100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例

个性化服务是建立在"人不同的、特殊的个性"基础上的,以满足顾客心理需求为目的的服务,是一种高品质服务。当今酒店业只有不断提高员工的个性化服务才能留住客人,提升品牌。本文从丽思卡尔顿酒店无数卓有成效的个性化服务案例中总结出五点规律来探析酒店应如何提高员工的个性化服务水平。     

浅谈酒店停车场的安全管理

作为提供衣食住行的酒店,要给客人提供满意的服务,但前提是必须确保酒店客人人身、财产的安全。目前酒店停车场的管理成为安全工作的重点,也是难点,那么酒店的停车场该如何管理呢？     

论温泉度假酒店的服务创新

优质服务,是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。作为度假酒店的一种特殊产品类型,温泉度假酒店应以创新理念为指导,根据温泉度假客人需求和行为规律来对传统服务规范和程序进行重新设计,形成温泉服务特色,并进一步扩大服务领域,延伸服务内容,提高服务质量。     

论现今大酒店之管理

酒店的产品是服务,主体就是服务。服务的对象就是进店或驻店的客人。要搞好服务,让客人满意,让他笑着进店满意的离开而不是黑着脸出去,就必须了解你的服务对象,也就是客人。如今酒店业迅猛发展,老品牌酒店和新崛起的快捷饭店等坐拥市场,个体餐馆新兴势力也出手不凡,遍地开花,作为太原市的老牌酒店——太航大酒店在竞争中已站有一席之地,为更好的扩展市场,作为酒店品牌,成为行业带     

形体礼议在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨魂是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要的。     

酒店“四个三”服务的重要性

酒店服务是一门科学,也是一门深不可测的艺术。酒店服务是酒店管理中需要研究的一个永恒课题,在现实的服务实践中还是有其规律可寻的。因为服务的主体始终是人,客人的满意就是服务宗旨,贯穿服务过程巧用"四个三"服务理念,即抓好"三个度"、做好"三个细"、写好"三封信"、记住"三句话",以此为抓手,抓实做精,将会给酒店服务宗旨的实现起到重要的推动作用。     

客房服务的灵活细致与察言观色

客房服务是酒店所提供的最基本的服务项目，特别是在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。客房质量的高低直接影响着饭店的收益和声誉。酒店客人除了要求看到的都是美好的，使用的都是完好的以外，他们还期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能得到相应的各种功能服务和心理服务，以获得满意的物质享受和精神享受。     

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的。     

铁道大厦——山西省十佳绿色饭店

<正>酒店作为服务场所,其生存与发展主要取决于宾客的满意程度,而宾客满意程度的高低则取决于酒店从业人员的观念和意识,酒店意识是酒店管理的灵魂。如今,酒店已从过去拼硬件发展到了今天的比特色服务,因而服务的亲情化,增值、超值化已成为当代酒店业的主旋律。酒店服务从"标准化服务"到"个性化服务"、"情感服务"以及过渡到现在的为客人提供"超值服务"理念,     

酒店标识系统的设计

酒店标识系统是酒店内指导客人区分消费区域、识别和使用相关服务设施的文字或图形符号。它是客人在消费过程中必不可少的向导，也是对酒店一线服务人员最有力的辅助。它在无形中默默地提升了一个酒店的服务档次，将酒店服务的细致化、个性化体现得淋漓尽致。从客人踏入酒店大门的那一刻起，清晰，易懂的酒店标识会使客人在酒店的整个消费过程游刃有余，不但消除了陌生感，而且会令其倍感温馨。然而，细观我国目前酒店中标识系统的设计，会发现存在着以下种种的不足。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

基于嘉兴A酒店员工满意度调查的研究

一个高水准的服务,一定是来自一个真心实意为客人服务的酒店员工。而员工对酒店的满意程度,直接影响到了他的服务质量。员工薪酬的高低、假期的多少、工作的环境、职业生涯能否发展、是否被酒店所重视等,都是影响员工满意度的因素。本文通过对A酒店员工满意度进行调查分析,得出了该酒店员工几大不满意因素,提出改善薪酬体系,注重对员工投资,建立员工职业生涯规划,提高员工发言权等建议,意在提高酒店员工满意度,进一步提高酒店的服务。     

基于酒店标准化模式新论——餐饮特色服务

酒店企业都采用标准化的服务模式来开展对客接待服务工作。但随着社会不断发展,许多客人的自主意识不断增强,客人在酒店消费过程中表现出“个人意愿”。这就要求从客人实际需要出发,打破传统模式桎梏,创新服务模式     

酒店餐饮服务的个性化认知

在酒店餐饮业竞争日趋激烈的今天,个性化服务被越来越多的酒店所提倡。所谓个性化服务是指在酒店的服务过程中,能够根据客人不同的特点和兴趣爱好提供有针对性的服务,以满足客人的不同需求。在个性化服务中,首先要做到的就是个性化认知。     

基于酒店标准化模式新论——餐饮特色服务

酒店企业都采用标准化的服务模式来开展对客接待服务工作。但随着社会不断发展，许多客人的自主意识不断增强，客人在酒店消费过程中表现出“个人意愿”。这就要求从客人实际需要出发，打破传统模式桎梏，创新服务模式。     

提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究

服务质量的好坏,不仅影响客人的情绪,而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。尤其是近两年大众餐饮的到来,使得酒店餐饮的经济效益有所下滑。如何突破酒店餐饮业的发展瓶颈显得尤为重要。文章从服务这一因素着手,在分析酒店餐饮服务面临问题的基础上,对提高酒店餐饮服务的策略进行探讨。