海底捞的人力资源管理分析

海底捞餐饮股份有限公司一直以来以其特别的管理受到各方的关注。海底捞火锅店现拥有员工一万多人,五十多家直营店,年营业额超过十五亿元。海底捞火锅取得如此成功,独特的人力资源管理体系是原因之一。海底捞为员工提供了宽松的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,倡导员用双手改变命运,提升员工价值。本文通过研究海底捞的人力资源管理的模式,探讨其人力资源管理方法,希望能对服务行业其他公司人力资源管理有一定启发。     

新生代农民工心理资本开发路径研究——以海底捞餐饮股份有限公司为例

在海底捞和富士康这两家企业里,大部分基层员工都是新生代农民工,员工工作时间都较长,劳动强度都较大,但两家企业员工的心理状态和工作热情迥异。对老一代农民工行之有效的管理和激励方法已经不适合新生代农民工。以卢森斯的心理资本模型为理论基础,分析海底捞在开发新生代农民工自我效能、希望、乐观和韧性等心理资本各维度的具体做法,提出开发新生代农民工的心理资本是一个提高组织绩效和员工满意度以及缓解劳资冲突的有效途径,并总结了开发新生代农民工心理资本各个维度的具体路径。     

如何进行企业顾客满意度研究

顾客满意是企业竞争的焦点。本文通过建立顾客满意指标体系,研究顾客满意度,及其如何利用顾客满意指标体系。一、为什么要进行顾客满意度研究顾客满意的核心是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会,以判断当前服务中存在的主要问题,使企业知道在哪些方面亟须采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。顾客满意对企业的意义在于:(1)顾客满意既是企业的出发点又是落脚点;(2)顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力;(3)顾客…     

浅析海底捞的员工激励制度

激励可以使企业员工在工作当中产生更大的热情,进而达到企业和员工共赢的目的。海底捞利用多种激励手段来鼓舞员工的士气,激发出员工更大的工作热情。经过对相关资料的采集归纳,剖析海底捞对员工采取的激励制度,希望餐饮行业和其他企业可以从中找到学习经验。     

谈我国商业银行的人力资源管理

加入WTO后我国银行业面临着来自外资银行的全面竞争，而人才是竞争的根本。银行服务产品的特征使得员工成为银行产品的核心部分，直接决定着顾客满意度，因此注重内部营销，塑造“以人为本”的银行企业文化，改变银行传统的“官本位”观念和“行政化”的人力资源管理作风，通过构建有效的绩效评估与激励体系、持续的人力资源开发与培训，多方面提高员工的满意程度，成为我国银行业创造核心竞争力的现实选择。     

服务补救时机对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段,但是在不同的情况下,服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。本文尝试从新的角度讨论服务补救,研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。     

企业扭亏增盈对策

目前受大气候影响,供销社效益滑坡,连年亏损,人员下岗,面对这种情况,当务之急是要查找原因,制定扭亏对策。一、扭亏第一条:观念要转变经验告诉我们,扭亏要从转变观念开始。对亏损企业来说,转变观念最根本的,要摒弃计划经济时期形成的种种不适应市场经济的旧的思维模式,树立市场经济观念。最主要的是要强调两个观念:竞争观念和cs战略观念。竞争观念。竞争是市场经济的基本特征,越是成熟的市场经济,竞争就越为激烈,甚至是残酷的。如市场经济高度发达的美国,据美国商务部统计,美国公司的平均寿命是6年,大约有1/3的企业没有欢度成立一周年纪念日就"寿终正寝"了。何以至此?答曰:竞争。面对市场经济,我们的企业势必要敢于竞争、善于竞争、不断创新,才能在市场上长期占据一席之地。Cs观念。其意为"顾客满意"。Cs,就是企业为了使顾客完全满意自己的产品或服务,综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,来实施自己的经营战略,它要建立的是顾客至上的服务,使顾     

星巴克:不讲情怀的营销哲学

正从不做广告,星巴克却风靡全球每一个角落,让很多消费者对它欲罢不能,这是属于星巴克的商业奇迹。20多年来,虽然星巴克很少有商业广告,但星巴克"第三空间"体验营销之路,却演绎得格外让人印象深刻,包括管理。下面就让我们一起来了解并解读星巴克的营销哲学。一杯只需价值2.5元的咖啡,为什么在星巴克会卖到25元?星巴克为什么既能聚拢一批为此乐此不疲工作,孜孜不倦为顾客精细化服务的员工?     

试论酒店管理中的员工管理

正众所周知,酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高员工的服务水平,调动员工的工作积极性,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。以往的若干年,我们的经营管理工作始终强调的是"宾客至上、服务第一"。过去的管理模式,如经验管理,早已落伍,而制度管理固然重要,但如果只是机械地,按照死板的条条框框去管理有个性有情感的人,也并不完美。随     

在服务粮农中践行党的宗旨

<正>服务好粮农,是粮食部门各级党组织和全体党员践行党的服务宗旨最直接、最有效的形式。把"两学一做"学习教育的成果体现在具体的工作实践中,就要求我们把学习教育提高的思想和认识转化为服务粮农的具体行动,用服务的效果来检验我们的学习成效,用粮农对服务工作的满意度来证明我们是合格党员。因此,在服务粮农过程中,粮食系统的党员干部必须自觉做到:把纪律和规矩挺在前面。粮农是保障粮食安全的根本力量。维护粮农     

构建有效心理契约 提升员工满意度

知识经济时代人力资本在经济发展中的作用日益重要，作为企业人力资本主体的员工已成为企业核心竞争力的重要载体。员工创造性和积极性的发挥直接影响着企业核心竞争力的发挥，而员工创造性和积极性来源于员工满意度。高效的员工满意度将会提高员工忠诚度，进而激发员工的积极性并提升企业的核心竞争力；相反员工满意度低则使员工忠诚度下降，进而造成消极怠工，核心人员流失。     

将服务进行到底—商业银行服务营销策略108条

员工素质篇 11、树立服务意识:思想是行动的先导。要帮助员工牢固树立“服务立行,客户兴行”的意识,以一流的服务满足客户需求,超越客户需求。一切以“客户满意”为标准。“客户第一、服务第一、信誉第一”。为顾客服务,让顾客满意不是对顾客的恩赐、施舍,不是献爱心,而是一种职责,是发自内心的意愿,是银行经营的唯一选择。“以客户为中心”,关注客户,想     

基于顾客接触理论的科普公共服务满意度影响因素研究——以泉州市科普公共服务调查为例

顾客接触理论,强调顾客对服务接触的时间、频率与目的会影响到其对服务的满意度。科普公共服务具有一定的专业性,只有在增进公民与科普场所的接触机会前提下,才有利于提升公民的满意度。文章在借鉴顾客感知质量PZB模型的基础上,构建出适用于评价城市科普公共服务质量的指标体系,并且利用2013年对泉州科普公共服务的抽样调查数据,抽取出“服务传递”、“服务产品”、“服务环境”三个因子,以顾客接触的时间,频率和目的为自变量,借助多元回归模型对其影响因素进行拟合。结果表明:公民接触科普公共服务的时间、频率和目的均对科普公共服务评价有显著影响,同时个人所具有的科普知识基础、收入水平和受教育程度也是重要的影响因素。     

顾客满意视角下的服务补救

本文从服务补救的概念和影响入手,分析影响服务补救的目标——顾客满意的因素,并提出基于提高顾客满意度的服务补救管理对策。     

转变思维方式 办出学校特色

江泽民总书记在十五大报告中关于政治、经济、文化等问题的有关论述为中专学校在新的历史条件下的发展指明了方向,也提出了新的课题。新时期中专学校如何取得更大发展呢?我们认为关键在于紧紧围绕"办特色学校,育特长人才"的工作思路,打破五个思维定势,确立五个新观念。一、打破"为单一所有制服务"的思维定势,确立"为多种所有制服务"的新观念。办特色学校,要以服务面向为关键。首先,要在领导班子中统一思想认识,摒弃模糊观念,打破旧有的、为单一所有制服务的传统办学思想,确立新的、科学的办学思想和方向。要为多种所有制经济服务,面向全社会培养人才;其次,要在学生中开展广泛深入的思想教育,帮助学生树     

如何处理顾客的“不满意”

经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成90%的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好顾客不满意是至关重要的,而企业应该怎样处理顾客不满意呢?一、准确地判断是解决顾客不满意     

也应视员工为“上帝”

笔者近闻一位金融企业领导道出这样的经营妙方:"金融企业的发展,不但应把顾客视为上帝,为社会提供全方位金融优质服务,也应把内部员工视为上帝,启动内部活力,激发全员的工作积极性、主动性和创造性,方能在市场经济的大潮中博浪冲击,立于不败之地。"就某一家企业来说,面对顾客和员工这两位"上帝",虽然他们的需求在形式和内容上不尽相同,但本质上都需要企业领导真诚相待,来不得半点虚伪和浮夸。"员工也是上帝",不仅要承认他们在企业中的主人翁地位,而且也要从工作、学习、生活、思想诸方面对其予以无微不至的关心和爱护,量才使用,任人唯贤,集思广益,给员工创造一个良     

服务营销新视角:顾客金字塔分层

为使服务企业更有效地配置有限的资源,提高最有价值顾客的满意度和忠诚感,就意味着传统的细分方法要跟进——不应仅聚焦于顾客需求的差异性,而应瞄准不同顾客在利润贡献率上的差异,即顾客金字塔分层。本文就这一问题进行探讨,以帮助服务企业确切识别到最有价值的顾客。     

浅析房地产服务

“顾客至上”,“顾客就是上帝”。怎么样来实现这两句承诺呢?通常需要房地产开发企业是以实际的行动向顾客提供满意的服务来实现的。真正实现这两句承诺时也是企业成功的开始。但是在现实中,消费者在购买商品的过程中受欺诈的行为屡屡发生。根据浙江省消费者协会的统计数据显示     

国际货运代理业服务接触管理研究

顾客与国际货运代理企业员工产生交互作用,是国际货运代理服务的特征之一.顾客通过对这些短暂接触的评价,形成对服务质量的评价.