再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

论餐饮业服务补救绩效改进途径

服务补救是企业在出现服务失误时,对于顾客的不满和抱怨做出的反应.该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性,一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响,总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径.     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

服务补救预期的作用及其影响因素探讨

本文对服务补救预期在补救过程中的作用进行了说明,并讨论了影响服务补救预期形成的因素,希望对服务企业服务补救措施和补救战略的制定有所启示。     

服务补救期望的影响因素研究:回顾与展望

伴随服务业的竞争不断加剧,服务失误不断出现,而且会给企业带来巨大的损失。因此,如何管理好服务补救期望,提高顾客的忠诚度和满意度已成为现代服务企业面临的重要挑战之一。在总结分析国内外相关文献的基础上,对服务补救期望影响因素的研究成果进行了综述,提出服务补救期望影响因素的层次概念模型构想,并对将来的研究方向进行了展望,旨在为企业管理顾客的服务补救期望,采取有针对性的服务补救策略提供参考。     

基于网上服务补救的顾客忠诚影响研究

随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网购为代表的电子商务得到了飞速的发展。但是,网购双方在时间和空间上的分离、互联网作为中介媒介的存在,使网络服务失误的形式出现了新的特征,在网络环境下的服务补救也面临新挑战。通过对网上服务补救维度的研究,针对网上服务补救对顾客满意和顾客忠诚影响问题进行了建设性的研究和探索。     

商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

经济全球化时代,商贸活动的国际化流转的顺畅性与所提供的服务质量及其满意度相关。有效的服务补救会对以"顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效"为基础的商贸活动产生重大影响。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略而重获顾客满意、塑造品牌声誉、实现组织内的顾客忠诚和组织外的员工忠诚,从而保障商贸活动的顺畅性和盈利性。     

服务补救实施策略与原则研究

服务补救作为服务营销特有的现象,已被学术界及众多企业所关注。本文在对服务补救的定义进行论述的基础上,分析了服务补救对服务企业的意义,提出了鼓励顾客投诉和对员工进行授权等相应的服务补救策略,并明确了服务补救的实施原则。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

电子商务环境下服务补救策略探讨

由于服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错,因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题.亦是理论界和企业界关注的焦点.但是,电子商务环境下服务补救策略,却长期被企业各界所忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文基于对传统服务补救策略的深入研究,分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略,提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径.电子邮件的响应性、合时性,及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键,从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

基于服务补救视角的市场营销理论最新研究成果综述

近年来,随着经济的快速发展,服务越来越成为人们的焦点话题,服务失误也随之诞生,由此,不仅是企业,还有社会公众对于服务补救的关注程度逐渐上升,这也引起了学术界对于服务补救的深入思考。本文根据前人的研究,对服务补救的内涵、相关概念、服务补救效果的影响因素、补救时机的选择等进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

服务补救的认识误区

服务补救之理念一经提出即引起了理论界与实践界的广泛重视。遍寻服务补救的相关文献与出版物后 ,发现其中掺杂一些易对读者产生误导的理解不深之作。为此 ,本文选择 4个重要议题来探讨服务补救的认识误区 ,希冀本文对读者们把握服务补救的精髓有所帮助。     

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

在对相关文献进行回顾的基础上，以网络购物为背景，从顾客参与角度出发，提出了服务补救管理体系的基本框架。并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发，合理利用顾客参与，以达到使顾客满意，从而处理好与顾客关系目的，并对此提出了相应的建议。     

我国高档饭店服务补救管理分析

服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。     

论餐饮业的服务补救

餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,从而维系老顾客、赢得新顾客,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上,探讨了服务补救应遵循的原则,并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。     

加强服务补救 提高企业的竞争力

服务补救是服务竞争中的一个主要方面。因此,企业应树立服务补救的意识,及时地进行服务补救,鼓励顾客进行投诉、持续地改进服务系统的质量和授权一线员工“将事情做对”来加强服务补救,提高企业的竞争力。     

员工服务绩效的影响机制研究综述

随着党的十八大和十九大报告相继提出要"建设人民满意的服务型政府",服务绩效受到了研究者的广泛关注。文章将从员工服务绩效的概念、测量维度与量表、影响机制三个方面对员工服务绩效的研究进行梳理,在此基础上提出对未来研究的展望,以期为提高组织和社会服务绩效提供理论支持。