服务型企业顾客满意服务体系的必要构成

从服务型企业的顾客角色认定出发,阐述顾客是满意服务的核心。我国服务型企业顾客满意服务体系,必须包括前台服务系统、后台支持系统、监控支持系统、内部信息反馈系统以及市场监控系统五大系统。五大系统互为支持,缺一不可。     

我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

提高服务质量的思考

顾客是如何感知服务的,如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意？服务质量建立在顾客服务感知的基础上,而不是服务企业自己设定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准。对于纯服务（医疗护理、金融服务、教育）,服务质量是顾客评价服务的主要因素;对于无形服务与有形服务混合在一起提供给顾客,服务质量在决定顾客满意与否也非常关键。     

服务型企业企业文化的定位、构建和管理

一、服务行业企业文化定位 服务型企业企业文化定位应该是建立以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。分析服务文化的内涵和要求，我认为构建服务文化，进行服务文化管理，应包括服务战略、组织结构、领导班子和员工培训4个方面的内容。……     

服务型企业创建强势品牌应突出本体要素

品牌已进入国际化竞争时代，服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的。随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，消费者对服务产品的消费更注重服务质量和信誉，强势品牌是现代服务型企业未来发展最具潜力和威力的核心竞争力，创建强势服务品牌应挖掘品牌内涵，突出本体要素。     

顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析

近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷.国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系.文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议.     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析

一、服务性企业的顾客忠诚（一）服务性企业的顾客构成。顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。顾客可以分为内部顾客与外部顾客。其中,内部顾客就是企业的员工,外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。（二）满意与忠诚的关系     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

企业营销活动中的四个理念

企业的经营活动中,营销是其中最基本的职能.而营销活动的有效进行,需要正确的理念作指导.文章介绍了企业营销活动中的四个理念:营销管理哲学、关系营销、顾客满意、超值服务,以期为企业的营销实践提供理论参考.     

市场经济下的服务型政府

1．顾客导向。顾客导向的政府把顾客作为最宝贵的资源，所以政府无论是进行公共产品与服务的创新还是制度创新、管理创新，都必须立足于顾客；政府关注的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都紧紧围绕着顾客来展开。而以顾客的满意度作为政府运行最大的使命，及时了解顾客的需求，并设法去满足，也常常给政府带来创新与发展的机会。     

自助服务技术条件下的顾客迁移:感知促销强度与产品熟悉度的影响

近年来,越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势,而如何促进现有顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移,就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入自助服务技术（SSTs）为例,实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系,以及感知促销强度和产品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现,产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。     

如何提高炼锌企业的顾客满意度——陕西锌业有限公司为例

本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作，提出了自己的观点和做法：通过内部顾客满意的途径，生产达到质量标准要求的产品，消除外部顾客的不满意因素；实现售前调查、售中支持、售后沟通，变中间因素为满意因素；用技术咨询延深为顾客服务，增加顾客满意度。     

顾客满意视角下的物业服务问题研究——基于江阴市住宅小区的调查分析

文章从顾客满意度在住宅小区物业服务中的作用着手,将"顾客满意"理论应用于物业服务行业,分析了影响物业服务顾客满意的因素,根据物业公司在住宅小区服务中存在的具体问题,提出相应的解决办法,以促进住宅小区物业服务水平的提高,对于促进物业公司服务水平的提高具有重要的作用。     

制造企业的服务创新分析

随着经济的发展,市场形势不断变化,竞争愈演愈烈.在市场经济初期,制造业的许多厂商出于对盈利空间的考虑.在不惜代价推动技术与产品革新的同时.常常将服务视为"不得已而为之"的附带活动.他们认为,服务只是导致顾客不满意的"保健因素",而不是能够带来顾客满意的"激励因素".     

“服务柔性致胜方略”之三 卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求．服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，在服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。     

基于偏最小二乘方法的商业银行顾客不满意因素分析

为了提高商业银行服务质量,文章总结并提出了商业银行在软件服务与硬件设施中各种导致顾客不满意的因素,通过设计调查问卷获取数据,使用偏最小二乘回归方法,依照客户不满意程度对各影响因子进行排序,发现商业银行影响顾客不满意的服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5大因子中,服务质量、投诉处理对顾客不满影响最严重,而机器故障影响不显著,结论提供了银行业改进服务的依据。     

争做服务型机关工作人员

文章围绕着如何做一名服务型机关工作人员展开论述。从职业化的服务人员、大服务与小服务的关系、服务与管理的关系三个方面对服务意识进行了定位。从对下、对上、同级三个方面讲服务对服务重点进行了阐释。从专业能力、综合能力、软素质修养和服务技巧三个方面对服务质量的提高方法进行了分析。     

助企业更上层楼

"顾客满意"和"顾客信任",这两个词从表面上看,似乎表达的是同一种含义,但如果我们仔细思考一下,便会发现他们其实正反映出问题的两个层面,那么它们的本质区别究竟在哪里呢?又该如何使它们所表达的意思最终达到一种有效的结合呢?实际上,顾客满意只是顾客信任的基本前提,顾客信任才是企业所需要的,也是企业最希望达到的理想结果。而为了使这两者能够达到一种有效的结合,就必须深入研究现代消费者的消费心理的变化。如果顾客对企业的产品和服务感到满意,那么他们会乐意将自己的消费感受和体验通过口碑传播给自己周围熟悉的人或其他消费者,这无形之中等于扩大了产品的知名度,从另一个侧面也提升了企业形象,为企业的长远发展