既专业又“不专业”——大连国际金融会议中心副总经理王善宽谈会议服务之道

相较普通客人，会议客人能为酒店带来更多的赢利。这也意味着酒店需要更多的付出，提供更加优质的服务。在大连国际金融会议中心副总经理王善宽看来，所谓优质服务应做到“既专业又不专业”。即酒店在关注对会议组织及策划的能力培养，打造专业形象的同时，还应提供超越酒店常规专业范畴的“东方式至亲至情”的服务来感动客人，从而赢得会议客人的...     

上帝的后花园--格鲁吉亚

格鲁吉亚人非常会说“好话”．宴会上的祝酒词常让不知底里的人感动得脸红血热。这样“表扬”之后就开始“自我表扬”．客人自然也不会感到有什么不妥。让人真正情那就是在客人面前毫不谦虚地夸赞自己国家某些世界第一．或者第二由衷的爱国之情溢于言表。     

无处不在的白板

那段时间．凡是到微软研究院来参观的客人，都会忍不住感叹：“这里怎么有那么多写字的白板？”有的客人坐在我们的休息室里，会惊讶地发现，就连手边的茶几都能“写字”。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

厅领导陈晓梅会见14个非洲国家26位外国客人

10月31日，厅领导陈晓梅同志在南京会见了“第三届非洲国家工商会人员研修班”14个国家26位外国客人，并在见面会致辞。陈晓梅对非洲客人的到来表示热烈的欢迎。她向客人介绍了我省经济和社会发展情况，指出我们和非洲兄弟国家同属于发展中国家，双方存在广泛的合作基础，未来经济互补性强，合作潜力大，我厅将积极推进与非洲国家开展多种形式的经贸合作。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

提高饭店管理水平的综合因素

充分发挥饭店有形要素在服务中的作用,树立正确的营销观念创造适宜的环境氛围。饭店有形要素在无形服务中的作用饭店提供的产品主要是服务．服务是无形的．所以我们通常会非常注重无形产品的质量．以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲．有形产品是无形服务中不可缺少的．饭店产品     

张弛有度 谨防过“度”服务

笔者曾有这样的经历：一次与朋友去品尝洛阳水席，席间美食佳肴的印象虽已淡忘，但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水，但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时，服务员态度强硬地告诉我们：“这是我们经理要求的服务标准，绝对不可以更改，     

相知保必曾相见

每天清晨，每当叮铃铃的电话铃声响起，“RESERVATION，您好，预订”，我们销售部预订组的同事都会迅速拿起电话微笑着问候客人。三部电话、两台电脑、每班一位同事，我们就这样开始了一天的工作。     

商务送礼讲究多 不可轻视或草率

中国文化讲究礼尚往来，无论是拜访、是慰问、还是交际谋事，我们生活中每天在与人打交道的同时也在参与直接的礼品消费。过年过节，我们会为老人选择老字号的糕点；迎来送往，我们会为客人选择一份纪念品；公务社交，我们会为合作人选择一份恰如其分的礼物。而就商务礼品而言，更为狭窄，主要是指企事业单位在商务活动中或会议、节日等社交场合为了加强与彼此之间的感情及商务交流赠送给对方的纪念性礼品。     

“两会”不谈广告

经常听到有人跟我说,我是读着你们的杂志成长的。这时候,就会感觉既感动又沉重。感动得是,那是一份无法割舍的情感联系;沉重的是,那同时也给你一种沉甸甸的责任。于是就会思考一个问题：我们这样一个专业杂志与其它媒体的区别究竟在哪里？     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

豪华的诗与歌试驾英菲尼迪Q70L＆BMW525Li＆雷克萨斯GS250

人的听觉系统远比其他感官更加难以取悦，它会随着不同种类交响乐奏响的音符，一次次更新着我们对“感动”的定义；就犹如一众风华正茂的c级车聚在一起时，在我们过滤掉外在浮华后感受到的，是不同风格的豪华。     

李宏：可以复制的成功元素

2002年6月，我正式从奥美来到福莱。在我来之前，福莱在中国已经有8年的历史。但是，在客户是谁、给客人提供什么样的产品和服务方面，福莱研究得不够，既缺乏对中国市场和客户的了解，同时又忙于应付，所以做得很辛苦。表面上看，福莱的客户很多，但是就六七个客户服务人员，一年下来会做五十几个客户的事情。每个客户、每单生意能产生价值的地方又特别小，对团队来说精力分散大，资源浪费也多，真正给客人带来有价值的地方也少，这是我们服务业最不愿意看到的。对服务业来说，     

酒店宣传员：客房非赠品

酒店客房非赠品是指酒店在满足客人在酒店住宿期间的基本需要外，为客人提供消费便利的有偿性服务产品。由于客人消费的多样化，大量的非赠品进入酒店客房，为客人的消费提供了便利，但同时也出现了许多关于非赠品消费的问题。怎样合理地利用非赠品使得消费者和酒店达成“共赢”，就成为酒店必须要思考的问题。[第一段]     

声音

"在凯悦,我们一直致力于为客人提供热诚亲切的服务,我们积极寻求客人的反馈和意见,从而不断提高自身水平,更好地为客人带来创新的体验与享受。目前凯悦在大中华区已经拥有20间酒店,并且将会持续不断的发展壮大。同时,我们也非常高兴能有机会在全球范围内,为来自中国的尊贵客人量身打造礼遇服务,使他们拥有更好、更有特色的旅行体验。从深远意义上来讲,我们相信凯悦‘您好’计划的推出,将是凯悦提升大众品牌喜爱度及宾客忠诚度上的重要一步。"     

突发停电时总服务台的应急对策

大家都知道，酒店的总服务台是存储客人信息，为客人提供入住、结账、查询等综合服务的机构，这里设有酒店的信息管理系统、钥匙制作系统、POSS中终端机等大量电子设备，总服务台也因此被称为酒店的“信息中心和神经中枢”。如果在没有应急对策的前提下，遭遇突发停电事故时，就会立即出现客人无法入住、结账，酒店客房无法预订、确认，客人信用卡无法使用，客房门无法打开等一系列问题，在给客人带来极大麻烦的同时，酒店因此受到的负面影响也是无法估量的。因此，制定科学有效的应急处理预案是总服务台应对突发停电事故极为重要的手段。笔者结合青岛德宝花园大酒店总服务台停电应急预案和多年来在总服务台的工作体会，谈谈酒店突发停电事故时总服务台的应急对策。     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

小二也有免单权

在西安某火锅店打工的小李,谈起她使用授权的经历时说:"一个顾客从洗手间出来,由于我个子矮,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸千馍,就送了一份干馍给客人客人走时