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本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型,从加强对顾客需求的挖掘,强化有效沟通渠道,加强对员工信息化的培训,降低顾客享受免费服务的期待感等方面,提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括:改进服务意识比较薄弱的环节;重视网上银行与各部门之间的沟通协调;加强对顾客需求的挖掘,设计出能够满足... 相似文献
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《金融理论与实践》2014,(6)
互联网开启了服务业渠道变革的新篇章,各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力,网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设,采取调查问卷的方式收集一手资料,运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验,探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响,对感知风险有部分负向影响,对服务质量有部分正向影响,感知控制对服务质量有正向影响,感知风险对服务质量有负向影响,而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后,发现影响因子变大。最后,据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。 相似文献
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网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。 相似文献
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<正>一、顾客价值的核心思想顾客价值是企业通过自己的生产经营活动,提供给顾客产品(或服务),顾客对产品(或服务)性能、产品属性的表现以及使用结果与发生的代价相比较后的评价。提升顾客价值可以通过增加顾客感知收益或减少顾客感知支出来实现。而产品 相似文献
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持续竞争力是实现企业持续发展的动力来源,而顾客价值是企业竞争优势的具体体现。本文基于顾客价值理论,采用顾客价值分析方法,对南昌市各蔬菜电商平台顾客感知利益和感知成本进行测量,分析各蔬菜电商平台竞争特点,比较多平台竞争优势,揭示出消费者选择不同平台的原因,以期为相关电商平台制定顾客价值策略提供可行性建议。结果表明:南昌市蔬菜电商平台均处在“物超所值”层面上竞争,竞争层次高,其中,新型电商平台所提供的顾客价值高于传统电商平台,平台之间竞争激烈;以行业平均价值线为基准,蔬菜电商平台可划分为“优势”、“平均”和“劣势”3种竞争优(劣)势类型;“低感知成本”是平台获得相对竞争优势的重要来源。 相似文献
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本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业/产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为:顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。 相似文献