中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量，这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决，不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激，都是隔靴搔痒，不中要害。不妨换个角度想想，为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上，酒店服务工作技术性并不强，质量不高不是能力不够，而是心力不足，服务人员如果心理上无法提供高质量服务，行为上从何谈起?制度再规范，物质再刺激，换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。     

提高饭店服务质量经验谈

众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

服务员良好心理品质的强化与培养

饭店的形象,在很大程度上取决于服务。优质的服务,要靠服务人员来实现,而服务员的心理品质则是服务质量的决定因素。因此,向饭店输送服务员的职业高中,必须把学生良好心理品质的培养与强化作为己任。 良好的心理品质,一般来说包括对服务工作的兴趣、对饭店和服务对象的情感、对自身事业成就有较强的进取心(即事业心)、在长时间或困难的条件下保持优质服务的坚     

以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

提高服务质量 强化竞争优势

服务质量是企业的永恒话题,也是企业竞争能力的体现。企业要想生存和发展,必须提高服务质量,才能强化企业竞争能力,这已成为企业经营管理者的共识。一、满意是服务质量的核心饭店服务不仅讲程序,讲标准,还要服务到位,服务到家。要千方百计地为客人提供满意服务,不能用完成任务观点应付客人。满意度是伴随着客人期望值而来的,人们对北京、上海与西部地区饭店的服务期望值是不同的,对不同星级饭店的服务期望值也是不同的,如果你的服务水准超过了他的期望值,他就会感受到较高的服务质量。如果你的服务水准没有达到他的期望值,他就会感受到较低…     

旅行社服务质量体系构建探究

目前,各大旅行社的服务质量成为关键因素之一,如何合理运营监督管理机制,提升服务质量,完善关于旅游行业质量管理上的纰漏和疏忽,对外承包挂靠以及服务系统不达标等问题。在旅游行业中努力体现个性化、舒适化,良好的服务态度等都会大大提升自身的竞争力。不断改进不足和缺点,从食、住、行、游、购、娱等方面深入研究,为旅游者提供宾至如归的服务,将使旅游企业在旅游行业中独占鳌头。     

导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角

本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制.完善制度保障.     

我省整顿和规范旅游市场秩序取得实效：全省评选出15家最佳国际、国内旅行社、16家最佳旅游涉外星级饭店

2001年全省整顿和规范旅游市场秩序工作以扎实的作风,强劲的力度全面展开,着力解决了一些超范围经营、超范围广告、恶意削价竞争、不讲职业道德、不讲信誉、拖欠团款、“黑社、黑导”等长期影响旅行社服务质量和制约旅行社业发展的突出问题;并通过对星级饭店评定和星级复核,对于有的饭店随意降低服务标准和服务质量、削价竞争、硬件设施维护保养不良、服务质量滑坡等现象进行了有的放矢的治理整顿。     

基于差距模型的饭店服务质量研究

差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据．本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。     

业界视点

服务质量 =品牌 =效益旅游企业作为服务性行业 ,质量是永恒的话题 ,也是企业的生命线。最近 ,锦江集团北方公司在一季度末聘请专业人员进行了服务质量暗访 ,找出了在“标准化”、“服务态度”和“现场督导”方面存在的不足 ,召集各企业领导班子进行讲评 ,并立即采取强有力措施 ,加强服务质量管理工作。总经理侣海岩在服务质量讲评会上指出 :“抓服务质量就是抓品牌抓效益” ,品牌的主要支柱不是利润 ,不是客源 ,而是服务质量。他要求北方公司各企业要让其创出的“十字方针”作为其品牌亮点继续发光 ,而不要慢慢丧失。北方公司各企业针对查出…     

新《旅行社管理条例》与导游管理研究

新<旅行社管理条例>更强调旅游者消费权益的维护,对旅游服务质量要求更为严格和具体.导游服务质量是旅行社服务质量体系中的核心,导游诚信建设与导游管理是旅游诚信体系建设的关键.而尴尬的职业定位和扭曲的薪酬体制则使"导游管理悖论"问题严重,新<旅行社管理条例>还应加强配套解决好导游人员的职业环境、薪酬制度以及竞争环境等问题,避免导游市场中"劣币驱逐良币现象"产生.     

加强旅行社行业管理 推进旅行社集团发展

从年检的情况来看，多数旅行社在内部管理上缺乏一整套科学、规范、系统的、切实可行的企业管理制度和业务操作规程。有些旅行社虽然制订了相关的制度和标准。但缺乏有效的监督机制，没有真正落实到位，导致内部管理不规范。业务操作不按程序操作。服务质量投诉时有发生。如80％的旅行社都未与相关业务合作单位（外省组团社、地接社、汽车公司、航空公司、饭店、景区点）签订合作协议，而以团队确认件为依据。有些虽签订了合作协议，[第一段]     

进一步完善旅游涉外饭店星级评定制度

一、实行星评制度的意义 1.有利于加强宏观调控,规范市场运行。我国旅游涉外饭店星级评定制度的建立,规范了行业标准,方便了宏观管理与监督。通过评定星级,行业主管部门能够准确掌握饭店的服务质量、管理水平、客源状况、经营情况、地区分布等有关信息,为行业主管部门宏观调控市场、实施计划和管理提供了第一手材料。同时,评定饭店的级别,对饭店业来说也是一种促销手段。饭店的星级等于是向市场发出的信     

餐饮服务人员的培养

食、住、行、游、购,为旅游业的五大要素。其中饮食首当其冲。对于旅游饭店来说,饮食部不仅是员工最密集的部门,而且也是饭店收入重要来源之一。更重要的是,通过饮食可以直观地了解饭店的服务质量和管理水平。培养餐饮服务人员重要性不言而喻。近几年我在餐饮专业的教学中有一些粗浅的体会,在此奉献给读者。     

关于准入制度与导游管理体制的思考

很多研究从不同视角就导游管理问题进行了深入探讨,提出的对策主要是两个方面:严格导游职业准入制度和完善相关管理体制。文章认为,职业准入制度的主要功能对于解决我国导游服务中存在的市场机会主义问题并不具有针对性,对于真正实现导游数量控制、提高导游服务质量作用有限。加强监管的思路是合理的,但如何监管需考虑行业管理制度与企业微观机制的衔接和相互影响,从制度建设方面引导旅行社自身组织结构优化。从市场关系看,导游具有独立性,又对旅行社具有从属性,旅行社才是市场责任主体,其追求利益的方式影响企业组织结构,决定了旅行社与导游之间的关系,进而影响导游的行为和服务质量。旅游行业管理应该建立以旅行社为核心的行业治理模式,明确和强化旅行社的质量责任主体地位,促进导游服务质量提升。     

质量是企业的修养

伴随着日益激烈的市场竞争，服务已成为企业经营的主导方向，服务质量在企业竞争中愈显关键。对于旅行社行业更是如此。旅行社向顾客提供的产品即是服务，顾客通过旅行社的服务可以获得物质上、生理上和心理上的满足。提供优质的服务，最大限度地满足顾客在这三个方面的合理需求，是旅行社文化底蕴的突出表现，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。 近期游客投诉事件频频见诸各种媒体，暴露出我国在旅游服务质量方面存在的问题。旅游服务质量的提高不仅需要旅游主管部门建章立制加以规范引导，媒体客观公正的舆论…     

提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年

本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的分析,发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块"短板",但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量问题的根源.文章认为,以往从管理部门的角度进行导游管理,无法从根源上提高导游服务质量.提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角,文章基于时游客体验问题、导游服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析,提出导游管理改革的一些建议.     

饭店人员流动探析

饭店人员流动探析作者：万光玲单位：沈阳师范学院（１１００３１）文章结合辽宁饭店业的情况分析了饭店人员流动存在的主要问题及饭店人员流动的原因，提出了解决这一问题的建议：１完善管理制度，更新用人观念。现代青年注重职业生活质量远远高于报酬的多少，而职业生...     

激励理论在旅游饭店管理中的应用

“激励”就是激发人的动机的心理过程。在企业管理中,激励就是调动企业中人的积极性和创造性的问题。 在旅游饭店如何调动饭店从业人员的积极性和创造性,充分发挥他们的潜能,是饭店经营管理的重要课题,是提高饭店管理人员的管理水平,提高服务质量的关键问题。 潜能是心理学家借用物理学的名词。人的潜能可以分为心理能力和躯体能力两大类,这样的划分只是为研究上的方便,实际上这两种能力并不能在人身上截然分开,因为人所特有的技能,没有智能的参加是不可能学会的,而智能就是心理能力的一种。