餐钦业管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高餐饮服务质量。     

残疾人职业能力评估现状分析

职业能力评估是残疾人就业过程中的重要环节,对残疾人职业选择及就业起着至关重要的作用。为残疾人提供职业评估,有助于准确了解残疾人的兴趣、特长和不足,为残疾人提供个性化的职业指导,提高就业成功率。本文分析了残疾人职业能力评估的内容、意义和应用现状,并根据目前工作中存在的问题提出了相应的建议。     

独立基础型式的受力特点及产生偏斜的原因分析

地基不均匀沉降引发的建筑物偏斜及基础开裂,是岩土工程界迫切需要解决的技术难题。文章从不同基础受力特点、结构受力等角度对沉降进行了分析,揭示了独立基础产生偏斜的的原因,为基础纠偏设计和施工提供了指导作用。     

转变政府职能与推进改革

一、科学地界定政府在经济发展中的作用 各国在经济发展中有各自的特点,经济发展中存在的问题也各不相同.因此,不应该简单地通过应用某一种政策主张,来解决一国经济发展中的问题,而应实事求是地分析一国经济存在的主要问题,通过适当的政策组合,有针对性地解决经济发展中存在的问题.     

制约我国第三方物流发展的因素分析

从自营物流、市场交易成本，物流企业规模，信息技术和人才等方面，分析了制约我国第三方物流发展的因素。     

广州工业文化遗产保护方略

广州在中国近现代工业文明发展史上占有重要的地位。梳理广州工业遗产的固有脉络,找出现阶段研究的要义和难点,坚定传承历史文化的立场,实施保护利用双赢的方略,对维护城市个性特色、提升城市价值品位很有必要性。     

适应高技术战争需要,加快我军装备物流建设

强大的军事物流体系已经成为高技术战争强有力的支撑。军事物流的能力和水平，已经成为决定战争进程和结果的关键性制约因素。本文从高技术战争的特点和发展趋势出发，提出了高技术战争对军事物流的需求；基于对美军军事物流的分析，对装备物流的基本内涵、装备物流建设的发展战略和需要重视的问题进行了初步的探讨。     

企业成长理论与成长动力研究评述

企业成长的源泉始终是企业成长理论研究的主题,近年来研究更加深入。本文回顾与分析了企业成长理论关于成长动力的研究,认为资源、能力、及知识是企业成长的动力与源泉,提出了企业应不断吸收、转换、创造知识,促进企业成长。     

对改制企业董事会建设中存在问题的思考

建立并完善董事会是规范法人治理结构的核心内容。已改制企业在董事会建设中存在着董事结构不合理、董事作用难发挥、治理责任不清晰、缺乏必要的办事机构和议事规则等诸多问题。解决这些问题的最根本途径是塑造真正的多元投资主体。从更深层次看 ,更需要树立公司治理上的法治思想、提高董事的内在素质并真正设计出合理的董事会运行规则     

存货准则变迁的会计准则国际化趋同分析

财政部于2006年颁布了新的会计准则体系,从颁布的时间看,我国迄今为止发布过的会计准则体系均是在国际会计准则作修订之后发布的,可以认为,我国的准则是在充分考虑了我国国情和国际会计准则的基础上制定出来的。本文以存货这一有代表性的准则为切入点,将我国新旧存货准则及IAS2作比较分析,试从我国存货准则的变化及与IAS2的差异来探讨我国会计准则国际化趋势及规律。     

有毒物质泄漏扩散模拟及数据库的建立

模拟计算毒气扩散事故后果,可以为事故应急处理提供依据。文章就有毒物质泄漏及扩散模型进行了探讨,并建立了有毒物质在空气中扩散危害性的查询系统。