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增值服务在理论和实践中广泛应用,它具有突出核心产品、延长和加固企业——顾客关系,营造顾客满意度的潜力。然而,实践也反映出并不是所有的增值服务都能增加顾客忠诚,达到企业的预期目标。本文在构建了增值服务和顾客忠诚关系模型的基础上,对企业如何实现增值服务营销创新进行了探讨。 相似文献
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本文针对当前移动增值服务产品在趋于多样化的消费者需求面前功能不完善的问题,结合移动通信的先进服务平台技术,通过对当前中国移动增值市场的背景和顾客需求改变进行分析,提出了一种新型的移动增值服务产品——移动伴侣,本产品包括两个服务板块:美食沙龙、移动传情,并分别对其进行产品分析。 相似文献
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服务创新在产业发展中有着重要的作用,越来越被制造企业和研究者重视。本文设计了基于服务创新的服务增值管理驱动力模型,并运用网络分法(ANP)评价了制造企业服务增值管理的驱动力。评价结果表明:实施服务增值管理的企业在服务创新方面有更高的绩效;企业实施服务增值管理的关键驱动力是战略与管理、顾客、技术轨道、服务专业化轨道。最后基于关键驱动力提出制造企业服务增值策略。 相似文献
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服务创新在产业发展中有着重要的作用,越来越被制造企业和研究者重视。本文设计了基于服务创新的服务增值管理驱动力模型,并运用网络分法(ANP)评价了制造企业服务增值管理的驱动力。评价结果表明:实施服务增值管理的企业在服务创新方面有更高的绩效;企业实施服务增值管理的关键驱动力是战略与管理、顾客、技术轨道、服务专业化轨道。最后基于关键驱动力提出制造企业服务增值策略。 相似文献
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顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。 相似文献
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随着经济的发展,各个行业对物流的依赖程度开始变得越来越高。在这个时候,物流企业如果能够把握好这个发展机会,为顾客提供满意的物流服务。那么企业不仅能够赚到超额的利润,还能够使企业自身得到增值。那么,如何能够为顾客提供满意的物流服务呢?本文将从物流服务的含义、物流服务能力的构成要素、怎样提高物流服务、提高物流服务的意义这几方面加以研究,使物流企业能够面向顾客,为顾客提供满意的物流服务,从而使自身得到很好的发展。 相似文献
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物流增值服务是近年来越来越受到企业和研究人员重视的一个物流研究领域,但是对于其范围、功能及所要达到的目的、物流增值服务对于物流服务的社会化的影响等存在认识的误区,本文从这几个方面入手,对3PL增值服务的误区进行了深入剖析,提出要从战略的高度去理解、认识物流增值服务。 相似文献
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服务补救管理的战略收益 总被引:2,自引:1,他引:1
服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。 相似文献
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随着世界经济的发展,制造业的高度发展也将呈现“服务化“(Servicisaiton)的新趋向,其附加值中越来越大的比重来源于服务,而不是加工制造本身。提高顾客价值和以顾客为中心的理念正越来越受到人们的重视,服务正成为顾客价值增值和以顾客为中心的重要体现,服务营销也越来越为企业所接受。然而,如何正确地建立服务营销战略,特别是制造企业如何构建服务营销战略体系,并通过实施这一战略体系,获得竞争优势是一个有意义的课题。本文基于一般服务业服务营销战略研究的框架和方法,通过对客户满意度系统的研究,结合制造企业服务情况,分析了制造业企业服务营销的现状,并据此结合客户满意战略提出了制造业企业服务营销战略体系。 相似文献
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<正>当今的移动通信市场呈现出中国移动、中国联通、中国电信三足鼎立的格局,相互竞争日益激烈,公关战、价格战、技术战(增值服务)、广告战等愈演愈烈。顾客面临多种选择的同时,期望也在不断提高。顾客满意度是由顾 相似文献
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整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心 总被引:2,自引:0,他引:2
于海涛 《商业经济(哈尔滨)》2005,(8):39-40
在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。 相似文献
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论"超越期望"在市场服务中的作用 总被引:2,自引:0,他引:2
服务质量的高低并不是由企业自己单独决定,对它的评价往往更多地取决于顾客的期望,顾客感知服务质量主要是通过服务的两类属性实现的:技术性质量和功能性质量.顾客对服务产品质量的判断取决于顾客预期的质量和实际感觉到的质量之间的对比,合理管理顾客期望,是企业服务质量管理的一项重要内容.优秀的服务质量不能停留在简单地满足顾客期望的水平上,必须超越顾客的期望. 相似文献
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服务企业的顾客兼容性管理探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。 相似文献
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服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,如何对顾客的不满和抱怨做出反应?如何通过有效的补救措施来重新建立顾客满意和忠诚?这些都是当前我国服务营销理论界和实践界迫切需要解决的问题。本文分析了服务补救的功能和特点,将服务补救公平分成分布公平、程序公平和互动公平,探讨了上述三种公平要素对顾客满意的影响机制。研究结果对我国企业经营者改善顾客关系管理工作具有十分重要的现实意义。 相似文献
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浅析连锁超市应用顾客忠诚计划存在问题及对策 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客忠诚计划是企业基于顾客对企业特定产品或服务累积购买的基础上对顾客提供涉及购买优惠、增值服务或其他奖励的一种激励计划。文章分析了连锁超市实施顾客忠诚计划存在具体问题,并对顾客忠诚计划在连锁超市的具体应用对策进行探讨。 相似文献