海底捞对广电营业厅客服的启示

这段时间,“人类已经无法阻挡海底捞”的微博被疯狂地转发着。“海底捞”的确是一家特别的四川火锅餐厅,每天都“人满为患”,但这个“患”并没有影响餐厅生意。因为在“海底捞”等候用餐的顾客可以享受到免费的美甲、棋牌、擦皮鞋、上网、儿童娱乐、点心饮料等各式服务。     

火锅外卖新试验

以外送服务替代客人到店等位的耗时与奔波,就有可能以劳动力成本取代昂贵的店面费用带着垃圾桶送外卖到过海底捞就餐的人都会对其等位的过程记忆深刻。一是等位的人实在多——几乎所有门店,只要是"饭点儿"来就餐,20分钟甚至更长时间等位是必然的。二是等位时的服务实在好——免费的美甲、上网、擦鞋、棋牌娱乐,赠送的小零食、柠檬水、现切的果盘无限供应。客人甚至有过这样的体验,在等位过程中喝免费的柠檬水喝上了瘾,热情细心的服务生免费为其装上一大瓶,让客人带家回去慢慢喝。     

走，去社区银行坐坐!——从UMPQUA银行看银行零售业务变革

提到银行,人们一定会马上联想到排除的痛苦,但如果别人告诉你,附近有家银行可以让你这样的“普通客户”免费读书、免费上网,甚至一边喝着咖啡一边等候办理业务,走的时候,还会关你一顶棒球帽,那你还等什么呢？     

海底捞的顾客满意度影响因素研究——以嘉兴地区为例

餐饮业的发展对现代社会经济起着重要作用,餐饮行业在为现代社会经济做出重要的贡献的同时,还为社会提供了大量的就业岗位。针对餐饮企业顾客满意度的重要性以及嘉兴地区海底捞顾客满意程度调查进行分析,了解嘉兴地区海底捞公司的情景式服务、亲情式服务、保姆式服务、和餐前等候服务的特点,对嘉兴地区的海底捞门店的顾客满意度影响因素进行分析研究,为提升餐饮业的顾客满意度提供有效的参考和依据。     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

海底捞文化——差异化服务

目前为止，海底捞火锅作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人士的广泛关注和研究。海底捞是什么？快餐店？餐馆？涮锅店？都不是，具体的来说海底捞是卖服务的火锅店。可是为什么只是家普通的火锅店，却能引发社会如此大规模的关注呢？本文将从背景、文化、培训、企业目标等多方面展示海底捞火锅的差异化服务，揭示其成功背后的秘诀。     

从海底捞看医院服务管理

医院服务管理已然成为社会热点问题,其背后体现了医院服务管理存在的问题。海底捞是国内服务业服务管理的标杆案例,医院建立服务体系有必要参考海底捞的服务理念。本文通过对海底捞的成功之道"服务"的总结,为医院构建服务管理体系提出四方面的建议,为今后医院服务体系构建提供借鉴。     

根据客人需要设计服务产品

酒店是为客人提供服务产品的，不同的客人对产品有不同的服务需求，因此，以人为本，根据客人不同的需要设计不同的服务产品，成了安徽皖源旅游宾馆有限责任公司（包括安庆宾馆、安庆迎宾馆、安庆皖源国际大酒店和安庆花亭湖寺前庄苑等）打造酒店产品的根本出发点。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

客房服务的灵活细致与察言观色

客房服务是酒店所提供的最基本的服务项目，特别是在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。客房质量的高低直接影响着饭店的收益和声誉。酒店客人除了要求看到的都是美好的，使用的都是完好的以外，他们还期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能得到相应的各种功能服务和心理服务，以获得满意的物质享受和精神享受。     

以顾客需求导向探究海底捞企业管理策略

2020年受新冠疫情冲击,让一路发展向好的餐饮业跌入谷底,但随着近年来我国对新冠疫的合理管控,餐饮行业迎来回暖,线上餐饮更是显现出强劲的恢复速度。作为餐饮业服务营销的龙头企业海底捞先后采取“啄木鸟”及“硬骨头”计划,这也暴露出企业内部仍有许多需要改进的地方,在卫生、顾客服务等方面海底捞也一直存在争议。在此背景下,为了能合理地调配服务资源,尽早地恢复到良好经营的状态,本文以顾客需求为导向,通过收集顾客需求调查问卷,运用质量功能展开（QFD）研究方法把海底捞的顾客需求和企业服务管理进行结合分析,从而得出需要完善的服务的优先级,试图更好地为海底捞此类服务型餐饮业提供建设性建议。     

商务酒店的核心能力初探

本文将商务型酒店定义为中高档酒店，并主要针对商务型客人，提供多方位的服务，除客房服务之外，还可提供高档餐饮及宴会、会议承办及组织、信息咨询及传播、休闲娱乐乃至商品购物等服务。     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

“小整服务”大创意

紫东阁客房部最近推出的对所有住人房的小整服务，是服务创新的一次有益尝试。小整服务是五星级酒店为VIP客人提供的一项服务，即只要客人一外出，服务员马上进房进行小整，无论何时客人进厉都有整洁、舒适之感，且让客人感受到自身的尊贵及在酒店所受的重视。每间住人房都提供小整服务，乍一看会让人觉得很不实际。工作量如何分配?这项服务是否适合我店情况?实践证明，“小整服务”是切实可行的。     

幸福的海底捞

海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。     

对客服务的两个误区

过分追求服务的个性化．忽视了服务的规范化。什么是个性化服务？个性化服务是指服务人员在服务过程中，通过细心观察，准确判断出客人的个性需求，并针对客人的个性需求而提供的一种及时、准确、灵活、体贴入微的服务。个性化服务必须坚持在规范化服务的基础上进行，脱离了规范化，个性化服务就很容易走入服务误区。     

初做主管

时光匆匆，岁月流逝,转眼间我已在礼宾部从事主管工作4个多月了。回想往事．那时我还是一个普普通通的礼宾员，每天除了完成自己的本职工作外，还要求自己在工作中不断学习和提高，从而为客人提供满意加惊喜的服务。当时我的工作想法很简单．只要客人有所需，有所想，我就竭尽全力帮其完成并使其满意，而这一点正是作为一名服务人员所具备的最基本的要素。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

创建求职大学生的梦想驿站,获经济和公益双赢

在杭州市江城路六部桥街一个小巷子里,有一家大学生携职旅社,入住者必须凭学生证和身份证登记入住。旅社共有200多个床位,房卫分离,提供24小时冷热水淋浴。房间内有电视机、空调等电器,可以免费上网。有专人管理和打扫卫生,大门、过道和每个宿舍门口都装有摄像头。院子里有一块花花绿绿的"携职贴吧",上面既有入住学生的意见和感想,还贴上了近期的天气预报,以及携职旅社篮球联赛的通知。旅社还提供洗衣和自行车出租服务。所有的工作人员从店长到员工都是刚毕业或没毕业的大学生。最重要的是,旅社价格十分低廉,第一天住宿免费,接下来可选择一天20～30元的房间。     

排队管理方法探究

随着酒店业之间的竞争日益激烈,服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竞争的胜负。因此,酒店业必须随着社会环境的变化,适时地寻找新的优质服务项目和快速服务方式,这是酒店业获得良好经济效益的前提。但是在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象,如何有效解决排队问题,缩短客人的等候时间,提高服务效率和客人的满意度,就成为酒店业急需解决的问题。