客户知识价值研究述评

本文从客户知识的概念及类型、客户知识价值的概念和构成、客户知识价值的计量这三个方面对客户知识价值研究的现状进行了述评,同时展望了客户知识价值研究的发展方向。     

交互客户知识管理模型及案例分析

研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题，在分析了客户知识概念的基础上，首先指出了交互客户知识的概念和重要价值；然后给出了交互客户知识管理的概念，并针对交互客户知识管理的一般过程，提出了一种交互客户知识管理模型，该模型对企业的交互客户知识管理具有很好的指导作用，最后，通过一个案例分析，说明了本文研究工作的实际意义。     

CKM中客户知识的获取研究

客户知识管理是将客户知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,对客户知识的管理主要是研究客户知识的获取、共享及创新等,而客户知识的获取则是客户知识管理的开端。文章从客户知识获取的角度探讨了企业应该获取哪些客户知识并如何获取这些客户知识。     

客户知识管理初探

传统知识管理强调的是对员工知识的管理。本文认为客户的知识也是企业最重要的资源之一。本文介绍了客户知识管理的概念,分析了客户知识管理与客户关系管理、知识管理的异同。客户知识管理可以有效地帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。此外,本文论述了开展客户知识管理活动的原则以及五种客户知识管理方式。     

基于客户知识管理的客户意愿分析

客户参与知识交换和知识共享的意愿决定了企业能否获取和充分利用客户知识。而客户意愿由其所能获得的价值决定。运用博弈论的方法,分别分析了知识交换和知识共享中不同情况下的客户意愿,特别讨论了知识共享不同效应大小对客户意愿的影响。     

客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型

由于知识型客户的增多,客户控制了与供应商的关系,文章通过基于功能的客户知识分类分析,识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式,即知识——忠诚链,然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型,用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。     

基于生命周期理论的客户知识挖掘

文章针对客户知识管理中的知识发现和知识学习问题,将知识挖掘应用于客户知识管理.介绍了知识挖掘在客户知识管理中的作用,阐述了客户生命周期的表现形式及其与客户行为、企业行为之间的关系,并基于生命周期理论,从动态的角度探讨了知识挖掘技术在客户生命周期不同阶段中的具体应用.     

面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

SOM模式下延迟策略实施对客户价值创造的影响

从客户知识管理和客户价值创造集成的视角,分析了在服务型制造环境下,延迟策略实施的客户订单分离点(CODP)上游如何有效地收敛、聚类群体客户的显性知识及其对客户价值创造的影响,CODP下游如何显化离散客户的隐性知识并在客户全程参与下实现自身价值创造的最大化,最后从售前、售中、售后全面构建了面向服务型制造的延迟策略实施对客户价值创造的影响机理模型。     

商业银行基于客户价值的客户识别模型研究

现代商业银行已经认识到客户是企业的重要资源,成功地获得有价值的新客户和维系高价值客户是至关重要的。但目前,空前巨大的客户数据量使得准确识别有价值的个体客户变得复杂和难以有效实施。文中利用数据挖掘技术,抽取建立商业银行基于客户价值的客户识别模型所需要的知识,建立了一个考察客户目前价值、潜在价值和忠诚度的客户价值模型;并以此模型为基础进行客户识别与分割。此外,根据某商业银行的客户样本进行实例研究,划分出8个客户细分市场,根据每一细分市场的特点设计了简单的营销策略。     

客户价值导向的实现

客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃,它使得市场营销理论向着更加精细化、操作化的方向发展。     

面向企业的客户知识管理

客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。     

客户知识管理过程探析

客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域,客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持,本文从知识显性--隐性螺旋化转化与发展的规律入手,提出了客户关系管理中的知识管理流程知识集约,知识共享、知识应用和知识创新.通过客户知识管理的流程,知识流动促进了客户、员工、组织知识的刨新与丰富,产生了基于知识管理的客户关系管理.     

客户关系管理(CRM)在证券公司的应用

依据客户关系管理的定义 ,指出了在知识经济时代 ,知识管理是一种新型的企业管理模式 ;并建立了客户知识分析模型 ,介绍了数据库在客户知识发现中的作用 ,分析了客户关系管理在证券公司的应用。     

客户知识管理过程探析

客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域,客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持,本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手,提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约,知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富,产生了基于知识管理的客户关系管理。     

基于KANO模型的客户参与创新动机及实证分析

在知识经济时代,客户知识管理成为企业管理中新的关注领域,其中客户隐形知识的显性化又是客户知识管理中的关键所在。针对现有客户知识显性化方法中忽视客户主观动机的缺陷,本文试图利用基于Kano模型的实证分析来揭示客户参与创新的动机。     

企业客户知识的获取路径与流程管理

随着场环境的不断变化,管理重心逐渐从产品转向客户,在这一变化中,企业的知识体系结构中出现了一个新的重要组成部分一客户知识。客户知识是企业实现以“客户为中心”理念的基础,     

客户价值及其在产品评价中的应用

对传统客户价值概念进行了扩展 ,建立了价格驱动的客户价值趋近函数模型 ,为优化产品配置、提高价格的竞争力提供了参考。在客户价值趋近模型的基础上 ,提出了基于客户价值的产品评价方法 ,并结合汽车行业进行了具体应用 ,证明了方法的有效性和实用性。     

物流企业员工知识获取与服务平台研究

客户知识的获取途径和KIBSCKOM模型息息相关.基于客户的知识获取能够清晰表达客户知识的概念相互关系,保证客户知识本体的一致性与共享,适应客户知识的灵活表达与扩充.为实现物流企业内部知识共享,提出了物流企业基于本体的内部员工知识服务平台KIBSKMSP,并论述了其体系结构与智能知识推理机制.