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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收. 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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最近,在国内发生了几起宾客因住店收费问题向消协投诉的事情,起因几乎相同,那就是饭店标明的是一天房价,那么客人付费就应该24小时平均切割。譬如说,某饭店240元的房价,那就是1小时10元,如果一位客人下午4点入住,第二天早晨8点离店,那么客人入住了16小时,就只应付160元。一则典型的纠纷是客人第一天下午8点入住,第二天晚上7点离店。饭店向客人收取两天房费,客人拒付,并振振有词地说,只住了23个小时,最多只该付1天房费。当饭店按照超过中午12点以后再续住收取半天房费,超过下午6点续住再收取全天房费这一全球惯例结帐时,客人不承认惯例,咬住1天等于24小时不放。个别地方的消协则以无法律依据而不作裁定,态度暧昧。个别报刊甚至认为消费有理,似乎还大有“伸张正义”的势头。对此,我作为一名与饭店利益毫不相干的科研工作有责任提出看法,纠正这一偷换概念的误导,以正视听。 相似文献
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王娜 《环球市场信息导报》2014,(6):60-60
处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.
保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客. 相似文献
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服务是饭店的主要产品,饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系,也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比,即认为所购买的饭店产品物非所值时,就会产生投诉。 相似文献
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凡是到过北京香格里拉饭店的中外人士.都会注意到一个有趣的现象。每当客人从出租车下来.门僮都会递上一张名片大小的卡片,一面是他当时手写的一串数字,这串数字是客人刚刚乘坐的出租车牌号,另一面就是饭店的标徽、名称及联系办法。离开饭店的时候,门僮会再递上来一张卡片.除了手写的数字换成了客人将要乘坐的出租车牌号外.其余的都一样。 相似文献
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近年来,随着我国饭店业的蓬勃发展,越来越多的高科技产品开始应用于饭店业的对客服务中,这些产品的应用在一定程度上大大方便了客人,也提高了饭店业的劳动生产率,增加了饭店的收益,对于提高饭店的档次、推动我国饭店业的发展起到了很大的促进作用。然而,我们也常常看到一些饭店花巨资引入了一些高科技产品,不仅没有被客人接受,有时甚至还招致客人的投诉,最终成为一堆摆设,可谓吃力不讨好。这主要是因为饭店企业对于产品高科技含量的观念还比较淡薄, 相似文献
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一天晚上10点多钟,有几位女士进入饭店大堂,似乎需要帮助,当值礼宾员小丁就热情地迎上前询问:“请问您需要帮忙吗?”一位女士回答:“我是协美企业集团的,我们4月份要举办一个会议,想看一下你们饭店的会议室与客房。”“行啊,我可以先带您几位去看一看。”小丁边说边领着客人看不同形式的会场及房间,介绍会议室的各项设施,并征询客人需求,帮忙设计会场摆放形式…… 相似文献
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管理者没能让员工明白,企业的任何规定都是为了企业发展,而带给客户更多价值,才是企业发展的基础一天晚上加班后,我和几个朋友去一家生意不错的饭店吃饭,接近打烊时间依然有不少客人。我们刚落座,就听到不远处的饭桌上客人和服务员理论起来。原来这桌客人饭 相似文献
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近几年因为酒店外国客人的入住率越来越高,不免会有一些外国客人因服务方面的一些不满而提出投诉,我们把这种投诉称“外事投诉”。由于语言、信仰、文化的不同,处理起来比较麻烦,我发现由于看待问题和解决方法的角度不同,往往造成处理投诉的结果不同。有时会把小事变成了双方对立的大事,有时会把大事变成小事或没事。 相似文献
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2001年8月12日晚上11点,中美史克公司总经理杨伟强在北京国际俱乐部饭店,翻看着一位记者在2000年12月4日给他拍的20多张神态各异的照片。 相似文献
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信息沟通作为饭店管理中的一个重要环节,是提高管理效率的有效手段。在饭店特定的环境下,主动及时为客人提供信息服务,可以避免以后可能产生的对客人不利的结局;而信息沟通不灵,则往往招致饭店的管理工作低效率、失误、信誉损失和客人的经济、精神和生命财产损失。 相似文献
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客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。 相似文献
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总机是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前厅部门。作为现代社会最主要的通讯手段,电话已成为饭店客人使用频率最高的通讯工具,在对客服务过程扮演着重要的、不可替代的角色,所以总机服务亦是饭店安全管理的重要内容。 相似文献