实施“内部承诺”很重要

实施“内部承诺”很重要赵汉邦目前，邮电企业对外服务承诺已全面推行，受到了社会和广大用户的热情关注和欢迎。为了保证对外服务承诺健康发展，笔者以为，在邮电企业内部也需实施承诺。其一，邮电企业的对外服务是一个整体，对外服务承诺应是邮电企业全体干部职工的事，...     

承诺服务应注意“三性”

承诺服务应注意“三性”朱道平当前，全国各地邮电部门相继推出了各自的承诺服务措施，给广大用户送去了亲切和温馨，同时，也提高了邮电信誉。为了使承诺服务持久而卓有成效地展开，笔者认为承诺服务应注意“三性”。一是公开性。承诺服务是邮电部门向广大邮电用户公开作...     

“自我加压”好!

“自我加压”好！朱道平当前，全国邮电企业纷纷推出了承诺服务制度，江苏省邮电部门还相应推行了“一次申告下岗制”、“首问负责制”等一系列配套制度。应该说，这是改善服务、实现“邮电服务年”目标的保障性措施。然而，有些邮电职工对承诺服务制度不理解，认为是“赶...     

以“内”促“外”强化协作──南京电信局推进承诺服务的几点做法

以“内”促“外”强化协作──南京电信局推进承诺服务的几点做法朱新煜,胡昌顺自１９９６年８月向社会郑重作出２０项服务承诺以来,南京电信局根据“承诺”动态,不断出台一些相应的制约或修正措施,使承诺服务稳步推进,达到了预期效果。一、加强内部协作,给对外服务...     

承诺 应做好“关门服务”

承诺应做好“关门服务”朱道平日前，我到兴化车站邮电支局续订下半年度的报刊，适逢关门时间，营业员却热情地接待了我，为此推迟了下班时间。我很是过意不去，连连致谢。营业员却笑着说：“咱承诺了，应该做好‘关门服务’。”一句话让我很是感慨。记得在以前，往往还没...     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

铁老大”给我们的启示

有一则报道说，“铁老大”在提速的同时，在服务上也动了真格儿。在有关制度中明确规定，列车员在执行职务4小时以前和执行职务中，不准吃生葱蒜等有异味的食品。“铁老大”在市场竞争中，为提高服务水平，已经把视线瞄到了牙齿上，这不能不令我们赞叹。 把服务落到细节上，于细微之处树形象，这就是“铁老大”给我们的启示。 近年来，邮政、电信企业为提高服务质量，采取了不少举措，但效果并不十分理想。比如，前两年推出的承诺服务，大有“风过处，吹皱一池春水”的架式，而“风”吹过去之后，依旧故我。为什么如此？笔者以为，在承诺条…     

报纸补发要及时

报纸补发要及时朱小平自开展承诺服务以来，邮政部门对缺报少刊甚为重视，强调分发部门发现报刊短缺要及时发验。然而发验问题解决后，又出现了补报不及时、因而引起用户不满的新问题。晚报、日报、广播电视报等报纸时效性强，如果补发不及时，新闻变旧闻，预报成后报，就...     

承诺之外也要服务好

承诺之外也要服务好朱道平一位用户来到某邮局营业厅寄包裹，营业员拆封验视后，用户因未自带针线而无法再缝上。用户着急地问营业员：“你们已经推行了承诺服务，窗口怎么没备针线？”营业员笑着指向贴在墙上的承诺服务标准说：“喏，那上面可没承诺这一条。”闻此，笔者...     

EMS承诺服务推动邮政速递迈大步

2005年7月25日，中国邮政、澳大利亚邮政、香港邮政、目本邮政、韩国邮政、美国邮政共同在香港郑重宣布：从即日起，在六大邮政服务区内，将对跨境EMS业务推出承诺服务——对于因邮政原因造成实际传递时间超过承诺时限的邮件，用户可以要求返还已交付的邮件资费，即“承诺传递时限，逾限退还邮资”。这是六邮政为满足用户需求而精心打造的一项高品质的跨境速递服务，也是继5月10日在中国邮政、香港邮政、日本邮政、韩国邮政间开展“EMS承诺服务”后，EMS诚信经营理念和服务承诺范围的进一步延伸与扩大。由此，备受外界关注的“环太平洋六邮政战略合作”正式亮相世界邮政舞台！     

赞有奖征集意见和建议

赞有奖征集意见和建议刘国平为了让用户对邮电部门在经营、服务等各个方面的工作提出意见和建议，天津市局首出新举──在报纸上登出广告，全方位广纳“好点子”，并承诺将对有见地的、切实可行的予以重奖。此举值得称道。在实行市场经济的今天，一个企业必须要有良好的信...     

从一线中来 到一线中去 新疆电信向小CEO公开200多项服务承诺

“我们赞同并全力支持公司深化改革,积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作;在1个工作日内对一线提出的意见建议作出回应,对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应,并承诺在规定时限内问题解决率达到90%以上……”这是中国电信新疆公司(以下简称新疆电信)各部室、单位面向分公司和一线小CEO作出服务承诺的部分内容。为增强机关部门服务意识,推进倒三角服务支撑智慧运营体系,深入推进划小承包落地,3月8日,新疆电信以电视电话会     

推进“零缺陷服务”的“五字诀”

近年来,电信服务作为电信企业的生命线受到了各级领导和电信员工们的足够重视。在中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的有力推动下,各地电信企业分别进行了“以客户为中心”的服务创新,推行了规范服务、优质服务、零距离服务和零缺陷服务,取得了较好的成效。其中“零缺陷服务”作为一种服务创新的理念提出来,其实质和初衷就是要我们电信企业自我加压,将我们的服务向“零缺陷”方向努力,使我们的工作达到“用心服务”的最佳境界,形成服务产品的缺陷最终接近零和达到零。     

“小红帽”如何做自办发行

早在1996年,已创刊5年的北京青年报进行了一次大规模的改版,从每周出两期的报纸改成了日报。改版后,北京青年报的报道内容大为扩展,涵盖了新闻、购物、房地产、金融、体育、汽车、医疗卫生、妇幼保健、影视信息、文化娱乐等方方面面。虽称“青年报”,实际上这份报纸受到了不同性别、不同年龄的广大读者的欢迎。实行日报化后,北京青年报面临的一个首要问题就是如何迅速把报纸推向市场,使报刊的发行走市场化道路。经研究,北京青年报做出了跳出传统的报刊发行模式、建立自有发行网络的重大决策,创建了北京青年报小红帽报刊发行有限责任公司,实…     

郴州：诚信求满意创新求卓越

中国移动湖南郴州分公司以全面贯彻落实“八项服务承诺”为契机，加强对客户关注的热点问题的落实与解决，组织开展了“诚信服务，满意100”服务提升活动，将2008年打造成为名副其实的“优质服务年”。     

何不开设电话广告台？

何不开设电话广告台？李洪源在当今信息社会里，广告作为一种信息传播媒介，日益受到人们的重视。报纸、杂志、电台、电视台，广告无所不在。尽管如此，广告仍有未涉足之处，这就是电话通信网络。事实上，报纸、杂志上的广告，虽然图文并茂，但容量小、价格高；广播电台中...     

关怀客户从惊喜服务做起——广东电信2006年服务承诺解读

在2005年度中国最佳客户服务评选中，评委们给予广东电信的评语为“高调推出八项承诺，电信服务志存高远”。八项承诺的影响力由此可见一斑。2005年广东电信推出八项服务承诺后，用户满意度明显提高：今年8月18日，他们又推出了2006年升级版。     

承诺制应当规范化

承诺制应当规范化■朱道平当前，随着“邮电服务年”活动的深入，全国各地邮电部门都先后推出了各自的服务承诺制度，这是十分可喜的现象。然而，笔者也不无忧虑地看到：邮电服务承诺标准，由于各地的具体情况不同、各级领导理解以及职工素质的高低等因素，出现了参差不齐...     

承诺服务贵在坚持重在提高

承诺服务贵在坚持重在提高承诺服务制作为一项在新旧体制转换、价值观念渐呈多元化的形势下产生的新生事物，自被邮电部门引进以来，已在全系统内迅速铺开，并取得了令人满意的效果。应该说，这与邮电部门坚持多年的“树邮电新风，创优质服务”活动不谋而合，并且更为具体...     

“物流”与“信息流”的紧密结合──关于下一世纪邮政发展前景的设想之二

“物流”与“信息流”的紧密结合──关于下一世纪邮政发展前景的设想之二王开元（一）邮政是什么？邮政本来就是“信息流”与“物流”的混合体。在它办理的传统业务中，信函，既有“物”的形态，又有信息的内涵；报纸、杂志，既是物品，又是信息；包裹，是物品，但因它来...