利益导向中的顾客投诉

只要你是商家,只要你为别人提供商品或服务,只要你的商品与服务有人消费,那么消费过程与结果就会涉及到顾客利益实现问题,顾客投诉发生就不可避免。     

利益导向中的顾客投诉

只要你是商家,只要你为别人提供商品或服务,只要你的商品与服务有人消费,那么消费过程与结果就会涉及到顾客利益实现问题,顾客投诉发生就不可避免.     

生存之路实现顾客利益

顾客利益主要指顾客在与企业的交易行为中个人效用是否获得满足,以及满足的实现程度,它包括符合消费者预期的商品实体和无形服务,商品实体的获得是以消费者支付的货币为交换代价,而服务的获得,部分由商品经营者在定价时已将其价格包含在商品的价格中,由消费者购买商品时一次性支付;而超值提供的服务则由消费者以后多次的光顾和购买行为回报给企业,这是企业保持顾客忠诚度的重要手段.顾客利益的实现,实际上就是企业不断满足消费者现实需求、努力发现并满足其潜在需求,最终实现企业利益的过程.纵观零售业的发展,各种零售业态、各个零售企业的产生、发展和衰退都与消费者的利益密切相关,是顾客根据自身利益实现的程度而进行选择的必然结果.零售业作为直接与最终消费者打交道的行业,只有牢牢把握住顾客利益,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.     

顾客购买商品未成交原因剖析

一般地说,顾客消费需求引起购买动机,购买动机决定购买行为。绝大多数消费者来到商店,总是希望:一是能买到价廉物美、称心如意的商品;二是能得到热情周到的服务;三是能处身于舒适的营业环境。消费者对商品、服务、环境都感到满意,买卖成交率就高,反之,成交率就低,甚至不能成交。本文就上述商品、服务、环境三方面对顾客购买商品未成交原因略作剖析。     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。     

基于消费情感的顾客忠诚形成机制研究

本文在系统回顾国内外顾客消费情感及其与顾客忠诚关系等相关研究现状的基础上,剖析了消费过程中顾客忠诚的动态变化过程,提出了基于顾客消费情感的顾客忠诚形成机制的三阶段理论模型,并就模型的适用性、未来研究方向及其对我国服务企业的营销启示进行了探讨。     

浅议提高顾客让渡价值

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力及支付的货币量。因此，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。     

不同消费动机的价格策略

顾客消费动机是引起产生、维持购买活动并促使购买活动朝某一目标进行的内在作用力，没有机动就没有购买行为，动机不同则看待商品或服务的视角也不同，评价价格得出的结论也有不同。商家只有针对不同的消费动机采用不同的价格策略才能赢得顾客的芳心。     

赞美顾客

有人开玩笑说：要求顾客转介绍很容易，只要用哄女朋友的耐心和甜言蜜语来哄顾客就可以了。哄出来的顾客更有可能为你转介绍顾客。     

零售店面照明的选择

照明也是零售商服务的一部分，良好的照明可以营造一个优雅的环境，让你的顾客更好的感受到你商店中陈列的商品；它也能吸引顾客并把他们的注意力集中到你的商店内部。     

亲情营销 创造顾客满意

随着科学技术和企业管理水平的不断提高，企业的产品、质量、价格、种类等竞争优势已不十分明显，经济的不断发展使顾客的购买能力不断增强，而且顾客心理正发生从单纯追求物质消费到更看重、更追求物质消费以外的附加消费及心理感受。这一变化正是对提高营销服务质量的呼唤。服务因素已逐渐取代产品质量和价格而成为市场竞争的新焦点。亲情营销这是适应了经济发展的需要而成为时代新宠。本文从现代要求出发，分析了如何利用亲情营销创造顾客满意。     

顾客也需要被“追求”

进入21世纪以后，一些酒店的经营者提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的“男朋友”（指其他酒店）。而在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必顾客迟早会垂青你。     

对商场服务的几点认识

<正>1.服务价值在人们的认识上一般认为商品实物是有价值的,而为顾客所提供的无形服务则是无价值的.我们常常听到售货员在与顾客就服务问题发生矛盾时说“你是买东西还是买态度”这样的话.从理论上讲,顾客所支付的价钱既包括商品实物的有形价值,也包括由此提供的服务这种无形价值,也就是说顾客既买商品,也买相伴随的劳务性服务.在这里,正如马克思所说的服务是以提供活动的形式而具有的“特殊使用价值”.在现代营销理论中有的营销学者还提出了“大产品”的概念,产品不仅仅指的是实体物质,也包括了使实体物质有效地为消费者接受而提供的服务.     

服务营销新理念：“顾客是女朋友”

进入20世纪以后，酒店行业中有经营者提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。时代在不断进步，市场在竞争中不断地变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必迟早会得到顾客的垂青。其实在顾客与女朋友两者之间，只要我们在经营中细心地加以对比，不难发现确有许多相似之处，十分耐人寻味。     

通过价格政策建立零售店价格形象

当人们讨论价格时，必须先清楚理解零售企业所提供给顾客的是价值（value）而不是单一的价格，这就包含了顾客满意度所涉及的企业形象、店铺形象、商品形象、服务形象、价格形象及促销形象的综合体。简单的说，整体价格包含了商品的价格、消费所需的时间及消费满足感。     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

顾客差异心理识别及应对

企业要实现商品的最终消费,关键在于企业及其营销人员对顾客的充分了解,并在此基础上开展有针对性的营销活动。不同的顾客有不同的消费心理和购买心理,把握了顾客的心理差异,就为推销活动的成功奠定了基础。     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善,顾客购买渐趋理性消费,影响顾客购买行为的因素更加复杂化.如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位地满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心.因此,企业作为经营者必须进行角色变换,即从顾客的角度出发,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要.     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善,顾客购买渐趋理性消费,影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位地满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,企业作为经营者必须进行角色变换,即从顾客的角度出发,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。     

你打你的，我打我的

在商品环境中，一种商品是用另一种商品来权衡的，顾客肯定会将苹果与苹果比较，但关键是不让他们这样比。怎样比？让你的竞争对手成为苹果，而你是桃子。