依托科技解决排队难题

随着生活水平的不断提高,居民金融服务的需求也更加多样化。过去到银行基本就是存款、取款,而现在基金、国债、社保、银证业务、炒汇、缴费、按揭等种种新产品竞相出台。其中,各项代收费业务,特别是水、电、气等面向广大市民的代收费,业务量大,手续费偏低,使各家银行甚至在亏本做代收费业务。每月的代发工资,尤其是代发养老金业务,在业务高峰期至少占用50％的柜台资源。一方面,市民到银行办事需要长时间排队,另一方面,各商业银行投入了大量的人力、财力、物力,也是有苦难言。     

对做好代发工资业务的几点建议

代发工资业务能从源头上争揽到储蓄存款,但是代发工资业务又同时造成被代发单位员工过分集中取款,形成长时间排队现象。其结果往往会造成其他来存款客户、特别是优质客户无法享受到柜台服务,无形中给代发丁资银行带来了客户流失、存款减少等损失。代发工资一方面为网点争揽了存款,     

从银行客户排队现象说开去

客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注，这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高，个人金融需求不断增长，而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况，加剧了客户排队的矛盾。因此，不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按]     

对客户在农行排队办业务现象的思考

如今，不论您是走进农行城区的营业网点，还是农村的营业网点，时常会看到客户排队办理业务的情景，甚至还有坐在休息室的桌椅边等侯的。看到这排队的人群，默默等待的新老客户，笔的心情是喜忧参半。喜的是有如此多的客户对农行长久、真诚地支持，说明农行的社会知名度、客户的信任度和忠诚度还是蛮不错的，客源是很稳定的；但更值得忧的是在这焦急地等待中，农行已失去了一部分客户，特别是一些大的个体工商户，因为时间对他们来说就是金钱。     

差别化服务的目标是满足差别化的需求

某银行营销到一家单位作为优质代发工资客户,但该单位的员工到银行前台办理业务时,经常遇到排队现象,从而引发了不满。代发工资单位提出。作为优质客户,他们必须享受优质的服务。银行认为对该单位提供差别化服务符合价值最大化的经营理念．于是,该银行在前台开辟了一个“XX单位专用窗口”,该窗口不受理其他客户的业务。对此措施代发工资单位非常满意,银行与该单位的关系密切了,银行从中获得的综合效益也越来越好。     

金沙分理处积极应对客户排队现象

被评为建设银行江苏省分行“女职工文明示范岗”、江苏省“巾帼文明示范岗”的南通分行通州支行金沙分理处，针对今年证券、基金业务量大，客户等待时间偏长、造成客户大量流失的现象，她们积极探索争取各种措施化解矛盾，一是按客户需求量弹性排班增开服务窗口；二是积极完善和健全自助设备；三是坚持“大厅致胜”方针，充分发挥大堂经理的作用，引导、协助、教会客户使用自助银行设备，     

基层银行如何发展个人高端客户业务

2002年建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标，各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展。基层行身处经营活动的一线，能够最直接、最充分、最准确地了解客户的需求。因此，为了快速发展个人高端客户业务，就要高度重视基层行服务个人高端客户的理念和能力的提升，谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新。[编者按]     

关于银行客户排队问题的分析与对策

一．银行客户排队问题的缘起近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。     

对解决客户排队问题的几点建议

当前,随着我行业务经营的不断发展,客户排队问题愈来愈严重,已经成为我行争揽优质客户资源,扩大我行社会知名度和美誉度的瓶颈,是亟待解决的大问题。就如何解决破解这一难题,笔者结合具体工作实际,谈几点浅见。     

银行基层员工眼中的“排队”

近日，有两条关于银行的新闻被媒体炒得沸沸扬扬：一是对ATM跨行查询收费的争议，另一个就是网点办理个人业务排长队问题。ATM跨行查询收费问题以“叫停”而尘埃落定，但“银行的队为何越排越长？”却被媒体炒成了社会问题，媒体对这一问题，给予银行更多的是置疑而没有一句理解：“银行的管理不力”、“银行服务“朝南坐”的意识作祟”、“证券VIP客户占了窗口资源”、“银行的证券和理财业务复杂耗时太长”、“撤并网点”等等。     

广发银行业内首推自助设备跨行存款业务

广发银行日前推出自助设备跨行存款业务,客户可在该行开通了跨行存款功能的自助终端上,将现金存入其他银行的储蓄卡。该业务的上线,结束了银行自助终端仅能跨行取款而不能跨行存款的历史,满足了客户多方位的金融需求。长期以来,广发银行秉承“客户为先”的原则,致力于为客户提供优质的金融服务。为及时响应客户业务办理诉求,提升客户体验,     

维护好重点客户加快业务发展

工行山东省沂水支行坚持不懈地做好县供电公司账户的维护工作,使该行账户的电费归集率达到100％,代发工资户达到100％,企业年金托管户达到100％,维护客户工作不断迈出新步伐,核心竞争力得到大幅度提升。     

把准高端客户脉搏 创新银行理财业务

我国银行开办个人理财业务不过短短几年，竞争已经十分激烈，特别是在高端客户市场，更是烽烟四起，各家银行纷纷针对高收入客户群体推出了各自的个人理财服务产品，为高价值客户群体提供更为贴心、更为周到的个人理财服务。     

从客户排队看居民金融供求关系的变化

一、"排队"现象一段时期以来,银行客户办理业务排长队的问题倍受关注,社会各阶层都在"拷问"银行,各种各样的体验式报道纷纷见诸报端。据上海市金融工委曾对沪上100家银行网点抽查显示:每笔业务的平均等候时间为52分钟,而周六的等待时间更长,平均每笔达到66分钟。从排队客户的业务性质分析,     

银行自助业务暨ATM经营效益分析

以网络、信息和高新技术为载体的银行自助服务业务，正潜移默化地对世界金融市场进行着改造。经济比较发达的美国1999年对国内10家大银行的10万名客户进行了调查，有63％的客户从银行取款完全靠ATM，还有24％的客户靠ATM获得多种方式的银行服务。因特网成为银行新一轮竞争的焦点阵地，1999年末，全球已有2700家网上银行。日本商业银行自助业务10年前就已开展，客户利用拨号终端、Fax终端、PC机和电话对全日本83个都市的491家银行进行查询和转账（包括证券交易）。目前该系统的业务量已超过每天3000万笔。我国香港上海汇丰银行10年前就开始推出电子化服务，经过多年发展，现有功能已比较完善和成熟，客户只需配一部电话、PC机，采用预选分配的客户编号和个人密码，通过公用电话网和因特网，直接访问银行的计算机网络，查看账户余额、操作账户资金，查看自己开立在汇丰银行各地分行的账户资料，查看各地的股市行情和外汇汇率，也可在不同的账户之间转移资金。新加坡大华银行和发展银行也推出了电话银行，代理客户买卖黄金、公积金、购买住房或股票、外汇买卖和扣收公用事业费等业务。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

增加和改善金融服务供给：对银行客户排队现象的深层思考

对银行“排长队”原因的思考 当前,造成银行“排长队”问题的原因在全国各地的具体表现林林总总,不尽相同,但归纳起来,都集中体现为金融服务供求的总量和结构失衡。