人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

如何有效提升银行CRM系统价值

数据大集中之后,各商业银行都建立起自己的CRM系统,开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,服务质量不断提升。如何建立一个有效的CRM系统并使之产生应有的价值呢？2008年3月8日,柯莱特信息系统（中国）有限公司首席技术长官骆建功向媒体阐述了他的见地。     

客户服务管理系统建设构想

如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。     

信贷营销＂两头延伸＂ 实现业务发展双轮推动

近年来，面对日趋激烈的金融竞争，以及深刻变化的市场经济形势，我行牢固树立以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的经常观念，始终坚持自身业务的发展与无锡当地的经济特点相结合，逐步改变传统的信贷经营模式，不断加大信贷营销力度，着力实现贷款投放的“两头延伸”，     

加强客户关系管理提高银行竞争力

客户关系管理建设是客户经济时代下商业银行再造的核心理念，作为企业级的“管理变革”，客户关系管理旨在使商业银行的经营模式从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，并要求商业银行各项工作向“以客户为中心”转变，其实质是通过客户关系管理建设将商业银行内部的人员、流程与技术资源有机整合，实现要素的最优配置，达到客户关系管理所需要的资源状态，以切实贯彻“以客户为中心”的经营宗旨，满足不断变化的客户需求。     

软件质量管理＂困＂在何处

每次银行系统上线，几十人甚至几百人的开发、测试团队都要提心吊胆地经过若干个不眠之夜，从领导到普通技术人员都在不停地想象各种可能遇到的情况：服务能否正常运转？功能是否存在问题？速度能否满足用户要求？移植来的数据正确性如何？是否会导致客户投诉？直到系统安全上线，悬着的心终于落下，但也许又会被随之而来的种种小故障所困惑、某银行科技部门的相关负责人表示，     

商业银行客户资源经营方略

近年来，商业银行的经营理念从“以产品为中心”逐渐向“以客户为中心”转变，客户资源的优劣决定了一家银行业务结构、盈利状况和竞争力水平。大力培育客户资源成为各级行营销工作的落脚点和归宿点，那么怎样才能开发和管理好客户资源呢？我们认为，商业银行要从服务客户转到经营客户上来，应该把客户作为一种资源来经营。客户资源经营管理的基本理念总结近几年商业银行市场营销中的成败得失，就能体会到，科学的正确的经营理念是强化客户关系管理、提高客户资源经营效益的关键。因此，根据客户资源经营的规律，要始终树立以下几个基本理念…     

听听客户在说啥：＂杭帮富二代＂与＂海归奋二代＂

在我们客户来看，银行的工作是蛮闲适的，就是叫叫号，为应号而来的客户存存取取，理理钱财。满足我们贵宾客户“门分账”可以享受的特殊待遇。工作闲时，女柜员或许可以和熟人谈两句空天，男柜员也可以和相熟的女客户说说笑话。营业厅里没有客户的时候，少男少女的柜员们还蛮蛮发靥的，     

小微金融机构＂金融云服务＂落地

7月19日,神州数码信息服务股份有限公司（简称：神州信息）旗下企业——神州数码融信软件有限公司（简称：神州数码融信）于西安召开“金袖云服务”媒体沟通会,全面分享了其“金融云服务”的发展历程及市场推广成果。现场,与会媒体参观了坐落于西安的“金融云中心”新址,真实接触了当前国内客户数量可观的金融云应用平台,进一步感受了“金融云服务”为银行客户带来的价值。     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

广州友易软件推出UECRM/3.1

一、UECRM/C3-1系统简介 1.整合客户信息,变以“账号”为中心的客户信息管理为以“客户”为中心的客户信息管理,建立起资料完整的以客户服务信息为核心主题的数据仓库,解决目前银行客户资料分散,不利于客户管理及决策支持分析的根本问题。 2.共享客户信息和工作经验,解决银行客户信息及工作经验私有化、分散化的问题。 3.提高决策分析能力和工作效率,通过建立     

谈银行要求客户写借款申请书之做法

目前，面对激烈的市场竞争，各家商业银行都树立起以客户为中心，视客户为“上帝”，主动对优质客户进行贷款营销的经营理念。但是，一直以来银行都是要求客户必须先写借款申请书，然后双方才能正式签订借款合同。并且这一做法被作为操作制度，写进了各家银行的《信贷业务操作手册》。     

小企业贷款重在人品

津津：孔经理，你好!虽然你很年轻，但却是北京分行开展小企业信贷业务的“先遣部队”中的一员了。在小企业信贷业务实践中，你有哪些感受？ 孔令先：我心中的感受很多：“辛苦”是众所周知的，“压力”是勿庸置疑的，“团队精神”不可或缺，“营销服务理念”时刻铭记于心，“以客户为中心”不能仅仅是口号，“创新”方可铸造核心竞争力。     

热烈祝贺工行海口金贸支行、世贸支行、和平南支行荣获2008年度中国银行业文明规范服务示范单位

2008年，工行海南省分行提出打造“服务最佳银行”的发展战略，为全行服务工作树立起新的奋斗目标。一年来，该行遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，以改革创新为抓手，实施将客户服务中心作为全行服务工作支持中心的管理体制创新，     

新经济保险创新

现在的企业包括保险企业的经营都强调“以人为本”。但是讲到“以人为本”，大多只讲以雇员和职工为本，这是不全面的，还应当包括客户，或者说更重要的是以客户为本。目前，国际上一些知名企业的经营理念已经由4个P转变为4个C，很值得我们借鉴。所谓4个P，即是Produce(产品)、Price(价格)、Way of passage(销售渠道)和Promotion(促销)，这种经营理念是以我为中心，而不是以客户为中心，自己怎么赚钱怎么来，不管客户方便不方便，是官商作风；     

信息不对称条件下客户经理的道德风险及防范

实行客户经理制．是现代商业银行按照“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的原则，全方位、立体化、高效率服务于客户，开发、营销金融产品的经营管理机制。它既是商业银行经营机制转变的需要，也是服务理念的创新和业务创新的一项具体内容，更是商业银行建立新型市场营销体系的重要举措。     

河南人保尝试个人代理营销

2000年下半年，中国人保河南省分公司根据保险买方市场逐渐形成的新形势，确立了“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，在全省系统建立了“按照客户需求设计保险产品，并配置于强有力促销手段”的现代企业个人代理营销机制。     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

稳妥布局——中国建设银行海外战略发展综述

近日，中国建设银行监事长谢渡扬在接受本刊记者专访时表示，“国际金融风云变幻，要持谨慎态度。目前建行海外发展的战略是以客户为中心，随着中国经济走出去，建立适度的海外网络，为客户提供全方位的服务。”