新技术的拥抱

我1983年进入北京长城喜来登饭店，在酒店和会展业工作了二十多年，对这行算是比较了解。但当我听说丽思·卡尔顿（ The Ritz Carlton ）酒店现在允许客人在网上随意修改自己的预订时（请注意，不是网上预订客房，而是自行修改预订），我仍然吃了一惊。报载，上海半岛酒店和北京金融街威斯汀大酒店均开始为酒店豪华车提供无线宽带上网服务。这几个案例的背后都清清楚楚地告诉我们，新技术已然袭来。试想，丽思·卡尔顿酒店要是没有强大的IT系统支持，它敢让客人任意修改预订吗？     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

“我们一直向客人推荐绿色会议服务”——对话北京金融街威斯汀大酒店市场销售总监温玉凤

北京金融街威斯汀大酒店近期推出了新的绿色客房计划，其中也包括绿色会议方面的内容，具体实行了减少化学品使用、废物循环利用、会议无纸化等举措。酒店一直以来重视低碳环保、可持续发展，为包括商旅会议在内的客人从中获得更高质量的服务。本刊就此话题采访了北京金融街威斯汀大酒店市场销售总监温玉凤女士。     

威斯汀大酒店 最佳“五连庄”

北京金融街威斯汀大酒店近日荣获了《旅讯》中国旅游业界奖“年度最佳商务酒店”奖项，第5次蝉联此殊荣。喜达屋酒店及度假村中国华北区董事经理兼北京金融街威斯汀大酒店总经理郑章辉先生曾在2007年及2008年蝉联“酒店年度人物”奖项。     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.     

金茂北京威斯汀大饭店 焕彩之地

金茂北京威斯汀大饭店坐落于京城中心商务区,为商务客人和休闲度假客人提供了便利的周边环境。酒店距离北京首都国际机场仅25分钟车程,15分钟步行可达主要商场和酒吧,毗邻北京国际外交和商务社区。作为亮马河地区自上世纪90年代中期发展以来首家新建的五星级国际酒店,威斯汀酒店拥有非常理想、便利的地理位置。     

北京金融街威斯汀大酒店 天梦之享

北京金融街威斯汀大酒店及威斯汀行政公寓位居北京市中心,距故宫博物院和天安门广场仅数步之遥,交通便捷。酒店周围商务、购物、景点及娱乐设施一应俱全。酒店距北京机场约40分钟车程,距北京西站20分钟车程。     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。     

上海威斯汀推进节能项目

上海威斯汀大饭店坐落于集办公楼、饭店和公寓于一体的“外滩中心”内,由美国喜达屋酒店及度假村管理集团管理。自2002年开业以来,坚持为海内外客人提供高质量的个性化服务,并成功地承办了许多全球性活动。     

商务

北京金融街威斯汀大酒店2008月10月,北京第十六届《商旅》亚太颁奖典礼在香港隆重举行,北京金融街威斯汀大酒店获得"亚太最佳新商务酒店"荣耀。当天,众多旅游业内专家和嘉宾莅临颁奖午宴,其中52家杰出的亚太商旅企业分别获评各项殊荣。"北京金融街威斯汀大酒店     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

酒店投诉与处理艺术

增强企业竞争实力,提高服务质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标。目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这种现象,本文首先从投诉原因、内容、渠道等方面进行分析,然后采取恰当合理的原则、方法,妥善处理,从而树立良好的企业形象。     

关注酒店服务中的法律安全

随着法制的健全,公民维权意识的不断增强,饭店、餐饮业同客人的法律纠纷问题也随之增多,提出索赔的案例也越来越多,尤其在如何进行人身伤害和精神损害赔偿问题上,成为饭店、餐饮业最为头痛的问题。从客人入住酒店之时起,酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。酒店与住店客人之间最容易在以下几个环节上发生法律安全问题,值得关注。     

威斯汀公寓：顶级服务体验

威斯汀为喜达屋酒店管理集团旗下著名品牌,以提供宾至如归的个性化服务和管理一流度假酒店的丰富经验著称。北京威斯汀酒店总经理郑章辉(Charlie Dang)先生介绍说,威斯汀在世界很多地方都有酒店,新加坡、印度、印度尼西亚巴厘岛等,而且越来越多的酒店都配置公寓。威斯汀公寓属于酒店代管公寓,目前在国内的威斯汀品牌公寓只有北京金融街威斯汀公寓一家,原先的上海威斯汀公寓由于酒店业绩优异而转做了酒店客房。未来一段时间,威斯汀在国内的北京朝阳区、广州、南京、西安、天津和浙江的酒店和公寓也将陆续开业。     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点,在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间,酒店的硬件设施在不断地加强和完善,管理和服务水平也在不断地改善与提高,但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题,本文拟结合网络差评有关的理论和方法,对该酒店网络差评产生的原因进行分析,并针对性地提出处理网络差评的相应方法。     

服务补救——饭店经营理念的“另类”准则

任何饭店也无法做到完美无缺的服务,所以处理客人的投诉、采取相应的补救措施就成为饭店服务营销的关键。     

论现今大酒店之管理

酒店的产品是服务,主体就是服务。服务的对象就是进店或驻店的客人。要搞好服务,让客人满意,让他笑着进店满意的离开而不是黑着脸出去,就必须了解你的服务对象,也就是客人。如今酒店业迅猛发展,老品牌酒店和新崛起的快捷饭店等坐拥市场,个体餐馆新兴势力也出手不凡,遍地开花,作为太原市的老牌酒店——太航大酒店在竞争中已站有一席之地,为更好的扩展市场,作为酒店品牌,成为行业带