客户关系管理发展综述

一、CRM的概念及其内涵(一)CRM的观点分类第一种比较典型的观点是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dorf,他们将CRM定义为:CRM就是一对一营销,也可以称为关系营销。卡尔松营销公司给出了CRM的定义:"通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好, 留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。"这个定义已经被全球企业广泛接受。国内的一些观点也指出CRM是一种全新的营销理念,并认为一对一营销和数据库营销都可以纳入CRM营销的范畴。也有人认为客户关系管理是一种企业与客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。持这种观点的人认为CRM是市场营销理论的一个分支,其管理思想来源于市场营销学。     

面向CRM的客户知识管理能力研究

CRM过程是一个知识密集型过程,客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一,最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析,界定了客户知识管理的内涵：基于此,研究了面向CRM的客户知识管理能力问题,构建了客户知识管理能力的理论模型,主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。     

网络时代的客户关系管理

通过分析在新的市场竞争环境下的客户关系,阐释了客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManage鄄ment)的理念,具体分析了CRM产生的背景、实施目标、CRM中的客户关怀与客户满意、支持CRM发挥作用的企业文化特征以及实施CRM的关键。     

医院客户关系管理探讨

欧景才等认为：医院客户关系管理（HCRM）是借鉴CRM的管理经验，服务理念，融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争能力。     

客户关系管理（CRM）中的客户信息分析

客户关系管理（CRM）在任何企业中都不可或缺,只有对客户关系进行有效维护,才能最大限度地保证客户不会流失。随着互联网技术的不断发展,客户关系管理（CRM）越来越便利。在管理过程中会产生很多客户信息,企业应当运用自身的客户信息管理体系,对客户管理过程中产生的客户相关信息进行有效的管理和分析,通过分析客户信息得出最有利于企业与客户交互的方式。     

客户关系管理在我国发展的问题与对策

客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement,CRM )作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式 ,在国外得到了广泛应用。我国企业在CRM实施过程中 ,在观念、技术和方法等方面存在着问题 ,从而影响了CRM作用的发挥与CRM的推广。正确的实施程序是 ,在一位高层领导的负责下 ,进行需求分析 ,合理规范 ,从实际出发选取软件 ,分步实现 ,并引入有效的监理机制。     

现代企业的CRM营销

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理,是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于     

论CRM在我国企业的实施

随着我国企业买方市场的形成和竞争的加剧,"以客户为中心"的客户关系管理(CRM)已成为企业发展的关键。文章在介绍CRM基础知识和我国企业实施CRM的必要性、可行性的基础上,重点论述了我国企业实施CRM的目标与内容、指导思想和应对障碍的策略等问题,以期对我国企业实施CRM起到抛砖引玉的作用。     

企业资源计划、供应链管理和客户关系管理的整合研究

单靠优化企业内部资源已不适应市场竞争的需要，必须整合企业内外部的各种资源，以持续提高企业客户满意度为目标，展开基于供应链的竞争。本文阐述了ERP、SCM和CRM的管理思想，分析了整合ERP、SCM和CRM的必要性，提出了整合方案，并给出了整合实例。     

强化客户关系管理才能提高客户满意度

一、建立客户管理经营理念什么叫客户关系管理 ,美国营销领域专家罗纳德·史威福特这样定义 :客户关系管理 ,它是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为 ,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 ,它是一种企业文化 ,更是企业重要的经营战略 ,简称CRM。作为 2 1世纪领导全球经济潮流的中坚力量 ,它毋庸置疑地成为企业核心竞争力的关键因素。就经营战略而言 ,我们的观念必须要实现几个转变。首先是变零售户的概念为客户的概念。客户就是上帝 …     

客户关系管理视角下的分销渠道整合

客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。分销渠道,亦称为营销渠道或配销通路,一般指产品或…     

浅析现代企业管理中的CRM

客户关系管理 (CRM )是一种旨在改善企业与客户之间关系 ,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。文章从CRM的产生与内涵谈起 ,侧重从经营管理的角度论述了CRM对传统企业的冲击 ,以及企业在电子商务环境下的CRM模式和现代企业如何实施CRM。     

企业实施CRM的选择

CRM(CustomerRelationshipManagement)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。国外一些企业通过实施有效的CRM,取得了良好的业绩。目前我国很多企业也着手实施CRM,但尚未有非常成功的例子。那么,我国企业应如何根据自身情况来实施CRM呢?一、CRM的实质第一,CRM是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。第…     

关于客户关系管理在财政性资金扶持中的应用可行性分析——以福建省信息产业为例

在经济发展过程中,宏观调控依然发挥着不可替代的作用。其中,政府财政性资金扶持成为推动产业发展的重要推手,资金扶持的方式方法也逐渐成为重要的研究对象。本文探索了客户关系管理(CRM)这一市场经济理论在政府资金扶持活动中应用的可行性,并以福建省信息产业发展为例,对CRM在政府扶持活动的具体应用进行了分析。结果表明,以客户为中心、注重客户沟通交流、价值管理的客户管理管理理念可以很好的应用到政府产业扶持实践中,可以较好的提升公共资源配置的针对性和有效性。     

客户关系管理的服务与支持

在网络经济已成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前未所有的高度。同时，企业的各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等都需要能实现业务自动化的解决方案，以打造一个面对客户的前沿平台。客户关系管理(CRM)，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，充分体现了“客户中心”战略的、从理念到技术、     

网络时代的客户关系管理

一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，…     

以数据挖掘技术推动保险业客户关系管理的发展

随着经济的发展,外国保险公司的大量涌入,保险企业之间的竞争已经不再是单纯的价格竞争,以客户为中心的理念被越来越多的企业所推崇。因此,对保险业CRM的现状进行研究,并提出将数据挖掘技术应用的CRM中,从而为保险企业的经营决策提供指导和支持具有十分重要的意义。     

商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究

市场竞争日益激烈,我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源.如何留住老客户和吸引新客户,充分挖掘和利用客户资源,成为国内各商业银行首要关注的问题.入世后外资银行的进入更加深了我国商业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用,借助CRM实现从"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营理念的演变,实现对银行组织体系和业务流程的重组.本文在展开对商业银行CRM的应用和研究的时候,将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析、论证和实施.将信息技术和企业管理结合起来,更深刻地体会"信息化带动工业化"的内涵,是本文的指导思想.     

展览企业实施客户关系管理对策研究

随着展览业的快速发展和国内外竞争的日渐加剧,展览企业越来越意识到客户对于企业的重要性。只有加强客户关系管理,才能提高客户满意度,增强客户的信任感和忠诚度,从而最终实现企业的经营目标。所以,在对目前展览企业CRM存在的问题进行分析的基础上,提出了相应的改进对策。     

基于BSC的客户关系管理战略模型及应用

在分析客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)实践失败原因的基础上,结合平衡计分卡的优势,建立了基于平衡计分卡的CRM战略模型,通过从财务、客户、流程和学习与成长四个视角的分析,鉴别出支撑CRM战略的关键流程、资源、技术和能力。最后通过徐州工程机械集团营销公司的实证分析验证了该模型的可行性和有效性。