真实瞬间——提升酒店管理的关键

随着市场经济的逐步发展,完善酒店企业经营策略以在市场中占有更大的份额,获得较高的经济效益,是每一个酒店管理工作者的一个重要工作,雨提升酒店管理工作的一个关键就是抓住对客服务的真实瞬间.本文提出了加强培训员工真实瞬间的理念,提高员工的专业技能及交往技巧,因人而异分配员工工作以及适当授权,并且对每个服务工作进行详细的、关键...     

与产品有关要求的确定与评审在服务业的应用

在ISO9001:2000版标准中与产品有关的要求的确定及与产品有关的要求的评审,位于第7章产品实现这一过程,分别为7.2.1及7.2.2条款.7.2.1与产品有关的要求的确定,是2000版标准新增的要求.7.2.2条款与94版4.3条款合同评审有相似之处,但又不完全相同.94版标准评审的对象是合同或订单,而2000版针对的是产品的要求,通用性更强,不签合同的场合也适用.     

“上帝”满意—服务企业的竞争王牌！

WTO的正式加入，标志着我国服务业将全面对外开放，面对国外更多的服务企业抢滩中国市场，我国的服务企业应如何应对挑战？本文在对中外服务企业的服务现状进行比较后认为，“上帝”满意是服务企业的竞争王牌！，我国服务企业要应对外国竞争者的挑战，唯一的出路在于设帐向顾客提供令其满意的服务，以赢得顾客的信任与支持。     

服务经济时代是“以顾客为中心”的时代——让·哈维教授谈服务管理

让·哈维教授应邀参加2013中国国际工博会质量创新论坛。在论坛上,他以服务测量为重点,向听众介绍了提升服务质量的秘籍。同时,他还连续两天,为来自服务业的质量官们上课,悉心讲授了他们必须掌握的一些理论知识。回加拿大之前,他接受了本刊记者的专访,着重谈了提升服务质量方面的一些理念和方法。     

服务与品牌——关于加快服务业发展的思考

2011年4月27～28日,中国质量协会在南京召开了2010年度全国质量技术奖励大会暨第八届全国六西格玛大会。在大会之前,主办方还举办了服务质量管理交流研讨论坛。论坛盛况空前,许多知名企业的代表、质量专家等围绕用质量方法提升服务竞争力这一论坛主题分别作了精彩的演讲和发言。本期我们选择了一些知名专家的演讲与大家分享。限于篇幅的原因,我们对演讲的内容进行了选编。本刊下期将对中国质量协会2010年度全国质量技术奖励大会暨第八届全国六西格玛大会上展现出的当今质量技术方法与六西格玛管理的应用及发展趋势等作专题的报道。     

在服务业叫响“公开承诺”

与产品不同,服务普遍缺少质量评价标准,个性化较强,且难以返工、退货。因此,在目前诚信缺失、信息不对称的情况下,由服务提供者向消费者做出公开承诺,对提升服务质量具有重要意义。本文对建立服务承诺制进行了探讨。基本观点是:质量,由责任来承载;履责,应当公开承诺;承诺,必须是顾客关注的;践诺,在服务链中共同坚守。责任在     

“文化”影响“网站质量期望”吗

采用WEBQUAL网站质量要素、Hofstede文化要素,研究了文化与网站质量期望之间的关系,发现两个文化要素(男性化、长期导向)与网站质量期望正相关,并对跨文化的网站质量管理提出了四种战略.     

论“服务增值”

现代市场发展的一个重要趋势,就是服务竞争在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。质量概念,不仅包括产品质量,也包括服务质量。对于制造企业来说,只讲产品质量,不讲服务质量的观点,是片面的质量观点。高明的制造商不仅关注产品质量,而且也特别关注服务质量。在这个问题上,国外企业文化研究中首先使用的“服务增值”的理论,值得重视。     

基于服务利润链的物流服务质量测评研究——以天津某物流企业为例

从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评,研究了物流服务失误的原因,提出了相应的补救措施,以供企业参考.     

“复杂服务的提供过程创造了最多的价值”——吉恩·哈维上海授课见闻

吉恩·哈维是加拿大魁北克大学商学院运营管理学院的教授,拥有安大略(西)大学商务管理博士学位,是国际著名的服务管理专家。这是他首次在中国大陆为企业管理层做培训。此前,在他20多年的职业生涯中,曾为三大洲、12个国家的许多著名企业提供了质量培训和管理咨询。他的《服务管理》、《复杂服务交付过程:从战略到运作》两本专著,深受全球企业欢迎。     

过度服务对顾客满意影响的理论研究——以餐饮服务业为例

过度服务是目前服务业出现的一种现象,是服务企业经营者急于提高服务竞争力而产生的一种错误服务理念,是服务一线员工在错误理念指导下进行的错误服务方式。此种服务方式会使顾客产生心理压迫感、不信任感等不适,从而导致顾客对服务的不满。因此,服务性企业在提供服务时要讲究"度"的把握,培训员工根据顾客的积极性—情绪性、人格特征提供恰到好处的服务。     

基于设计的服务质量保证方法——DCDV

1引言服务交付过程与产品生产过程有许多本质上的区别,在过去30年中对服务本质的理解和持续的研究使这一观点基本成为共识。但令人吃惊的是,在服务质量管理与改进的理论与实践活动中,很少有人仔细分析这些区别,并提出针对性的方法、工具。最常见的问题是,一些质量专业人员经常性地采用产品生产的质量控制方法试图将它们套用在服务的改进过程中,     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。     

“服务质量指数”诞生背后的故事

2003年10月,"服务质量指数"科研成果在上海诞生.科技情报部门经过检索后表明,经过两年的潜心研究,该"服务质量指数"作为在国际上首个针对服务业的标准化评价体系终于投入了实际使用.专家认为,这是上海探索世界性质量管理难题,对传统测评方法局限的一个重大突破和创新.     

从服务绩效、过程、能力着手，定量评价服务质量——供电“服务质量指数”测评开行业先河

供电服务的质量,要由顾客说了算.由顾客从自己感受到的满意与否来评价供电服务质量,为什么还不够呢?"供电服务质量指数"的课题成果将告诉你其中的原由.     

这里的“服务”暗香涌动

4个小时悄然逝去,坐在审讯室里的犯罪嫌疑人却丝毫没有打算说出埋藏炸弹的具体位置。正当所有人束手无策,事态陷入僵局之时,莱特曼博士坐在了嫌疑人的面前。简单的几个问题,两分钟后,莱特曼博士及其助手便已经能够准确地找到炸弹的安置点。这部经久不衰的热播美剧     

提升服务品质 我们是如何做HR的——服务企业谈“人力资源”管理

＂企业即人,成也在人,败也在人。＂一个企业热切投入工作的敬业员工越多,这个企业的产品质量、服务质量就越高,企业也更具有竞争力。正因如此,新版《卓越绩效评价准则》将＂人力资源＂的评分标准增加了20分。那么,我们企业的＂人力资源＂工作做得怎样？     

质量发展纲要(2011-2020年)

到2015年,服务业质量发展的具体目标:——生产性服务业质量全面提升.在金融服务、现代物流、高技术服务、商务服务、交通运输和信息服务等重点生产性服务领域,建立健全服务标准体系,全面实施服务质量国家标准.重点提升外包服务、研发设计、检验检测、售后服务、信用评价、品牌价值评价、认证认可等专业服务质量,促进生产性服务业与先进制造业融合.培育形成一批品牌影响力大、质量竞争力强的大型服务企业(集团).生产性服务业顾客满意度达到80以上.     

质量管理与质量控制(六)

服务领域中的质量管理服务(service)可定义为在买卖双方交易中,不直接生产有形产品的任何主要的或补充性的活动,亦即交易中的非货品部分。服务简单而言可以是一项投诉的