网购中退货服务补救与消费者购买意愿关系实证研究

网购中退货服务补救关联着消费者的购买意愿,通过引入顾客参与作为调节变量构建了网络消费者退货服务补救与购买意愿的关系模型,并采用结构方程模型对假设模型进行验证。结果表明:退货服务补救三维度与感知价值对顾客购买意愿、重购意愿有正向的影响作用;退货服务补救三维度对服务补救质量有正向的影响作用;买家信任与顾客参与三维度在退货服务补救过程中都起着正向调节作用。     

服务偏差情形下性别因素对网购行为影响机理研究

由于网络购物无法见面的特点,网络购物行为更容易产生服务失误问题,从而对顾客体验产生影响.面对服务失误问题,不同性别的消费者会产生较大的行为差异,原因在于男性消费者和女性消费者在服务失误发生过程中的信息决策过程和心理感知有很大区别,从而对服务补救措施产生较大影响.网络电商企业需要根据不同性别消费者的需要来采取不同的补救措...     

快递服务失误及投诉补救的顾客满意度研究

本文以新乡市快递用户为调查对象,设计并发放问卷,对服务失误类型和补救满意度的影响因素作了描述性统计,并论证了补救满意度对顾客再使用意愿有正向影响。     

旅游抱怨应对机制的研究

旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到降低旅游消费者抱怨,减少旅游纠纷的目的。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年，涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救，研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者，证明如果顾客多次遭受类似服务失误，即便获得服务补救，其忠诚度仍然会下降，再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比；某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势；强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

服务补救行为影响及策略研究

近年来,以顾客为中心的服务论兴起,服务补救的重要性引起了营销学界和业界的广泛关注。企业在服务失误后,采取适当的服务补救行为有利于顾客满意度的提高,增强企业竞争力。反之,将对企业形象、企业生存产生恶劣影响。深刻剖析和总结了服务补救的背景,重点说明服务补救产生的必要性及意义,并结合我国经济、政治文化、社会发展特点,归纳出我国服务补救的特征,在此基础上提出服务补救的策略,为企业在服务失误后开展服务补救工作提供借鉴。     

基于顾客满意度的服务补救影响因素评价

服务失误是不可避免的,服务补救能力决定了企业的生存和发展。了解影响顾客满意度的服务补救影响因素及其重要性,将有助于企业挽回老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度,对企业预防服务失败的发生和成功实施服务补救至关重要。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理北大核心CSSCI

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

点击幸福：网络购物提升了居民幸福感吗？

幸福是共同富裕背景下民众对美好生活的最终追求，其影响因素随时代发展而不断拓展。探寻居民幸福感提升路径始终是重要的研究课题。本文利用中国家庭追踪调查数据实证检验网络购物对居民幸福感的影响。结果表明：网络购物显著提升居民幸福感，且各维度的幸福感效应具有差异性；相对于城镇居民和高消费水平居民，网络购物对农村居民和低消费水平居民幸福感的提升更显著，说明网络购物不仅能够提升整体居民幸福感，而且能够缩小居民间幸福感差距，共享幸福。因此，政府应重视网络购物对居民幸福感的提升作用，通过进一步完善互联网基础设施和提升居民互联网使用技能，以提升居民互联网使用意愿和使用能力，从促进居民网络购物视角发挥互联网使用的幸福感效应。     

服务补救:如何化挑战为机遇

现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。     

直播带货情境下服务补救对重购意愿的影响研究 ——感知真诚和补救后满意的链式中介作用

网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式.直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式.本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满...     

现代饭店服务补救存在的问题及对策分析

服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施,好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析,提出了解决服务补救存在问题的若干对策。     

网络购物环境对消费者网络购物意愿影响研究

在网络消费者购物率不断提高的背景下,如何在众多的电子商务企业中脱颖而出,将消费者吸引到自己的购物网站,成为现在电子商务企业首要考虑的问题。本文将网络购物环境分为网站易用性、网页设计、在线服务和交易安全性四个维度,运用结构方程模型研究各因素对网络购物意愿的影响。通过对样本数据的实证分析,发现网页设计、在线服务的优化能够进一步提升网站的易用性,进而有利于促进消费者购物,而交易安全性和在线服务则对购物意愿有着较为明显的促进作用。     

全渠道供应链下社交网络环境对顾客渠道选择行为的影响

社交网络兴起为全渠道供应链中顾客渠道选择行为带来较为深远的影响.本文基于全渠道供应链,从社交网络环境的平台利用满意度、主观社交需求度、购物便捷性、增值服务便捷感受度、风险感受度、信息质量六个维度考察其对顾客渠道选择行为的影响.结果显示,社交网络环境中平台利用满意度、购物便捷性、增值服务便捷感受度、信息质量、风险感受度对...     

购物网站交互性的电子忠诚驱动效应研究

本文基于Oliver的忠诚度理论构建感知网站交互性对电子忠诚的驱动效应模型,并通过实证检验发现:感知网站交互性的三个维度(双向沟通、控制性和同步性)不仅对电子忠诚存在显著的直接正向效应,还会通过满意度间接影响电子忠诚;相比非计划性购物行为的消费者而言,计划性购物消费者的感知控制性与满意度之间的关系更强;消费者网络购物经验越丰富,满意度与电子忠诚之间的关系就越强.研究结果为我国网络零售商的网站设计和网络营销实践提供了决策参考.     

O2O生鲜电商平台消费者重购意愿影响机制

基于迁徙理论,从驱动与锁定双视角出发,从推力因素、拉力因素和锁定因素三个层面对线上线下融合(O2O)生鲜电商平台重复购买意愿影响因素与内在机理进行实证研究。通过网络调查问卷采集886份消费者样本数据,运用结构方程模型对研究假说进行检验,结果表明,影响O2O生鲜电商平台重复购买意愿具有驱动效应和锁定效应两大机制,其中顾客满意度是驱动效应中的中介变量,顾客惰性是锁定效应中的中介变量。此外,推力因素的便利性、拉力因素的感知价值、锁定因素的转换成本、主观规范与在线涉入度均对消费者重复购买意愿产生正向影响。在后疫情时代,O2O生鲜电商企业应重视以消费者为中心的关系型营销理念,强化体验营销手段,在满足消费者便利性需求与高价值感受的同时,增强消费者对O2O生鲜电商平台的交易依赖,提高消费者黏性。     

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

在对相关文献进行回顾的基础上，以网络购物为背景，从顾客参与角度出发，提出了服务补救管理体系的基本框架。并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发，合理利用顾客参与，以达到使顾客满意，从而处理好与顾客关系目的，并对此提出了相应的建议。