基于顾客信任的关系营销策略研究

顾客是企业生存发展的基础,赢得顾客信任,产生重购行为成为企业成功营销的关键。本文通过对顾客重购因素的剖析,透视顾客关系与信任之间的联系,提出了以信任为基础培养顾客关系的关系营销策略。     

企业社会责任与企业绩效：基于顾客信任与认同的研究

本文基于营销回报模型,通过二手数据与调查数据的结合,分析顾客信任和顾客认同在企业社会责任与企业绩效关系中的中介作用,从顾客关系的角度讨论企业社会责任与企业绩效之间的关系,发现顾客信任与认同在企业社会责任与企业绩效的关系中起到了部分中介作用。     

营销信任关系的构建策略分析

营销信任是企业和顾客之间建立持久营销关系的重要基础,良好的顾客关系已成为企业发展的核心竞争优势所在。本文在分析营销信任关系内涵的基础上,提出了构建持久稳固的营销信任关系的主要策略。     

品牌信任、顾客满意及关系承诺

基于消费者认知与情感层面,可从消费者与品牌的互动关系入手,将品牌信任划分为转移信任、经验信任两种类型。数据分析表明,对品牌信任的这种新划分存在于消费者与品牌的交互过程之中,不仅具有合理性,而且具有深远的理论意义。数据拟合分析结果表明,转移信任对顾客满意的直接作用非常明显,转移信任能够引起顾客满意,同时顾客满意对经验信任的作用也非常强,顾客满意能够导致经验信任。关系承诺与顾客满意度及经验信任之间存在因果关系,但也会受到其他因素影响,因此即使消费者对品牌产品满意或获得了经验上的信任,也不一定会长期使用或推荐某个品牌的产品。鉴于此,为更好地建立、发展并保持消费者与企业间的长期关系,改善品牌管理方面存在的不足,企业要适时调整营销战略与策略。一要重视消费者转移信任的建立,关注实质的产品质量与服务,关注顾客需求,为顾客解决消费过程中出现的问题,通过建立企业品牌信任,提高顾客满意度;二要培养具备专业知识的业务人员,为消费者提供准确而有价值的产品信息,赢得消费者信任,强化企业与消费者之间的关系,维持企业与顾客之间的长久关系;三要选择有效的途径进行品牌传播,举办吸引消费者参与的活动等,从建立品牌信任开始进行新产品、新品牌的市场开拓。     

社会化媒体中在线互动对感知信任的影响

本文针对社会化媒体中关于在线互动影响顾客感知信任机理缺乏深入研究的现状,以社会交换理论为基础,构建在线互动、顾客价值与感知信任的理论关系模型。采用问卷调查获取377个样本数据,研究结果表明:在线互动正向影响顾客的感知信任。顾客价值部分中介在线互动和感知信任的关系。转发分享调节社交价值的中介效应,即与转发分享不积极相比,当转发分享积极时,在线互动通过社交价值影响感知信任的中介效应越明显。研究结果揭示了在线互动对顾客感知信任的作用机制,深化了顾客价值理论研究,也为企业在社会化媒体中获取用户信任提供借鉴。     

网络服务场景对顾客契合的作用机理:一个非递归模型

网络服务场景是在线顾客和企业交互的第一线,也是网络商店吸引顾客和保留顾客的重要营销手段.从顾客信任的视角,构建非递归模型揭示网络服务场景对顾客契合的作用机制.在此基础上,采用实验法收集数据,利用结构方程模型验证理论假设.研究结果表明:网络服务场景中的审美诉求、功能布局和财务安全因素均有助于促进顾客契合和网络信任,但是审美诉求对顾客契合的直接影响不显著,其主要通过网络信任间接作用于顾客契合;网络服务场景因素刺激下的顾客契合和网络信任之间呈非递归关系;顾客经验对网络服务场景和顾客契合,以及网络服务场景和网络信任之间的关系均具有调节作用.     

好的表演需要好的观众——顾客察觉准确性在员工情绪劳动影响中的作用

基于385对顾客和员工的问卷调查的配对数据，考察了员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚，以及顾客察觉准确性在其中的调节作用。研究结果表明员工的深层表演会促进顾客的信任，进而促进顾客忠诚；顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系，而当顾客对表面扮演察觉准确性低时，员工的表面扮演会对顾客信任有正向的影响；顾客的深层/表面扮演察觉准确性加强了深层/表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应。研究帮助从情绪的视角更好地理解服务情境中信任的前因变量，发现顾客的察觉准确性在情绪劳动影响过程中的重要作用，有助于服务企业从情绪劳动的角度来建立顾客信任和忠诚。     

基于多情境因素调节的顾客忠诚管理研究

本文以移动通信服务业为对象,通过实地访谈和抽样调查等研究方法,应用SPSS11.0统计软件包,分析不同情境因素调节作用下顾客满意、关系信任和转换成本对顾客忠诚的驱动机制,探讨顾客忠诚的形成机理。研究结果表明,顾客忠诚的形成离不开顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素的直接影响,而在顾客忠诚的形成过程中,这种驱动作用总是受制于产品经验、利益相关性、替代选择性和产品复杂性等情境因素的调节作用。研究结果对我国企业经营者制定顾客忠诚驱动策略和改善顾客关系管理工作具有重要的现实意义。     

论保险公司的消费者信任战略

消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素,由于保险服务的特殊性,信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量.本文关注保险服务关系中的消费者信任,详细分析了影响消费者信任的主要因素,并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略.     

苏皖地区移动通信业顾客资产实证研究——以关系资产为视角

以苏皖地区中国移动和中国联通的高校顾客为调研对象,结合移动通信企业经营管理实践,提出顾客资产与关系资产及其驱动因素之间的关系假设,通过实证研究的方法对其进行检验,并得出如下结论：顾客信任在关系资产乃至顾客资产的提升里扮演了相当重要的角色;顾客满意对顾客资产起着举足轻重的作用。