建设新一代数据中心推动金融持续创新

据统计，超过95％的现代金融创新都基于信息技术的发展。在20年前，即使是最具前瞻性思维的IT经理也很难想象信息技术会给金融业带来如此巨大的改变。然而，在这短短20年的时间里，互联网的飞速发展使得网上银行业务成为现实。全球各地的银行客户，无论是富人还是普通人，无论是企业还是个人，都可以随时访问自己的银行账户，享受日常的银行服务。     

网络与虚拟银行

虚拟银行以技术代替了人工,以虚拟空间代替了物理空间,从而具有交易成本低、方便、迅捷等特点,是未来银行、金融业发展的方向。在数字化革命发展过程中,银行金融业一直走在最前列。当今世界,无论是发达国家还是发展中国家,无论是在先进地区还是在落后地区,银行金融业都是计算机和计算机网络的最大、最先进的用户。随着虚拟现实技术的不断进步,银行金融业正     

想与国有商业银行行员对话

商业银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论一家银行有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中,它只能以服务来赢得客户,服务渗透于银行的每一个部分,每一个工程.无论是存贷利差,还是手续费,银行都是通过服务换取来的.     

香港银行如何应对投诉

香港银行界普遍认为:银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论客户有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的,它只能以服务来赢得客户.服务渗透于银行的每一个部门,每一个工种,无论是存贷款利差,还是手续费,都是通过服务换来的.因此,在"银行多过米铺"的香港,银行界有一句名言:"服务是银行的惟一产品."然而,尽管香港的各家银行为保证服务质量,在服务宣传、服务营销、售后服务等方面使出了浑身解数,还是因为种种原因而不断遭到投诉.     

香港银行服务考察及投诉处理

香港银行界普遍认为：银行是实实在在的服务行业，无论银行提供什么样的产品，无论客户有多少存款和贷款，银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的，它只能以服务来赢得客户，服务渗透到银行的每一个部门，每一个工种。无论是存贷款利差，还是手续费，银行都是通过服     

国有商业银行服务质量比较研究

、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流…     

如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

基层网点如何提高顾客满意度

由于金融业竞争日趋激烈,各家银行的产品差异不大,网点分布邻近相同,顾客以什么来取舍银行?毫无疑问,自然是服务,而且是人性化的服务。这也意味着提供优质服务并不只是口号,也不只是浅层次的微笑服务,而是细节上的不断完善,不断创新。顾客满意,就是顾客在办理业务时的主观感受与期望进行比较后的情感状态,受到银行形象、银行产品和银行服务因素的影响。     

呼叫中心在国内银行业的应用

我国商业银行在国内具有其它行业无可比拟的人才和科技优势，但在很大程度上这些优势并没有很好地转化为服务优势，创造出应有的效益。银行服务管理薄弱，无论是在外延上还是在内涵上都与国际一流银行的服务管理存在很大差距，这也是造成我国商业银行经营效益不佳的根源之一。为了在未来的竞     

融合全渠道新时代到来

零售银行面临的挑战以计算机技术和互联网技术为代表的现代信息技术在银行业的深入应用,彻底改变了传统意义上的金融服务。现代银行无论是在业务处理模式,还是客户管理模式,都高度依赖互联网技术而存在。然而也必须看到,互联网技术在为现代银行的运营管理和客户服务带来极大便利的同时,也带来负面影响。即互联网环境下银行业的竞争更加激烈,客户与银行的关系似乎变得异常脆弱,很多银行都面受到客户忠诚度呈下降的困     

用超值服务满足顾客的低值预期

通常,一个公司一般是从以下三个方面来争取顾客的：产品、服务、服务意识,但无论是产品还是服务,都不难被竞争者“克隆”,而最不易被克隆的,是“服务的意识”。如果我们将这三个方面的程度作一个划分的话,大致可以得出一个“阶梯：基本的、预期的、渴望的、出乎意料的、无法相信的。     

华为网上银行解决方案

当前无论是对于传统的交易,还是新兴的电子商务,作为支付中介的银行都扮演着举足轻重的角色,有所不同的是,电子商务更强调支付过程和支付手段的电子化。因此,银行作为电子化支付和结算的最终执行者,起着连结买卖双方的纽带作用,网上银行所提供的电子支付服务是电子商务中的最关键要素,其实现直接关系到电子商务的发展前景。从这个意义上讲,随     

银行如何做内部营销

银行的一切活动都是为了更好地为外部顾客服务，而要达到这一目的，银行首先要做好对“内部顾客”——即银行内部员工的服务，因为银行为外部顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，为了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。     

排队论在优化自助银行分布中的应用

随着各商业银行大力发展银行卡和改善用卡环境,越来越多的顾客逐渐接受并钟情于自助银行所提供的金融服务,在自助银行排队等候存取款的现象已经屡见不鲜。为了更好地服务于顾客,通过建立排队论模型来研究自助银行的服务状况,将有利于科学配置自助银行资源,合理规划自助银行的分布。自助银行的排队过程由顾客到达、排队规则和服务机构的服务组成。在自助银行的交易系统中,所有业务都是通过各台自动柜员机办理,由此形成了单服务台的排队系统。在这个排队系统中,顾客的到达服从泊松分布,排队规则为单排队、先到先服务。这样就建立了单服务台泊…     

不必渲染“英国ATM机多吐现金不必归还”

英国汇丰银行一台ATM机日前发生故障,顾客取款时会吐出双倍数额的现金.此消息不胫而走之后,很多人赶来提款.故障持续两个多小时,200多名顾客取走现金.事后银行称错在自己,顾客不必为银行工作失误负责,不用归还多余的钱. 无论是人工柜台还是ATM机,出错总是在所难免.     

中国商业银行:私人银行业务崭露尖角

未来10年内,中国私人银行市场将成全球最具吸引力的市场之一,也是外资和本土银行争夺的焦点。然而,中国本土银行在发展私人银行业务方面经验少,业务水平较低,仍处于初级阶段,无论是金融市场成熟度、金融产品种类,还是针对     

银行服务需要不断创新

商业银行服务创新是金融创新的重要组成部分,是指商业银行为追求最大利润,适应经济发展和满足客户正当金融往来需求,而不断开发金融工具所进行的一系列变革,以便向社会公众提供更加安全可靠、准确快捷的信用业务操作和金融劳务的过程.传统观念认为,银行服务是指通过柜台提供给顾客劳务性使用价值.实际上,通过长期的发展与创新之后,现代商业银行所提供的金融服务,无论是从空间上还是从时间上都远远超出柜面服务的范畴.服务创新是全方位多角度的,受到人、手段、环境、方式等多种因素的影响.商业银行服务创新是这几个方面创新的有机组合.     

云上数字场景赋能银行公私业务联动

当前,多数商业银行内部,无论是组织架构、产品体系,还是营销组织、业绩考核,通常都是"公私分明",即"部门银行"——服务是割裂的,难以形成组织合力,缺乏协作动力和抓手,公私联动营销流于形式,效果不佳.加之产品与服务同质化严重,商业银行客户营销拓展普遍遇到瓶颈,业绩增长缓慢.而客户的需求往往不区分对公还是零售,也不区分金融...     

商业银行信用卡交叉营销成功实践比较研究简

随着信用卡市场竞争的日趋激烈,商业银行逐渐将注意力放在现有客户身上。而交叉营销就是一种向现有客户销售更多本银行其他产品或服务的一种营销方式,将推动信用卡业务进一步发展,同时也是提升客户体验、服务品质、服务价值的有力保障。此外,近年来信息技术有了较大发展,无论是在搜集、存储,还是在发现、处理信息等方面都出现了更多的技术方法,为交叉营销提供了更多和更好的技术支持,使银行开展信用卡业务交叉营销活动更具可行性。     

从美国“超市银行服务”谈国内银行分支机构创新

超市银行服务”（supermarket banking）是美国银行近几十年内发展起来的一种分支机构创新模式,是在商业超市内向顾客提供银行服务的一种新型零售银行服务渠道。由于各国金融管制规则和顾客习惯不同,超市银行服务在不同的国家形成了不同的发展模式,