用户投诉是电信企业的重要财富

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。     

信息产业部重拳出击服务热点问题

随着人们消费意识的提升和社会舆论监督力度的加强，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点。统计分析表明，社会对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题，反响尤为强烈。为维护广大电信用户的合法权益，保障电信业持续、快速、健康、有序地发展，日前，信息产业部出台件就治理当前电信服务热点问题提出如下指导意见。     

信息产业部出台《指导意见》加强治理电信服务热点问题

针对一段时期以来群众反映比较集中的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题,信息产业部出台治理指导意见,要求各相关电信业务经营者本着“群众利益无小事”的原则,着力解决与用户经济利益直接挂钩的突出事件,同时要求各通信管理局加大对法律法规和相关政策规定的宣传力度,加强舆论引导,维护广大电信用户的合法权益。近年来,为了向用户提供经济便捷、优质高效的电信服务,电信行业做了大量的工作,基本满足了广大人民群众日益多样化的通信需求。近期,随着社会舆论监督力度的加强,电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点,其中对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题反响尤为强烈。为此,部出台指导意见,要求相关企业继续深化对“不对等协议”的整治工作,清理忽视用户合法权益的业务规定,深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》的各项规定,做到公平无歧视、准确全面、简单明了。继续巩固去年对“短信陷阱”治理的成果,规范各类电信业务宣传和服务提供流程,进一步完善业务管理平台和支撑系统,确保各项规范性要求得以落实。建立通畅的服务退出渠道,用户申请暂停或终止某项特定的服务时,相关电信业务经营者应积极配合办理,无正当理由,不得设置任何形式的退出门槛。     

通信政策信息

信息产业部出台治理电信服务热点问题指导意见　　　　针对一段时期以来电信服务中存在的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等问题,信息产业部日前出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》。　　　　针对“不对等协议”问题,《意见》要求:(1)各相关单位应对各地在用的各类电信服务协议进行清理,深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电〔2004〕381号)的各项规定。(2)电信业务经营者在拓展业务的过程中,应本着公平诚信的原则,与用户签订电信服务协议,协议内容应做到公平无歧视、准确…     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

用心服务：由前台走向后台

针对电信服务中用户投诉时有发生的情况，江苏省电信 公司扬州分公司组织了一场专题大讨论。通过讨论，上上下下达成了共识：在普遍解决前台服务质量问题之后，后台网络运行质量和支撑保障水平已成为制约服务的突出问题。由此，扬州电信服务的重心开始了由改善前台服务水平向提高后台支撑保障水平的转变，把网络运行质量逐渐推上了服务的前沿。“维护就是服务”也就成了落实“用户至上，用心服务” 的关键。 全面树立“维护就是服务” 的新观念 在以往的维护工作中，维护人员认为只要维护的设备不出大问题，不影响全网的安全运行就万事大吉…     

解决市话详单问题迫在眉睫

市话详细清单问题一直是我国电信企业悬而未决的问题。本世纪以来,随着《电信条例》、《电信服务标准》的出台和其他电信业务详细清单问题的解决以及电信市场竞争的需要,市话详细清单问题再次引起更多的社会关注。　　　　以往,我国电信企业只提供电话账单,不提供电话清单。自从2000年国务院颁布《中华人民共和国电信条例》和信息产业部颁布《电信服务标准》中都明确了国内长途电话、国际通信、移动电话的长途和漫游业务、信息服务应该给用户提供详细清单后,我国的电信企业开始逐步实现提供上述指定业务的详细清单。唯独遗留下一个难以解决的问题就是:市话业务是否也应该提供详细清单?2003年7月,信息产业部就市话详细清单(以下简称市话详单)的查询问题,向各大固定电话运营商发出文件,要求相关企业切实采取措施,尽快改进市话计费系统,早日为市话用户提供市话详单的查询;并将具体实施方案上报信息产业部。但时至今日,这一问题仍悬而未决。     

通信管理大事记（2003年9-10月）

9月29日信息产业部正式启动第三代移动通信网络技术试验第二阶段网络技术试验工作。9月30日我国电话用户总数突破5亿户,达到5.00442亿户。其中:固定电话用户达到2.50468亿户,移动电话用户达到2.49974亿户。提前两年完成通信业“十五”电话发展目标。9月30日信息产业部发布通告,根据中央人民政府和香港特别行政区政府签署的《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》及其附件的有关规定,允许自2003年10月日起,香港服务提供者在内地设立合资企业提供因特网数据中心业务等5项增值电信服务。9月30日信息产业部印发《外商投资电信企业设立审核…     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

寻找服务差距

信息产业部把2004年作为“电信服务年”,全面推行用户满意服务活动。用户满意度是用户对电信服务的一种心理感受,根据服务质量差距模型,要提升用户满意度,最根本的就是要找到服务差距。     

手机实名制的实施情况与建议

为了遏制不良短信骚扰和利用手机进行诈骗活动，净化和规范移动通信市场．维护信息安全和用户利益，信息产业部决定在全国推行手机实名制．并列为2006年度的重点工作之一。上海市自去年9月1日起已先期实施手机实名制。今年第一季度，上海市电信用户委员会组织用户代表对执行情况组织了调查。与此同时．解放日报社会调查中心也对手机用户进行了抽样调查。针对调查中发现的问题，上海邮电经济研究会和上海市电信用户委员会，在市通信管理局的支持下，联合举行了专家座谈会，就手机实名制的有关问题进行了研讨，对实施手机实名制的必要性和迫切性达成高度的共识，并对贯彻实施中的有关问题提出政策建议，以供决策部门研究采纳。     

信息盘点

通信政策《通信工程质量监督管理规定》施行以信息产业部第18号部令发布的《通信工程质量监督管理规定》，自2002年2月1日起施行。《规定》明确：信息产业部负责全国通信工程质量监督管理工作，省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内通信工程质量监督管理工作。信息产业部或者省、自治区、直辖市通信管理局可以委托经信息产业部考核认定的通信工程质量监督机构，依法对通信工程质量进行监督。任何单位和个人有权对通信工程的质量事故、质量缺陷,检举、控告和投诉。《规定》要求：通信工程建设、勘察设计、施工、系统集成、用户管线…     

通信政策信息

《电信服务规范》正式施施日前,信息产业部发布《电信服务规范》,自2005年4月20日起实施。《电信服务规范》规定:——电信业务经营者应当采取有效措施,持续改进电信服务工作。——电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系,并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告,同时向社会通报本企业服务质量状况。——电信业务经营者提供电信服务时,应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容,并报当地通信管理局备案。——电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定,明码标价,并采取有效措施,为用户交费和查询费用提供方便…     

通信政策信息

信息产业部将全面整顿规范电信服务协议 信息产业部将2004年定为“电信服务年”,全面整顿规范电信服务协议将作为重点落实的几件实事之一。信息产业部提出的活动草案和具体措施主要包括:基础电信运营企业组织开展自查自纠活动,全面清理在用格式合同形式的服务协议;电信企业在     

中国电信辉煌的五十年

今年是中华人民共和国成立五十年。在邓小平建设有中国特色社会主义理论指引下,在党中央、国务院的政策扶持下,在信息产业部及原邮电部的直接领导下,经过50年来,特别是党的十一届三中全会以来20年的不懈努力,中国电信的网络规模不断扩大,技术装备水平显著提高,通信能力大为增强,业务种类不断增多,为国民经济信息化和人民生活提供了方便、快捷的电信服务,取得了举世瞩目的辉煌成就。     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

对《规范电信服务协议有关问题》之建议

为了促进电信服务的规范性,信息产业部于2004年10月发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》,肯定了电信业务经营者与用户签订的各类服务协议,对规范经营行为、保护消费者权益起到了一定的作用。《通知》指出:在服务协议中也存在着一些不容忽视的问题,由此可能引发服务纠纷和侵权事件的发生。笔者认为,《通知》对增加电信服务的透明度,保障电信消费者权益,特别是在抑制“霸王条款”方面会起到积极的作用。下面依照合同法理论,就《通知》的有关内容作简要评述,并提出相关建议。     

一条一标 两个办法 三个制度——中国电信服务的有关政策规定

信息产业部成立以来,在电信服务方面加大了监管力度,出台了一系列规定,总体来说就是"一条"、"一标"、"两个办法"、"三个制度"。这些政策规定的建立对今后规范中国电信市场将起到积极作用。     

让服务这根"软肋"硬起来

“2004年,电信服务申诉共计41211件,较上年增长54.32%,居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中55.28%是针对移动通信服务的。申诉的主要问题包括:电信运营商单方面规定移动电话预存话费限期使用,到期冻结话费余额,用户终止服务不退还话费;移动电话资费不透明,退订短信难;未经消费者同意,擅自为消费者订制手机收费短信,收取高额信息费;固定电话资费误差多,话费明细账单无法查询等。”这是今年“3·15”期间国家工商局公布的2004年消费者申诉十大热点中关于电信服务的一段描述。 也许对于这个结果,电信企业的管理者们会觉得很困惑。是呀,…