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目前,许多企业在服务方面出现的问题是这些企业在管理、产品方面出现困境的投射。服务属于市场营销范畴,是营销的一种策略。因此,服务的功能是有限的,它并不能解决属于管理、技术、价格等等方面的问题,不明白这一点将使企业片面理解“顾客就是上帝”的观念,从而在服务方面误入歧途,最终导致顾客不满、企业受损。因此,企业管理者应该理性地看待服务,使企业的服务系统和服务设计有效贯彻和实现企业营销的战略和策略,为达成这一目的,企业应对服务进行投入———产出评估,应在企业内部建立一个流程驱动而不是权力驱动的完善的服务系统;应依据行业特征和产品特性制定服务标准、流程和策略;应对服务传播进行有效设计与管理;同时,应持续提升员工的服务技能以增加员工个体的服务能力,为优良的服务提供人力资源保证。 相似文献
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为了寻找我国优秀服务企业获得成功的“秘诀”,研究选出了5家在各自行业具有代表性的优秀服务企业,并分别对这5家企业进行扎根理论构建.在此基础上,通过比较分析得到了这些优秀服务企业的4个特性:以客户为中心、服务管理、服务创新和具有企业社会责任,而后对这4个特性进行了具体分析,以期对我国其他企业特别是服务企业的发展具有一定的指导意义. 相似文献
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服务企业的服务质量管理 总被引:4,自引:0,他引:4
一、服务企业的设计质量控制 服务企业主要以提供无形产品--服务为主,但有些服务企业同时也提供相应的有形产品.如咨询服务、法律服务、教育服务、信息服务等服务企业一般只提供无形服务,而商店、餐馆等服务企业则既提供服务又提供有形产品. 相似文献
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蓝峻 《当代经理人(中旬刊)》1998,(1)
一、服务企业、服务产品与服务标准化服务企业,在我国习惯上常指一些劳动力密集的产业,如零售、餐饮、娱乐、邮电、公交、修理、理发等。但这个类似于第三产业的范畴现在实际上包容繁杂,界限含糊:既包括生产有形产品的企业,也包括提供无形服务产品的企业,既包括资本密集型企业,也包括劳动力密集型企业,还包括智力密集型企业。这样的常用概念对于掌握服务企业的管理特点是不利的。事实上,从直观的角度上去理解,人们倾向于将企业员工与普通消费者(客户)之间存在直接面对面接触和劳动力直接付出与消费关系的行业列入服务业范畴。也… 相似文献
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<正>一般来说,企业服务品牌是企业服务体系独特的名称、图案、符号或色彩,实际上是消费者对企业有形服务的感知和服务过程的整体体验,其品牌结构包括品牌标志、合理的价格、服务氛围、核心流程、员工形象、情感与形象展示的一致性。企业推广服务品牌有助于扩大品牌知名度与顾客忠诚度,提高企业竞争力,降低企业经营风险。随着经济全球化步伐的加快,品 相似文献
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随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高,精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中,不同的企业结合自己的实际情况,形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果,也深深的感受到了精细化服务的魅力。事实上,物业管理发展到今天,推行精细化服务已经成为企业做大做强的必然选择。中国物业管理协会会长谢家瑾在本刊2008年第1期卷首语《服务的魅力》一文中,介绍了新加坡航空公司成功秘诀——优质服务,并呼吁中国物业管理行业学习和借鉴新航的经验。为推动物业管理发展,探讨精细化服务的内涵,促进业内在精细化服务方面的经验交流,本刊2008年第3期特组织部分行业内专家学者及相关企业负责人讨论"精细化物业服务与物业管理的发展"这一专题。 相似文献
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服务文化在一个企业就是服务理念和服务行为的有机结合体。培育服务文化,能让消费者在接受服务的同时享受一种文化的感染力,从而实现企业的“服务增值”,进而提升企业核心竞争力。把服务文化和核心竞争力这两个概念结合起来,是符合时代需要的。搞好服务,用文化力促进竞争力,是企业安身立命之本,也是我们当前和今后的一项重大课题。什么是服务文化所谓服务文化,多数人认同的观点是,企业在长期的服务工作中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目… 相似文献
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传统企业孵化器往往只提供诸如融资策划、银企对接、融资担保等融资服务,一般不直接为创业企业提供资金,将传统企业孵化器服务与风险投资服务整合是企业孵化器创业服务的创新。本文从经济学的角度对企业孵化器提供风险投资服务进行分析,然后构建企业孵化器风险投资服务模式。企业孵化器和风险投资机构拉近了风险投资机构与在孵创业企业之间的距离,实现资本和项目的对接,减少搜寻成本。中介机构的进入,减少信息成本和降低道德风险,增加了在孵创业企业的融资渠道,提高其创业成功的可能性。 相似文献
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<正>我们所说的精细化服务,是指在物业管理行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下,许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌,所提出的强调服务细节、过程、效果的服务要求。事实也正是如此,除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外,在基础管理能正常运行的前提下,一个物业服务企业的优秀程度或者特色、口碑,往往取决于他们在细节管理方面的功夫和坚持不懈追求细节服务的精神。 相似文献
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本文讨论的主题是与核心竞争力紧密相关的一种企业能力——企业的服务能力。这是一个对中国企业的生存和发展构成重大挑战,但是在理论界没有引起足够重视的问题。企业服务能力是指企业为客户(包括组织客户与个人客户)提供与交易关系相配套的各项服务,满足客户需求的能力,它是企业服务理念、服务 相似文献
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物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。 相似文献
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何晓敏 《福建质量技术监督》2009,(10):37-38
福建省中心检验所紧紧围绕“保发展、保民生、保稳定”的目标,紧扣“质量和安全年”、“高起点基础提升年”的主题,按照福建省质监局“强化功能、强化手段、强化基础、强化队伍”的要求,积极搭建诊断服务、信息服务、认证服务、技术服务四大平台,形成服务企业的立体网络,全方位减轻企业负担,帮助企业渡过金融危机难关。 相似文献
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<正>服务文化是一个企业概念性的文化,从产生到落地需要提炼,需要保障,需要宣传贯彻和激发新的服务模式,只有这样,才能提升企业的实际竞争力,才是企业服务文化的意义所在这是一个服务至上的时代,行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员,我们处在服务和被服务 相似文献
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大服务是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务,而非仅停留在销售层面上的服务。热电企业的供热服务是系统工程,热电企业必须树立大服务理念。文章以合肥热电集团为例,从热源生产、工程建设、营销服务、热网维护等方面探讨了践行大服务理念的主要做法,以全面提高服务质量和服务水平。 相似文献
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张传庆 《中国人力资源开发》2013,(21):46-51
本文以92家知识密集型金融服务企业的912名员工为研究对象,考察了高绩效工作系统、组织服务氛围和员工服务绩效的关系。跨层次分析结果表明,知识密集型服务企业的高绩效工作系统正向影响员工角色内和角色外服务绩效,且这种影响是通过提升组织服务氛围而实现的。文章揭示了知识密集型服务企业高绩效工作系统影响员工行为的内部社会氛围机制,为知识密集型服务企业充分发挥人力资源效能提供了实现路径。 相似文献