后市场顾客服务管理研究

后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论.     

企业核心竞争能力与顾客价值分析

企业所获取的核心竞争能力,必须实现顾客所看重的核心价值。顾客价值是其目标市场中顾客对购买的产品和服务的质量,功能,利益的满足程度,目标市场顾客群对该产品的功能选择产生的偏好和利益影响,决定该产品的服务的顾客价值,对顾客价值的评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心能力提供新的途径。     

如何实现零顾客流失？

一、顾客流失——出现问题的信号 一项市场调查显示：一个企业平均每年约有10％～30％的顾客仍在流失，而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先，它清楚地表明顾客已经目睹了产品／服务价值不断下降的趋势。     

不可忽略的内部顾客——基于对ZRYJ公司的案例研究

当今服务业市场的竞争越来越初见你端,激烈化、白炽化,对于电视购物服务行业来说,其服务也越来越趋于同质化,产品差别化的空间亦越来越狭窄化.当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时,员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者,而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客,以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系,坚持以公司员工为第一顾客,以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以"人性为本"来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部,坚持"以员工为主中心,为员工服务,为员工创造价值,让员工满意"的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇,让员工自信成为"上帝",不断激化员工的服务信心和服务热情,充分发挥员工的多元化创造性思维,不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务(对内多元化,对外个性化)以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象!     

不可忽略的内部顾客——基于对ZRYJ公司的案例研究

当今服务业市场的竞争越来越初见你端，激烈化、白炽化，对于电视购物服务行业来说，其服务也越来越趋于同质化，产品差别化的空间亦越来越狭窄化。当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时，员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者，而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客，以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系，坚持以公司员工为第一顾客，以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以“人性为本”来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部，坚持“以员工为主中心，为员工服务，为员工创造价值，让员工满意”的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇，让员工自信成为“上帝”，不断激化员工的服务信心和服务热情，充分发挥员32的多元化创造性思维，不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务（对内多元化，对外个性化）以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象!     

基于顾客价值模型构建的顾客价值最大化实现过程研究

近年来顾客价值越来越被现代营销研究和企业实践所重视,如何实现顾客价值最大化成为一个急需解决的问题。目前,学术界对顾客价值的研究大多集中在顾客价值的驱动因素及其反馈作用上,顾客价值最大化的实现过程研究相对较少。文章在顾客价值现有理论与实践的基础上,利用核心产品和附加服务对顾客价值影响机理的不同构建顾客价值模型,为探索顾客价值最大化实现过程提供一条可行思路。     

大型超市顾客感知价值对顾客忠诚的影响

消费者根据对产品和服务的感知进行购买决策。他们的忠诚既是企业的营销目标,也是企业获取顾客的有效途径。以顾客感知价值作为前因,探究超市顾客感知价值要素对顾客忠诚的影响作用,可为超市实施基于顾客价值创造的忠诚营销计划指明努力的方向。     

浅谈基于4Cs理论的企业内部顾客营销策略

员工作为企业内部顾客,是联系企业与外部顾客的重要资源,员工的满意度和工作态度,直接影响企业给外部顾客提供的产品和服务。因此,关注企业内部员工,开展企业内部顾客营销,对企业的发展有着至关重要的作用。以劳特朋的4Cs营销理论为基础,结合新经济时代的营销特征,提出企业在开展内部员工营销过程中应采取的营销策略。     

顾客—员工消极情绪感染机制研究

顾客—员工权力的不对称,为提交或解决问题,绝大多数顾客以消极情绪结束服务交互。依据情绪认知评价理论和资源保存理论,通过整合相关文献,采用问卷调查法对348名顾客—员工的配对调查,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制。研究结果表明:(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响;(2)员工集体主义倾向、组织服务氛围能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响。此外,在对研究结果进行讨论的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客消极情绪提供了相应的建议。     

基于顾客价值链及ABUP战略的营销案例分析

顾客价值就是指顾客认知利益（产品的效用、质量等）与其认知价格（产品的买价、顾客成本和使用成本）之间的比或差。顾客价值实质是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的主观评价，是一个心理的价值判断过程。市场营销的目标就是提高顾客的价值。     

顾客感知的价值曲线在哪里

随着买方市场的形成和企业“以顾客为中心”经营理念的确立,产品价值越来越体现出市场属性和顾客属性。对顾客来说,他是通过对影响产品价值的要素进行综合评价来实现其价值诉求的。这些影响产品价值的要素就是顾客价值诉求点。—种产品的价值取决于很多要素,这就决定了顾客的价值诉求点也多种多样。当然,并不是所有影响产品价值的要素都是实现顾客价值的诉求点,只有那些能够被顾客感知的,或是通俗地说,只有那些能够引起顾客注意,被顾客所感知,对顾客有意义的要素才能成为有效的价值诉求点。这就为企业通过价值诉求点的不同组合进行顾客价值创新,为顾客提供增值的价值提供了广阔的空间。     

顾客价值的评价与创新

顾客价值是企业竞争优势的新来源。追求顾客价值的最大化已成为众多企业战略的重要内容。文章从顾客价值的内涵出发 ,通过价值曲线评价来掌握顾客对产品或服务属性的需求 ;通过引入顾客价值链来揭示顾客价值形成的过程及机理 ,并提出了顾客价值提升和创新的途径     

顾客关系管理创造顾客关系价值

本文认为网络经济的时代必然是顾客关系导向的时代 ,顾客关系将成为企业最有价值的资产 ,企业的价值最终等于其顾客关系价值的总和。由于不同的顾客提供的价值是不同 ,这就要求公司要对顾客进行赢利性分析 ,并据此对优质顾客以及关键顾客给予特别的关注。而对顾客关系价值的实现则应从顾客关系管理、认别顾客、留住顾客、创造顾客“交易”忠诚等方面具体着手。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

顾客价值提升企业竞争优势的机理及其实现路径

企业竞争优势一直成为战略管理领域研究的热点问题.企业竞争优势的来源虽然在学术界上提出了各种各样的解释,但由于都存在着某些局限性,其观点长期受到争议.文章从理论上全面分析顾客价值提升企业竞争优势机理,在此基础上,提出了企业以顾客价值获取竞争优势的路径.包括:顾客全面参与、实施顾客关系管理、为不同顾客提供相应的产品或服务、提高产品附加值和对流程进行重新设计.     

制造业服务化何以影响顾客满意度？

以往研究关注了制造业服务化对顾客满意度的影响。但对于服务化中顾客满意度究竟是如何形成的,受到了哪些关键影响因素的助推,文献并没有做出明确回应。文章基于过往研究成果,对强化顾客满意度的关键助推因素进行了梳理,并以浙江、江苏、广东、湖南等四个省份的210家制造企业为研究对象,采用定量研究方法,检验了其在助推顾客满意度形成中的内在影响作用。研究发现：产品服务系统个性化程度是实现顾客满意度的重要基础,即产品服务系统个性化程度越高,顾客满意度的基础越牢靠;处理顾客变化需求的企业战略动态能力是顾客满意度得以不断维系的重要保证,即处理顾客变化需求的企业战略动态能力越强,顾客满意度越具有保障;员工主动服务客户意识是顾客满意度实现的重要背后支柱,即员工主动服务客户意识越强,产品服务系统交付质量越高,顾客满意度亦将越高。以上研究发现,对丰富制造业服务化战略研究领域的成果具有重要意义,同时也对制造企业如何通过服务化战略转型以强化顾客满意度,进而确保企业高绩效获取亦具有重要现实指导意义。     

价值驱动的服务企业顾客忠诚管理

文章在对服务企业顾客忠诚理论进行回顾、梳理的基础上,对服务企业顾客忠诚的驱动因素进行探讨,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。     

浅议顾客价值管理

一、顾客价值管理是关系营销的根本顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值,由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》(第九版)提出“顾客价值让渡”,特雷西和威尔斯玛认为,顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的一组利益,它包含产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币(价格)成本、使用成本、时间成本和精神成本的总和。顾客价值旨在满足顾客不同的需求。顾客需求分三个层次:最低的层次是基本需求或欲望(Q 1…     

餐饮业的顾客感知价值研究

随着人们物质生活水平的提高,对餐饮消费的投入比重也越来越大,因此使得我国餐饮业的竞争日益加剧,然而餐饮行业提供的产品基本上都趋于同质化,要想使得在目前激烈的市场中占据一定的市场份额,就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度,以保持较高的顾客感知价值。本文为企业提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。     

顾客价值浅析

顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意，顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别，但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致，可能造成对企业经营的误导。