安徽电信把握MOT，创新全业务服务管理体系

市场竞争的成败很大程度上取决于服务水平．而客户可感知的服务水平取决于客户与企业之间的关键时刻“MOT”。“MOT”是指无论任何时候，当一名顾客与企业的任何一个层面发生联系．都是一个形成印象的机会。这个关键时刻，就是衡量客户服务的关键指标。因为客户只会记住那些关键时刻。关键时刻决定了公司未来的成败。     

顾客满意度测评实例

服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(或体验质量)的对比。顾客认为服务质量高时，其对这项服务的满意度必然高，反之则低。因此，顾客满意度是评价服务质量高低的一个指标。     

关注服务过程管理

在邮政企业一提到如何提高服务质量,往往只是片面地追求服务结果质量,而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题却很少关注,这就是为什么有时候邮政提供了服务但还是不能让顾客满意的根本原因。 顾客对服务质量的感知包括两部分:服务结果质量(顾客得到了什么)和服务过程质量(顾客是如何得到的)。服务结果质量是由服务过程质量产生的,是顾客在服务过程结束后的“所得”。通常,顾客对服务结果质量衡量是比较客观的。但这只是服务质量的一部分,除了服务结果外,服务结果传递给顾客的方式,在顾客对服务质量的感知中也起到很…     

心系万家电话情——泰兴市电信局电话装修公司规范服务纪实

“心中时刻装着客户，让客户满意就是我们的追求。”这是江苏省泰兴市电信局电话装修公司推行规范服务的一条准则。该公司自１９９６年４月成立以来，坚持这条准则，积极推行规范化服务，严格加强内部管理，工作效率和服务水平明显提高。公司先后获得“规范服务达标窗口”...     

不要忽视服务中的“细微末节”

不久前 ,笔者在某地一邮局目睹了这样一幕 :当营业员向一位取汇款的老太太退还户口本时 ,由于柜台较高 ,老人没有接到 ,“啪”地一声落在了柜台上。笔者实实在在地看到老人因惊吓而轻轻地颤动了一下。笔者有感而发 ,想就如何注意服务中的“细微末节”问题谈点想法。有这样一种说法 ,叫“服务无小事”。尤其是当大多数局所用邮环境明显改善 ,服务进一步规范 ,服务水平达到一个新的层次后 ,普遍面临的就是一个如何完善服务的问题。笔者认为 ,服务完善的过程 ,也就是服务“细微末节”的改进过程。事实上 ,服务过程中的“细微末节”正在引起有关…     

在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

部领导的思考

吴基传部长──深入开展“树创”活动全面提高邮电服务水平（5则）吴基传部长──深入开展“树创”活动全面提高邮电服务水平1997年要突出抓好邮电服务工作，要继续坚持“人民邮电为人民”的宗旨，以用户满意为标准、窗口服务为重点、内部管理为保障、解决热点问题为突破。，将     

用心服务：由前台走向后台

针对电信服务中用户投诉时有发生的情况，江苏省电信 公司扬州分公司组织了一场专题大讨论。通过讨论，上上下下达成了共识：在普遍解决前台服务质量问题之后，后台网络运行质量和支撑保障水平已成为制约服务的突出问题。由此，扬州电信服务的重心开始了由改善前台服务水平向提高后台支撑保障水平的转变，把网络运行质量逐渐推上了服务的前沿。“维护就是服务”也就成了落实“用户至上，用心服务” 的关键。 全面树立“维护就是服务” 的新观念 在以往的维护工作中，维护人员认为只要维护的设备不出大问题，不影响全网的安全运行就万事大吉…     

建立以用户满意为标准的服务体系

用户对邮政服务的满意程度，是衡量邮政服务水平高低的标准，只有建立以用户满意为标准的邮政服务体系，才能全面提高邮政服务水平。然而，某些邮政部门仍然是“以我为中心”的服务模式。表现在：１．服务观念是“我能提供什么，用户就使用什么”，优质服务的观念淡薄，主...     

科学评价“客户满意度”

“客户满意”是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。“客户满意度”是客户满足情况的反馈,体现在邮政服务上,就是客户对邮政所提供的服务性能的评价,是一种心理体验。客户满意度评价,不是企业对自己的服务态度、服务水平、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断,而是要考察企业所提供的产品和服务与客户期望、要求等的吻合程度如何。     

深圳电信大客户俱乐部转型实践

管理大师彼得·德鲁克认为:“真正的市场营销是以顾客、不同顾客群的构成、顾客的真实情况、顾客的需求,以及顾客的价值观为出发点的。他关心的不是‘我们想出售什么’,而是‘顾客会购买什么’。他管强调的不是‘这是我们的产品或服务所具有的功能’,而‘这些就是能够满足顾客的愿望、顾客的价值观以及顾客需求的效用’。”其实,深圳电信推行的所谓“俱乐部会员务是一种营销”的概念,就是德鲁克所说的营销。在行业整体转型的大背景下,作为中国电信集团公司大客户俱乐部的分支机构,深圳电信大客户俱乐部率先转型,他们正在努力使自己成为电信…     

追求零顾客成本提高顾客忠诚度

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。要做到这一点，笔者以为最有效的方法就是将顾客成本降低为零，追求“零顾客成本”。     

爱尔兰邮政监管机构控制邮资上涨

近日,爱尔兰邮政监管机构（Comreg）表示,将限制爱尔兰邮政上调邮资,以确保顾客的购买力,秉承爱尔兰邮政一贯的简单明了化战略。爱尔兰邮政监管机构发布了2012至2014年邮政服务行业监管战略总体规划,指出所有邮资的设定必须考虑顾客的购买力,以确保邮政服务惠及所有群体。报告指出,资费的设定不仅要体现所提供服务的真正.     

马军胜:全面开展“创优 服务”劳动竞赛活动

国家邮政局马军胜副局长日前在全国邮政速递物流会议上说,2006年,速递专业的重点是开展“创优 服务,争优秀团队”劳动竞赛活动。马军胜强调,2006要把提高服务水平当作速递工作的重头戏,以创“优 ”服务为切入点,推动邮政速递服务质量达到一个新水平。“优 ”服务是为体现“人无     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

以服务唱响发展主旋律

近年来，阿克苏地区邮政局紧紧围绕生产经营工作目标，采用高效、服务到位的管理体系，积极做好服务工作，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立用户至上的服务理念和用户满意的质量观。通过深入开展“树创”活动，切实履行普遍服务义务，切实提高商业化服务水平，始终如一地推行诚信经营、追求用户满意服务，一些邮政服务的热点、难点问题得到较好解决，服务水平明显提高，服务质量发生深刻变化，为社会提供了优质、高效、满意的服务，有力地促进了和谐社会建设。     

邮政要实行全员服务

一、提高服务水平的前提是确立“全员服务”意识 社会信誉源于“全员服务”意识的确立和全心全意为用户的贴心服务。由此不难看到作为担负着为社会提供普遍服务义务的中国邮政,应当说历来,尤其是从独立运营以来都非常重视服务工作,并把改善服务质量、树立邮政新形象作     

增强服务意识 提高邮政通信服务水平

增强服务意识提高邮政通信服务水平邮政总局公众服务处李革平“八五”期间，特别是近二三年，各级邮政部门，认真贯彻邮电部提出的“发展、改革、服务”方针，全方位加大了服务工作的力度。各级领导普遍重视服务工作，把改善服务工作与“树创”活动、纠正行业不正之风和“...     

探讨建立服务工作自律机制 促进邮电服务水平不断提高──中国邮电企协召开“邮电通信服务与质量管理座谈会”

探讨建立服务工作自律机制促进邮电服务水平不断提高──中国邮电企协召开“邮电通信服务与质量管理座谈会”１９９７年１２月５日,“邮电通信服务与质量管理座谈会”在广东汕头市召开。这次会议是根据中国邮电企协年初的工作安排,以研讨通信服务和质量管理工作为主题,...     

对邮政服务水平的一些看法

一、邮政服务水平的标志与标准邮政部门的任务,就是以邮件传递的效用,为社会通信联系的需要服务,邮政服务水平就是邮政部门为社会提供通信服务。在迅速、准确、安全、方便等几个方面所能达到的程度。实际是指邮件传递的速度、稳妥、可靠的程度、服务网点的密度以及投递深度等几个方面所达到的水平。