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近年来,随着我国饭店业的蓬勃发展,越来越多的高科技产品开始应用于饭店业的对客服务中,这些产品的应用在一定程度上大大方便了客人,也提高了饭店业的劳动生产率,增加了饭店的收益,对于提高饭店的档次、推动我国饭店业的发展起到了很大的促进作用。然而,我们也常常看到一些饭店花巨资引入了一些高科技产品,不仅没有被客人接受,有时甚至还招致客人的投诉,最终成为一堆摆设,可谓吃力不讨好。这主要是因为饭店企业对于产品高科技含量的观念还比较淡薄, 相似文献
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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心,细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺,就是客人对酒店的期待,在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后,必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺,客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些,承诺就是酒店答应客人可以办到的事情,细节说的是酒店的承诺做到了多少,酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距,这种差距是影响客人满意程度的决定因素。 相似文献
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高级手工定制,永远是服装界的宝塔顶尖,因为它们服务的对象是一批对于服装有特殊追求的客人,所以高级手工定制服装并不需要像成衣品牌那样广为人知, 相似文献
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饭店在日常经营中经常会遇到客人将个人物品遗忘在饭店客房、餐厅、大堂等处的情况。对于这些客人的遗忘物品,饭店一般都会有固定的部门登记保管,等待客人认领。对于可以联络到的客人,饭店也多主动联络客人告之其前来认领。在实际操作中,也有些凭主观判断为价值较低的遗忘物品,饭店可能据此判断是客人遗弃的物品,从而作为废弃物品予以处理。但是,这种以常理或经验推测来处理遗留物的做法有悖法律规定,处理不慎还可能遭受诉讼,导致一定的经济损失的同时,还可能使饭店的声誉受损。下面结合案例谈谈关于饭店处理遗留物的法定方法。 相似文献
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酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨魂是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的。 相似文献
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前厅部是创造酒店形象的第一个部门——客人一般接触到的第一个人是预定员,机场代表是客人到达旅游目的地见到的第一个朋友,行李员和迎宾员是宾客抵店时最先见到的员工,前台员工是第一个了解客人独特需求的人。所以,前厅部是客人了解酒店的第一个窗户,也是抓住客人感受瞬间和赢得客人忠实感的第一个机会。如何在第一瞬间赢得客人的忠实感,取决于两个重要的因素:业务流程和工作态度。合理的业务流程体现了酒店的专业化程度,在高效率的接待工作中,员工可以通过充分的沟通更好地预见客人的需求,提供量身定做的服务。同时,员工专心和专注的工作态度才能体现酒店业殷勤好客的实质,带给客人宾至如归的感觉。 相似文献
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二、细致入微“攻心”为上在安徽皖源,员工都习惯于留心客人的姓氏、身份,细心观察客人的言行举止、神情口吻,认真揣摸客人的心理状态,以深刻领会客人的喜好、兴趣,乃至种种特殊需求,从而准确、及时,甚至提前把人性化、个性化服务送到客人的心坎上。 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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酒店的前厅部是一个对职员素质要求较高的部门,是一家酒店的门面和代表,直接与外界及酒店内其它部门发生接触和联系,因而前厅部门僮的工作自然也是其中的一个重要环节。门僮是客人进入酒店所接触到的第一个职员,也是客人离店时见到的最后一个职员,所以门僮给客人的第一印象及客人离店时的欢送极其重要,要让客人高兴而进,满意而去,这是每个门僮在工作中应达到的要求。 相似文献
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