高位嫁接 营销航空票务

本期主题：航空票务 邮政航空票务业务是以客户需求为中心，运用先进的管理手段、优化的系统平台和成熟的配送网络，通过整合11185客户服务中心、185邮政电子商务网站、电子化支局所等渠道资源，借助航空公司的业务、技术支持，发挥邮政“三流融合”的资源优势，向用户提供的快捷、方便、经济、个性化的票务服务。开办多年来，邮政航空票务业务发展平稳，成为邮政电子商务的代表业务之一。     

资讯快递

国企改革2020年前结束；中日韩邮政峰会在京举行；11185配合“简明百科全书”直销；中国邮政与中国银联签署战略合作协议；邮政海航深化票务合作；速递大客户揽收系统工程实施。[编者按]     

1185夜班客服大集中

“您好，陕西邮政11185客服中心，请问有什么可以帮您？” 深夜的陕西邮政大楼少了白日的喧嚣，然而位于这里的陕西邮政11185客服中心依旧灯火通明，亲切悦耳的标准化应答声此起彼伏。在这里，客服人员坚守岗位，日以继夜地为全省邮政千百万用户提供7×24小时不问断的服务。     

资讯传真

11185中心管理办法（暂行）出台 为规范全国邮政11185客户服务中心的管理，提高运营管理水平，更好地支撑邮政业务发展，集团公司已经制定了Ⅸ邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》并下发各地。该《办法》指出，11185中心采用“纵向调度，横向协调”的运行机制，提供邮政业务的咨询、查询、投诉、受理以及电话经营类业务的办理等服务，并开展外呼、外包等增值业务。     

各地动态

四川局获“用户满意企业”称号；山西邮储新增过百亿；甘肃邮政携手中国卫通；河北局集中检查邮政市场；云南用户用邮情况普查获政府支持；天津局首获11185坐席外包订单。     

邮政11185客服话术研究

为提高邮政11185客服的成功率，文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话本设计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。     

联网改造全省客服中心

江苏邮政从1999年开始,以地市为单位共建成13个11185城市客服中心。2001年,江苏邮政又将这13个城市客服中心的客服信息终端延伸到各自县局,实现了全地区11185特服号的统一。目前,江苏11185客服中心主要实现的业务功能有邮政业务咨询、业务查询、投诉、业务受理等,按业务种类主要分为传统邮政业务、电话银行业务和增值业务等。一、江苏11185客服中心存在的不足多年来,江苏各地市局根据各自业务发展的需要,对11185客服中心进行了几次软件改造,比较灵活地面向用户提供包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政服务,在业务的拓展…     

邮政11185的运营定位与建设路径探讨

文章通过对11185的运营现状、与邮电其它呼叫中心的分析比较，阐述了邮政11185的运营定位、建设路径和战略方向。     

深度开发11185资源

185综合应用了现代计算机与通信技术的优势及新型的业务处理模式，在巩固和发展邮政业务的同时，把不断提高邮政企业服务水平、增强企业竞争力作为目标，有力地推进了传统邮政业务的发展和更新，为传统邮政增加了现代化的服务理念，对衍生新的业务种类开拓出更广阔的市场空间。但同时185还普遍存在着定位不准确、机制欠活力、效益难突出等诸多问题，影响了这一资源的有效发挥。随着185特服号升位为11185，如何充分挖掘11185资源的优势，打造11185邮政服务品牌，重新摆到了各级管理者的面前。     

邮政业务组合创新增值法浅说

邮政业务组合创新增值法的实施步骤 1．收集信息，了解用户需求信息是实施邮政业务组合的基础。收集信息有五个通道。一是邮政客户经理与大客户之间的信息沟通；二是“11185”客户服务中心和“183”网站；三是政府公告、媒体报道；四是国家局、省局的业内信息；五是开展专项市场调查。     

以票务为切入点进军电子商务市场

2000年4月,广东省电子邮政局成立。目前,全省有邮政185坐席近1000个,有14个市邮政局成立了电子邮政分局,电子邮政业务已从无到有,从小到大,逐步成为邮政业务新的增长点。一、以票务为切入点,进军电子商务市场2000年7月,邮政185首次代理销售“中美拳击赛”门票,以356张的销售量击败只卖出6张门票的广州某著名网站。从此,广东电子邮政以票务为切入点,正式进入电子商务市场。广东电子邮政依靠广东邮政“三流”整合、“三网”合一的优势,迅速发展票务业务。从一场演出仅售票2张到9100多张,交易额从一场只有几百元上升到420万元;从我们去找演出商…     

三招并施打造邮政票务品牌

票务业务是中国邮政电子商务的示范业务,是集聚三大板块资源,实现联动发展的基础性业务之一。随着电子商务的兴起和社会对票务服务需求的提升,邮政应紧紧抓住发展机遇,正确认识票务业务对邮政电子商务发展的意义,从业务宣传、市场拓展、优质服务三方面打造邮政票务品牌,实现业务持续高效发展。     

深圳11185——邮政服务的高效平台

近几年，为了顺应市场发展，提高竞争力，满足各种客户群的需求，深圳邮政积极开发新业务产品。目前，新拓展的业务和邮政的传统业务，以及客户投诉、查询等越来越依靠11185进行接入处理。     

11185延伸触角服务百姓

订车票、买彩票、打折消费、信息查询、缴费充值……这些与百姓生活息息相关的服务通过江苏省徐州邮政11185都能办到。小小呼叫平台，摇身一变，不仅成为服务百姓生活的“好助手”，还成为邮政拓展增值业务的重要渠道。     

对11185客服运营的困惑与思考

文章以邮政11185客服运营为主线,从发展定位、业务体系、营业体系、营销体系、话务管理体系等方面剖析了11185客服运营中存在的深层次问题,探讨了解决这些问题的思路。     

创造邮政代理的协同优势

邮提起邮政代理代办业务的竞争优势,人们往往想到邮政的网点优势与品牌优势,在发达地区可能还会提及多种接入方式(183、11185)、电子化网点联网作业等。这些我们所认定的优势确实是邮政的优势,毕竟能拥有这样资源的厂商不会太多。但当我们站在分销代理市场去比较这些优势时,就会发现:各个品牌的零售连锁网点都在积极扩张,并通过网络的方式叠加代收费、票务等服务,这冲击着邮政代办的网点优势;产品的品质和标准化程度的不断提高,使客户在购买时主要考虑产品的品牌,而非分销渠道的品牌,这冲击着邮政代办的品牌优势;各路分销渠道也提供多种的接…     

浙江省邮政公司拓宽视野 网上开店

中国邮政自2000年以来，一直注重邮政信息化和电子商务的发展工作。通过几年来的实际运作，已经取得了一定的成效，邮政的服务水平和信息化能力也有了较大幅度的提高。目前，邮政11185呼叫中心规模和受理量稳步增长，邮政短信业务系统已经成功投入使用，185网上支付业务得到积极拓展，185网站日访问量超过2万次以上，邮政支付网关累计交易额超过15亿元。[编者按]     

邮政信息业务的定位及发展

当前，各地邮政部门正在积极探索11185客户服务中心由服务型向经营型转变的有效途径，但由于缺乏战略规划和具体指导，更主要的是因为发展定位模糊，真正产生实际经济价值的并不是很多，而且发展参差不齐，在邮政收入中占比小。为此，笔者结合实际，就邮政信息业务的定位及其发展构想谈点看法，与同行商榷。     

浅议邮政应用系统软件资源的整合

一、邮政应用系统存在的问题 目前，全国邮政在综合网和邮政金融网两大基础网络上建设了电子邮政、11185客服中心、中间业务、电子汇兑、电子化支局营业、物流、报刊、集邮、速递及查询、中心局生产作业和指挥调度等应用系统，极大地促进了邮政业务的发展和服务水平的提高。但随着应用系统的不断增加，系统建设中的一些问题也暴露出来：     

服务外包重塑邮政11185

2007年初，黄石邮政在服务管理中进行了一项大胆尝试，将11185客户服务中心整体外包给湖北华盛人力资源有限公司。是什么让黄石邮政迈出服务外包第一步？企业从服务外包中又得到了些什么呢？ 背景：111185服务滞后矛盾突出